集管理乃大成

门户的烦恼

　　作为C公司IT技术主管的L先生近来颇为烦恼，前一段时间为了响应公司对信息集成的需要，L先生组织部门员工，持续奋战5个月，搭建起公司的信息门户（EIP，Enterprise Information Portal）。当公司的信息门户开始运转时，各种突发事件频频而生。L先生领导的团队，并没有因公司信息门户的启动而万事大吉，相反，却整天苦苦应付各种IT事故。

　　C公司是一家处于成长期的电信公司。成立以来，为了满足业务的需要，C公司先后上了财务管理、客户管理、资费管理等系统。随着业务日益攀升，以及更加激烈的市场竞争，公司从上到下都意识到，分散的信息系统不利于信息的共享，这在很大的程度上影响了决策的效率和质量。

　　于是，C公司的高层向IT部门下达了集成公司信息系统的任务。接到任务后，L先生率领部下开始考察公司的IT环境，主要包括各系统的构成、数据结构、服务对象等内容。基于考察，L先生认为，构建信息门户，是解决问题的最好办法。同时，L先生及其部下认为其核心问题是解决不同系统间数据对接问题。

　　围绕既定的思路，L先生及其部下开始艰苦的攻坚工作，经过数月的努力，一个统一的信息访问门户呈现在C公司员工的面前。让人高兴的是，信息门户解决的不仅是信息系统表象的集中，而是真正意义上的部门间系统的互联互通。

　　正当L先生及其部下认为几个月的劳动没有白费，感到欣慰之时，烦劳便接踵而至。由于系统集成时，只考虑了现有资源，而没有考虑到各种系统的扩展、变更，致使经常出现这样一些情况：

　　◆ 各部门经常有系统的扩展、变更事件发生，而缺乏事先规划，IT部门很难把握这些变更，更不能及时地发布这些变更信息。

　　◆ 缺乏针对IT用户的帮助机制，以致用户遇到系统应用问题时，无法迅速获得有效支持，使得用户怨声载道，而同时IT部门的服务支持工作更显得飘忽不定。

　　◆ 当初以为门户一旦建立就万事大吉，忽略了对各种问题及相应解决方案的管理，从而使整个IT部门在解决常见问题上耗费太多时间。

　　◆ 整体上问题处理机制的脆弱性，加上系统集成后，一个环节的问题往往会影响整个门户的应用，从而使C公司的IT服务持续性大打折扣。

　　为此，L先生陷入苦恼，并一直疑惑不解的是：如果不同系统间数据的对接还算不上系统集成的关键的话，那么对系统集成应用真正起作用的又是什么呢？C公司信息门户构建的问题究竟出在哪里？

　　不可否认，L先生在领导部下开发公司的信息门户中，以不同系统间的数据对接为突破口，做了非常重要的工作。尽管如此，他们并没有取得预料中的期望值。

　　EIP=系统集成+管理集成

　　稍加分析，我们可以发现，L先生的团队犯了一般系统集成的通病，即认为集成只是系统的集成（狭隘地说，就是数据的集成），而全然忽略了管理成果。

　　其实，企业建立信息门户就是为了通过提供集成的信息获取途径，以提高IT服务的质量。这种集成应该包含两层意思，一层是系统的集成，这是大家普遍关心的问题，事实上L先生的团队在这方面已经做得非常出色了；另一层是管理的集成，这是经常被忽略的问题。

　　集成系统的功能是提供数据管理的有效途径，但系统本身会有许多突发事件产生，为了保证IT服务的可获得性和连续性，集成系统也需要管理。突发事件对处于分散状态的信息系统的影响是局部的。但集成后，某一局部故障就会导致整个系统的瘫痪。

　　流程建设、系统集成两不误

　　2科学的IT服务管理是建立在清晰的流程划分之上的。许多企业在意识到IT服务管理的重要性后，往往是为了流程而流程，对IT部门进行大操作，甚至使整个企业的IT运作变得面目全非，这是走了另一个极端。

　　C公司在构建企业门户时，为IT服务管理的流程划分，提供了绝好时机。目前企业IT服务管理的流程划分，都是在参考ITIL的基础上完成的。ITIL提供了十大流程和一个Service Desk功能，但对任何组织而言，实施这些核心流程或功能并非一蹴而就。以C公司为例，从其信息门户构建后出现的问题来看，可以在系统集成的过程中，对这样一些流程和功能进行清晰定义：

　　服务台功能（Service Desk）将使L先生领导的团队获得干扰IT服务的自动报告，迅速恢复下降的服务水平，通过跟踪电话、配置项目，确认呼叫方，并提供有针对性的解决问题的方法。

　　问题管理（Problem Management） 问题管理通过对常规问题及其解决方法的管理，可以有效地节约用于处理常规问题的时间，从而保证公司信息系统正常运行的时间。

　　配置管理（Configuration Management） 使L先生领导的团队，可访问提供IT服务所必需的最新配置数据，而且软硬件、网络元件和文档等配置均可通过相应的管理软件进行登记、维护、分类和结构化。

　　变更管理（Change Management） 将使L先生领导的团队以对运营服务影响最小的方式跟踪修改。在不损失服务质量的情况下，变更管理能支持修改申请、影响评估和授权，并实施和评估IT基础设施中的修改。

　　IT服务管理本身是一个管理软件与流程融合的过程，在系统集成的同时进行流程建设，远比单纯的流程再造的效果要好。

　　当然，以上针对C公司的情况提出的建议略有“马后炮”之嫌，但任何致力IT服务管理的组织，只要认识到“系统的集成包含管理的集成”这样一种思想，在根据需求确立流程建设后，按部就班地实施集成工作，L先生在信息门户建成后遇到的问题便会迎刃而解。

　　知识链接：企业信息门户

　　企业信息门户(Enterprise Information Portal，EIP)的基本作用是为人们提供企业信息，它强调对结构化与非结构化数据的收集、访问、管理和无缝集成。这类门户必须提供数据查询、分析、报告等基本功能，企业员工、合作伙伴、客户、供应商都可以通过企业信息门户非常方便地获取自己所需的信息。

　　对访问者来说，企业信息门户提供了一个单一的访问入口，所有访问者都可以通过这个入口获得个性化的信息和服务，可以快速了解企业的相关信息;对企业来说，信息门户既是一个展示企业的窗口，也可以无缝地集成企业的内容、商务活动、社区等，动态地发布存储在企业内部和外部的各种信息，同时还可以支持网上的虚拟社区，访问者可以相互讨论和交换信息。

原文转自：http://www.ltesting.net