提高内部质量体系审核的有效性 实现组织质量管理水平的持续改进

摘要：本文作者结合多年审核的经验，多方面探索了组织提高质量管理体系内部审核有效性的方法，为组织提高质量管理水平、实现持续改进提供了机会。
  关键词：质量管理体系 内部审核 有效性 持续改进
  ISO9000：2000版标准的发布，为广大组织进一步提高质量管理水平和市场竞争能力提供了良好的学习机会和发展机遇。在中国，越来越多的企事业单位加入了贯标认证的队伍。随着认证组织水平的提高，越来越多的认证组织关注到，外部审核时间短、频率低，难以为组织提供长久、全面的改进机会。而组织如能充分发挥和提高内部审核的作用，则能长久地、比较全面地为组织改进提供着眼点，弥补外部审核的不足，实现组织质量管理水平的提高和产品质量的持续改进。
  组织如何提高内部审核的有效性，笔者总结有以下几点：
  1 内审员素质的持续提高是成功内审的基础。
  众所周知，一批高素质的内审员队伍是组织的宝贵财富。
  随着时代的发展、标准的进步、组织自身管理水平的不断提高，一个最初被认为是合格的内审员如果不追求自身素质的持续提高，那么，他就很难满足时代发展和组织持续改进的要求。因此，依靠外界培训、自主学习、实践参与等途径来持续提高内审员的素质是成功内审的坚实基础。
  2 切合组织实际的内审方式是成功内审的前提。
  由于内审是针对各个组织的，而各个组织的实际情况不可能会完全相同；即使是同一个组织，在不同的时期、阶段，也可能会有着不同的机构设置和分布；在同一个组织的内部，分支机构可能也不完全相同。因此，内审的方式必须根据组织的实际情况策划，如：
  2.1 根据可供安排的时间和人员的情况，可以选择集中式的内审或者滚动式的内审。
  2.2 根据组织规模的大小，可以选择一级或多级的内审。小的组织可以采用一级内审，而大的组织则可能采取多级内审，如某大型施工企业设立总公司、分公司、项目部三级内审方式，取得了良好的效果。
  3 把握好审核中的“四关”是成功内审的关键
  3.1 把握内审策划关
  周密的策划是成功内审的开始。组织必须在审核组的组成、审核的行程安排和审核日程安排等方面周密策划。
  审核组成员应当由经过培训合格的内审员组成，审核组长则应当具有较多的审核经验，具有管理整个审核工作、把握审核方向的能力。审核组长应当被审核组的其它成员所认同，这样才能顺利地开展工作。
  内审组成员的结合上，应考虑多种情况的结合。如考虑使新旧内审员结合，可以方便行程和与受审核方的联络；考虑审核员的水平高低有所结合，便于整体审核水平得到提高；考虑专业不同的审核员结合，利于对各个专业的深入审核；考虑老、中、青的结合，使整个审核组既保持沉稳持重，又具有创新意识等。
  大型组织可能涉及审核组分组的问题，原则上只要有利于内部审核的开展，组织就可以采取灵活多样的分组方法。同时，综合考虑好审核小组之间的沟通渠道。如：按单位分组，便于了解各单位的体系运行情况；按机关和现场分组，便于了解机关和现场的不同情况；按行程路线分组，有利于审核员的行程等。
  3.2 把好现场审核关
  现场审核收集到的证据是对受审核方质量管理体系运行的状况作出判断的依据，其涉及面广、工作量大。现场审核是否到位直接影响到审核结果的准确性，着重要把握好以下几个原则：
  3.2.1 善观察、抓线索
  组织质量体系某方面运行的状态，会在组织的其它方面有所体现。尤其贯标贯穿的是管理的理念，组织的管理的方式以及管理的有效性，都会在很多方面得到体现。在具体审核当中，以下一些现象都是值得审核员注意的：受审核方的组织管理、工作纪律、环境布置、人员的精神面貌、表情变化、语言表达准确程度、记录出示时间的长短、与质量管理体系无关的人员对贯标的关注程度、受审核方领导对组织体系的了解程度等等。
  简要的举例说明这些现象的作用：如受审核方的办公桌上的物品堆放凌乱、文件柜看不到分类的标识，则其质量记录可能管理不善；关键词语误用则可能说明其概念不够清晰；受审核方的情绪低落，有紧张表现，则可能在此环节上还有缺陷；受审核方人员欲语还休，则可能有难言之隐或者力不从心。
  一个优秀的内审员能够认真观察，以蛛丝马迹为线索合理推断，通过收集相关的数据和信息证实推断的正确与否。尤其是在受审核方已经经过多次的审核、并且有意识地回避问题、掩盖问题的时候，通过细致观察和有效地搜集线索对掌握受审核方的实际状况就显得尤为重要。审核员如果没有一定的观察、分析、推理和善于跟踪的能力是难以在审核中发现问题的，而如果不能发现其中的重大隐患，就可能使得审核结论与受审核方的实际严重不符，同样受审核方也不可能从审核员那里得到中肯的改进建议。
  3.2.2 轻表面、重实质
  部分审核员在审核时往往在查证到受审核方出示的记录完整、填写比较规范后，就认为组织的体系运行符合标准要求，不再往下查。笔者认为，这种审核有待进一步深入。因为贯标追求的是管理的提高，而不是记录做得怎样，所以审核员有必要继续了解：受审核方对基本概念了解多少，对标准的相关要求了解的程度怎样，通过贯标收到了什么效果，对管理有否促进和提高。
  例如：在对某施工企业技术部门审核时，按照94版标准的要求，该部门出示了所主管的4.9过程控制、4.12检验和试验状态、4.15.2防护和交付等几个要素的检查指导记录，从这些记录看，表述的内容完整、记录清晰，既有发现的问题，又有整改结果的反馈。仅由记录来看，该部门的工作似乎是相当扎实有效的。
  但笔者不满足于表面，进一步审核发现，负责要素的人员对要素的基本概念理解不清，部门负责人对各个要素之间的相互联系和整体实施情况无法把握，至于通过这些要素的实施对工作和管理有何促进更无法回答。审核员发现，原来受审核方为了使出示的记录完整，采用了部门内每一个人员整理一个要素记录的方法，而未从根本上去理解各个要素的本质内涵。这不仅机械地切割了各个要素之间的有机联系，同时这种方法也根本不符合该部门的日常工作习惯，从而令审核员再进一步怀疑记录的真实性。
  由此看来，仅看表面、不重视实质的审核方法可能会得出与实际情况完全相反的结论，无疑，不重视实质的审核方法是相当危险的。
  3.2.3 重证据，轻口信
  审核中，无论是在查受审核方“如何做”、“做了没有”、“做怎么样”的各个方面都要以对方提供的有效证据（包括书面证据和现场实物）为准，不轻信对方的口头回答。尤其是在对那些与产品质量有着直接影响的关键过程或特殊过程的审核中，审核员要有刨根问底的精神。
  在对某施工企业的钢筋闪光对焊（特殊过程）的审核中，受审核方称对每批钢筋均按照规范取样试验合格后，严格按作业指导书的要求进行操作，焊接的质量得到了严格的保证，并出示了作业指导书和试焊样件的合格试验证明。
  审核员未轻信受审核方的回答，进一步审核发现，规范规定：“在采用闪光对焊焊接前应先确定焊接工艺和参数，按实际条件进行焊接······仅在试焊合格和焊接工艺（参数）确定后，才可成批焊接”，但施工班组在成批生产前未确定焊接的工艺参数，也未在每次焊接之前对工艺参数进行确认，实质上无法达到对特殊过程质量的控制，结论也与受审核方的回答根本不同。
  3.3 把好审核组内部会议关
  在对受审核方的现场审核基本完成后，审核组应召开内部会议，小组成员互相交流以下情况：审核了哪些部门、人员，采用了什么样的审核方法，受审核方做得怎么样，对发现的问题准备如何判断不符合状态等。其它成员对该审核员的不足之处进行修正，如：审核是否到位、审核方法是否正确、判断是否准确等。必要时，审核组应对缺漏的项目补充审核。
  审核组内部会议为内审员之间互相学习提供了良好的途径，也是审核组长把握审核方向和审核进程的重要渠道。同时，内部会议有利于审核组系统了解受审核方的优劣，讨论对受审核方的审核结论，使其尽可能地符合受审核方的实际。审核组长应当营造和协调内部会议的气氛，确保审核员能够畅所欲言，在交流中得到学习和提高。
  3.4 把握内审总结关
  在各审核小组的审核工作完全结束之后，内审组织者应当召开内审工作的总结会议，对内审的全过程进行分析和研究，对内审各个阶段的工作进行评价和查找不足，制定必要的纠正和纠正措施，以实现内审的持续改进。
  在总结会议上应当注意以下几个问题：在各审核小组提供的材料当中，有无出现相同的问题，各个问题有何联系，以发现一些在体系中共性的问题，以及接口中存在的问题；内审中的人员、行程、时间、工作分配是否合适，以便在下一次审核中作出调整；审核员的素质达到了怎样的层次，各个审核员的特点、特长如何，以便考虑审核人员的组合和必要的培训。
  4 “促进质量管理水平的提高”是成功内审的灵魂。
  贯标工作始于管理，终于管理，内审必须始终以“促进质量管理水平的提高”作为根本的出发点和着眼点。从内审的策划起，要考虑采取的内审方式应能够促进管理的提高；在具体审核时，要依据这样的线索来进行审核：受审核方管理思路如何，是否按照设定的思路进行了管理，管理的效果怎样。对内审工作进行总体评价时，要以是否促进了受审核方管理水平的提高为判断原则。
  而那种问了职责、查了记录、看了现场而不问及管理有效性的审核，则不易促使组织注意提高自身管理的改进，也不可能会长久地符合标准、符合组织不断成长的要求。
  5 “三个代表”的重要思想是成功内审的行动指南。
  5.1 成功的内审要体现推动先进生产力发展的要求
  管理是社会生产活动不可缺少的一大要素，它既作为生产力却又超载了生产力其它要素之上，先进的管理就是先进的生产力。
  内审是推动质量管理的一种方式，成功的内审则必须推动组织不断地以以先进的管理替代落后的管理，不断地以先进的生产力替代落后的生产力。
  5.2 成功的内审要体现先进文化的前进方向。
  九千标准是世界先进管理文化之大成。实践表明，文化是质量管理不可缺少的基本要素，质量管理必须扎根在管理文化的层面之上。
  成功的内审要促进组织创建富有特色的管理文化，通过建立和发展组织的管理文化，并以管理文化进一步推动组织质量管理水平的持续提高。
  5.3 成功的内审要以广大人民的利益为出发点和归宿。
  质量管理水平提高必然推动产品质量提高，这与人民的利益息息相关。成功的内审无论在其形式还是结果上都要以广大人民的利益为出发点，坚决摒弃形式主义和本本主义，使贯标和内审能够长久地为广大人民服务，推动组织实现崇高目标。
  6 结语
  成功的内审必须以促进组织质量管理水平提高为目的，只有不断创新、持续改进的内审，才能长久满足时代发展、标准更新和组织进步的要求。

原文转自：http://www.ltesting.net