获取CRM投资收益率 来自CRM卖主的方法

本周我们要看看CRM推销商帮助其顾客从CRM实施中获利所采用的方法。正如你所知道的，我们现在正关注着CRM中的投资收益率这一话题。假使有这样一个关注的焦点，我们对最近的一篇时事通讯产生了好奇：关于E.piphany公司如何帮助顾客从CRM中改善投资回报的方法。
　　碰巧，负责投资回报计划的E.piphany的执行董事Jonathan Diorio在城里和我们交谈了一小时左右，因此我们借此偶遇他的机会很快地看了一下“E.piphany方法”。
　　E.piphany的首席执行官Roger Siboni一年前认识到，市场正在淘汰对CRM软件产品功能和特点的评估，代之关注其投资回报（ROI）。这让他成立了一个ROI小组，以对E.piphany前景和要求E.piphany战略营销经理Jonathan Diorio为该ROI小组承担追加责任的顾客们提供支持。Jonathan Diorio有一个修改后的工作头衔：福音传教士（Evangelist）。该角色至今扮演一年，那他又做了些什么呢？
　　在过去的这一年里，主要集中在四个关键领域：
　　开发帮助公司鉴定来自CRM项目投资回报的方法
　　建立ROI专家团队，以使用这种方法开拓公司前景和服务顾客
　　通过在前景和顾客两面的运用测试和精练这种方法
　　在全世界推广这种方法和扩大ROI小组（当前约20人），支持E.piphany发展前景和对顾客的服务。
　　到目前为止，尽管通过这一过程，可能说该方法对其现有顾客进行垂手可得的实例研究有些尚早，但它已为人们普遍接受。然而，Jonathan Diorio正在积极从事对三种顾客状况的实例研究，我们希望他能在一月底发表两三项成果，那就走着瞧吧。虽然我们仍未得到那些案例研究，但上周我们就康柏（Compaq）使用E.piphany方法一事发表了一个新闻报道。其他例子明显致使公司证明其投资是合理的，也发展了他们为CRM开发提供资助的管理信心。
　　有了这次经验，Jonathan Diorio对公司如何和在哪里期待从CRM中获得回报有了更深刻的认识，因此我们花一些时间来探究E.piphany对CRM所及范围的看法，如，为什么公司没能受益？你如何实施CRM并利用它挖掘预期收益？
　　E.piphany对CRM所及范围的看法
　　E.piphany对CRM的一些有趣的观点是非常普遍的想法。我们就从这些常规观点入手：
　　首先，通过把你的客户资料合成到一个NT / Unix环境中，产生一个单一的客户认识。
　　提供允许市场营销人员通过标准营销报告、式样建立的数据提取工具和趋势分析的OLAP工具的帮助，探索那样的单一客户认识的分析工具。这些工具针对终端用户，能用来建立诸如客户盈利性之类的模型。Jonathan Diorio引述了一个受9.11影响巨大的旅游公司，它能着眼于旅游取消模式，然后在两三个小时而非以前所需的几周时间内重新建立定价模型。
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支持协作过滤、实时数据采集和商务规则向目标客户传送信息和供以相关客户信息的前端应用的实时决策工具
　　一套从预期接触点（电子邮件，传真，web网，联系中心，等等）向客户、雇员和合作伙伴传递信息交流（和捕捉客户反应）的包含营销、销售和客户服务在内的三前端CRM运行应用软件。
　　如果那多少有点常规性的话，我们再看看一些有趣的妙计：
　　E.piphany使用一个专有的、能动的、用以驾驭开放系统组件（例如，RDBMS）的图解工具，比较更常规的建立资料库/商业中心的方法，建立单一客户认识。我理解，尽管通常只有约85%的资料模型能够预先确定，但这一技术受资料变化的推动，因此资料库能被剪裁以满足个别客户的需求。虽然这种方法能很好地促进CRM的实施和提供执行或合用性利益，但在IT部门，它必然会使那些寻求灵活性和一个支持所有部门需要的资料架构的人们瞠目吃惊。
　　然而，只要理智地使用，这种方法可以很好地在通往更具IT战略解决方案的道路上帮助短期利益的获取。那样的战略性方案仍能包含E.piphany资料库，并作为支持CRM而从资料库中吸收养料的资料商业中心。最后一点就是资料库储存。Jonathan Diorio使我确信，大多数CRM的实施使用了一个能够支持很大的资料库的NT / Unix环境，包括微软就有9千万客户，但我倒怀疑，象银行和电信那样高的交易量环境，如果需要具体的交易资料（常常占到此类组织80%以上资料需求量，并常含数以百万亿计的字节），它能应付吗？我相信，诸如Teradata之类的大规模并行处理箱才能被支持。

原文转自：http://www.ltesting.net