作为项目经理如何和大客户沟通打交道(2)

　　如果你是雇员，一定要强烈提醒你的老板，不同的条件配置不能混用。

　　如果你是外包方，还是要记住，需求对应费用，不要以为这就是是删删改改的数字游戏。

　　状况4：反复改稿;反复纠缠于细节

　　状况：产品端人员经常会遇到客户要求反复改稿，并且十分纠结于细节。

　　比如一个首页改了4、5稿，做了两礼拜还没做好。打翻重做都有2、3回了。 产品A是放在产品B的前面还是后面，产品C是挡住产品B的1/3还是1/2。客户提供的文案或者翻译不停在修动，今天删行字，明天加行字，每次都得改完文件，导出，请对方审核。明明是对方的失误，耽误的确是你的时间，最后你还得为整体项目进度延误付出代价。

　　应对：这种状况首先得由项目经理做好预防。文章开头说过了，调配职责，是调配 时间、资源、需求之间的关系。(资源代表钱和人力)这三者之间是互相钳制的。需求膨胀，就需要更多的资源或时间;想要缩短时间，就得压缩需求或者补充资源;想控制成本，就得压缩需求或同意更长的项目周期。(注意：根据人月定律，人工/单位时间 和 钱是不能绝对换算的。延长开发人员的工作时间也只能让情况更加恶化，项目经理一定要慎重在这两者之间的调配。)

　　1。项目经理再和客户签订预算的时候，就应该尊崇这种换算原则下的 付酬及核算方法。(以后我会专门写blog讨论如何制订预算)以单位人工*时间来计费。这样由于客户原因导致的单位人工工作时间增加，可以得到费用上的合理补偿

　　2。开发协议附件要附上项目时间线，里面明确标清几个阶段的时间里程碑。比如需求完成的里程碑、界面完成的、前端切图的、系统架构的、基础开发的、整合的、内部测试的、bug调试的。如果某个里程碑未按时完成，是由于甲方问题导致的，需要标清责任，并在当时向客户声明可能造成整体项目延误的风险，如果非常严重的甚至可以要求甲方赔偿(因为乙方外包公司的时间一样很值钱。)

　　3。开发协议上要声明甲方对设计稿提出修改意见的轮数，一般是2轮。2轮修改已经意味着最多3稿，什么样的问题基本都能在3稿中改定，什么样的分歧也都能在3稿内统一。超过这个改稿数需要追加费用。这样可以促使甲方全面集中地一批提出修改意见，而不是想到哪说到哪。(我曾经遇到一个客户，一晚上给我发了20封邮件，每封邮件里提1~2条建议，邮件前后还有反复以及 “以此邮件为准之类”的话。MD，后来发展到只要他想起来什么地方要修改就给我打个电话，在第一阶段内测的时候，我曾经在一顿饭中接了他5个电话。)

　　4 。开发协议上要指定几个关键节点的审核确认制。比如首页和全局风格确定了，需要签字确认一次，保证这是最终意见。全部UI设计完了，需要签字确认一次，保证不再修改，不然前端切图的同事就没法干了。

　　协议这样写：条款*、工程审核及工程验收

　　1. 收到预付款项之后，乙方设计组完成主要页面UI demo的设计开发

　　甲方针对DEMO页面进行审议，提出修改意见。乙方进行DEMO页面的修改，甲再次审议。提出意见，乙方再次修改。甲方需集中在两轮内，全面、统一、明确地提出审议意见。由甲方所提供文案、图片、其它资料变动所带来的修改，乙方可以免费在两轮中提供支持。超出两轮改稿范围的工作，属于维护性工作。请参见《项目维护协议》。或(将不予支持)

　　2 确认UI demo达到要求，甲方需对DEMO页面签字确认修改。

　　签字确认后，进入前端切图环节。甲方如果对页面有其他变动较大的修改要求(更改页面标准色、设计风格、页面布局)，将视为二次设计，乙方可收取二次设计费用。

　　5 。对于甲方提供的文案、图片、资料所带来的麻烦，在协议中提取声明。参见上一段和下一段

　　协议这样写：条款*、甲方责任

　　1. 甲方需对网上内容提出具体要求，若在所规定的时间，甲方不能够及时确认开发设计的内容，所造成的项目进度的延误，乙方不负任何责任。

　　2. 甲方需要为乙方工作人员了解具体业务提供详细的文字、图片等资料。若在所规定的时间，甲方不能够及时提供相关资料内容，所造成的项目进度的延误，乙方不承担责任。

　　有了上述5项预防性措施，你剩下的很多事就好做了。

　　客户反复改稿，反复纠缠于细节，一般不是恶意，大部分都是工作方法和缺乏大局观的问题。

　　所以在客户反复折腾，浪费时间的时候，你得告诉他们得付出什么样的代价，同时你能提供明确的依据和协议的保护

　　约束客户的审核行为。审核行为必须成批次，意见统一、明确、全面。

　　帮助客户建立正确的工作方法。最简单的做法就是提供一个审核意见的模版，让客户按葫芦画瓢地填写。另外一定要教会客户使用截图软件(QQ里的截图就行)，这样可以省许多口舌。审核意见模版下载

　　ppt版本下载 (用于产品端，优势，可放置大面积截图)

　　excel版本下载(用于产品端及 程序、功能测试反馈。优势，条理性强，可过滤排序)

　　客户自己提供的资料变动，一次两次可以帮忙，多了就是维护性工作，得和开发阶段明确分开。

　　还有一个问题，客户很多时候不知道你需要什么资料，或者资料准备不及时。在项目正式开始之前，要按需要的紧急程度，向客户提供 所需资料的清单，然后用不同颜色标清需求紧急程度，分别最晚什么时候要求提供。 这一点很重要，很多资料的缺失将直接影响到你设计和客户需求的匹配。包括logo、标准色、产品图、客户要求放置的大图、客户品牌历史使用的装饰性元素、文案字数等。

　　——————下期预告————————

　　状况5：由于级别关系，和你的开发人员联系的甲方代表不是能最终拍板

　　状况6：看见产品demo后，甲方立刻要求这改点那改点，补充需求膨胀

　　状况7：客户公司流程混乱，作风官僚

　　状况8：你成为了部门斗争的牺牲品

　　四 17

　　项目如何开始：怎样和客户一起搞定需求项目管理

　　Tags: 需求, 项目管理, 控制客户, 产品文档

原文转自：http://www.ltesting.net