构建CRM团队和团队协作

摘要：需要企业设置一个强有力的专职机构和高层位置，比如CRM规划中心和CCO首席客户官，通过这个点来有效的带动企业的CRM协作，这样成功的几率才会更大。

--------------------------------------------------------------------------------

 

　　CRM战略在组织和企业范围内最有效的，很明显这需要CRM团队、团队协作、协调、共同目标和客户信息的分享。

　　不明显的是对于建立CRM组织结构、统一目标和培养协作需要的变革的阻力。当要进行深层次的行动，如CRM时，不能低估一个企业抵制变革的能力和意志。

　　人是重要的

　　尽管有优质的产品和低廉的价格，“员工越来越成为一个企业比其它企业更加成功的因素，”Gartner Group认为，“员工的行为构成或破坏了改善客户关系的战略，CRM行动必须激励人为客户传递价值，并且企业要不断的关注客户。”

　　对许多组织而言事实是，行为和态度必须改变，并且应当促进组织协作中对客户的支持。

　　Gartner介绍了五个改进的方面:领导层、技能和资格、知识、组织和重视。

　　“CEO们需要建立一个更加宽松、层次少的组织。”Gartner的Thompson说，企业必须发展相关的业务技能如分析、团队建设和分割。

　　应该应用发展中的知识管理的工具和技术以减少客户信息分享中的障碍，Gartner建议，这就构成了协作与创新。

　　最后，组织必须使员工的目标与客户的目标一致，Gartner的Nelson说，对员工的提成和奖励计划进行相应调整对于这种一致性和减少组织中主要的抵制力量非常重要。

　　对协作的挑战

　　警告后面隐藏着什么?Gartner建议“永远不要低估组织对变革的抵制力量。”

　　以下是为什么号称能提高利润和客户聚焦的协作和团队工作不能轻易实现的原因:

　　领导者被短期思想驱动;

　　企业成员对于CRM的定义的理解和实践不在同一个水平上;

　　新秩序威胁了旧权利基础;

　　因为重视个人奖金，知识分享不能收到激励;

　　组织的共同目标不明确;

　　在战略和信息共享上与合作伙伴的协作太少;

　　缺乏良好的技能和资格得不到认可;

　　变革加快，打破了更多人的安逸生活;

　　创造力被“我们不这样做”的态度扼杀;

　　组织不鼓励和奖赏好的个人服务;

　　CRM被认为只与前台和售后工作人员相关;

　　建立相关激励和知识的数据缺乏。

原文转自：http://www.ltesting.net