IT项目管理营销学——客户篇

作者：穆忠波

随社会进步，科学技术的发展，IT技术应用也越来越广泛，但是作为IT项目也变得越来越复杂，它的直接收益者——客户也变得更加明智，我们也就不能再象5年以前那样作为专家去宣导IT知识。对于今天，传统的项目管理，通过内部管理和挖掘已经不能适应当今复杂IT项目实施和完成。如果我们在传统的项目管理基础上引入营销学观念，不仅对我们项目管理是我们项目知识和观念的重大丰富，而且有可能对我们项目管理来说是一个飞跃，会摒弃我们项目管理中一些呆板做法，将使我们的项目管理过程更加丰富多彩！本文拟定结合笔者的一些经验教训一起探讨在项目管理中引入营销学，抛砖引玉！

在我们传统IT管理项目过程往往是从项目实施阶段出发，包括三个大的工作集：项目计划，项目执行和项目监督，每一个大工作集，经过数十年的积累，工作内容已经是非常丰富了，下面简单介绍一下：

1.         项目计划：定义项目的愿景、制定出项目的目标、项目限制因素评估、项目工作内容细化、确定项目支配资源、确定项目工作优先级、确定项目进度计划、预估项目可能存在风险。

2.         项目执行：检验项目角色、建立项目团队、良好的项目启动、积极有效的团队领导、项目团队的开发激励、建立有效的团队决策机制、通畅的项目信息管理、贯彻积极清晰的沟通方式。

3.         项目监督：及时项目进度跟踪、有效的项目检讨机制、快速解决项目问题、良好的项目变更变化适应能力、项目阶段性及完结总结。

上面提到的每个阶段、每个工作内容都已经积累不少好的处理问题的方法，可以在项目管理培训、网上资料等多种渠道上去吸取。

“以客户为导向”的营销学主要在销售中使用，也是最近几年比较流行的概念，不少企业在介绍中常常强调“以客户为中心”也是异曲同工的概念。真正以客户为导向的营销学包括以下四个阶段：通过积极的宣传和介绍让客户了解我们、运用我们的知识主动引导和挖掘客户真实迫切需求、通过多种沟通途径与客户建立互信关系、积极发挥我们的能量去满足客户需求和超越客户期望！简单说就是宣导了解——〉挖掘需求——〉建立互信——〉超越客户期望。

以上是个阶段看起来很简单，一方面它确实贯通在我们整个项目管理过程，另外一方面真正做到上面四点是很难的，如果能坚持更是难能可贵了！

1、  怎样把营销的理念引入到项目管理中去呢？

在我们的项目管理过程中，无时不渗透着营销机会，只是我们有没有注意或用营销观念去做吧了，笔者在近五年来，经历项目数十个，从十多万到上百万项目，做项目过程中也是在摸索中成长，也是在跌倒多次后的反省，很多想法也只是事后诸葛。

既然营销机会无时不在我们项目中出现，如果我们真正理解了“以客户为导向”，把握项目管理的一些原则和度，调整自己心态，在项目过程中，不是把客户放在对立面，而是和客户站在一个战壕里，我们就在项目管理过程中引入了营销理念，接下来就是我们是否能贵在坚持了！

最后在项目管理的范围需要扩大，传统的IT项目管理都是指我们签约合同后进行项目实施时才是项目管理的开始，严格上说一个项目周期还应该包括项目售前和项目后期服务。

2、  项目管理过程中的宣导了解

项目管理过程中对公司、项目以及项目小组宣导是非常必要，让客户了解你的项目和获取支持的基础，宣导了解过程应该贯通在我们整个项目过程，重要的阶段包括：公司宣传、项目售前接触阶段、项目签约阶段、项目实施启动阶段、项目阶段成果汇报、项目实施结束、后期服务阶段。比如公司宣传就是让客户知道我们是做什么的，能做什么，包括项目售前接触阶段都是这样，各个公司的宣传方式不一样，大公司就宣传它的品牌，小公司也有绝招，笔者就认识一个做IT项目的小公司老总，他说“我们没有很多客户名单，但是我敢保证我们每个项目都是成功的！”。在项目任何阶段都要积极宣导我们项目，我们很多做技术的工程师都是埋头做事的人，都没有主动想去做过宣导。

笔直认为几个重要阶段都要积极介绍项目和项目小组，如项目签约阶段除了介绍公司外，同时也要把我们的项目经理介绍给客户；项目实施启动阶段应该和客户召开一个会议将我们整个项目组成员介绍给客户，各自的特点和长处等；项目阶段成果汇报、项目实施结束阶段更应该推广出我们项目组的成果和每位项目组成员付出的功劳！关于项目维护阶段往往是我们容易忽视的阶段，更应该引起我们的重视！

3、  怎样挖掘客户需求？

其实在我们做项目的过程中，或多或少的害怕挖掘客户的需求，担心项目的需求无限膨胀，正是这样的心理反而好像我们是做贼似的，结果客户觉得我们是在骗他，下面的进一步发展怎么可能进行，笔者认为重要的挖掘客户需求阶段是：项目售前接触阶段、项目签约阶段、项目实施启动后、项目阶段结束启动下一阶段工作、项目实施验收阶段、后期服务跟踪阶段。

在项目刚开始的时候，特别是项目售前接触阶段，我们应该多听少说，多开放式问少封闭式回答。真正挖掘客户需求，笔者就曾犯过这样一个错，当时我去接触一个新客户，他们刚筹建公司不久，我滔滔不绝介绍公司产品，结果略带愠意的客户说“你们的产品我了解，我当前最需要是。。。，你们能解决吗？”，我都不知客户最需要什么？谈何发掘客户。笔者有过很多这方面失败的案例和教训。只是希望引以为戒！多去挖掘客户需求，别最后在验收的时候给我留下一堆未完成的任务，更有可能我们的工作是南辕北辙。

4、  建立良好互信是项目成功的一半

项目管理过程中和客户建立互信关系是很重要，更有可能关系项目成败，笔者手下曾有一个项目经理做了二个月的项目工作，连关键客户都没有认全，你说怎么能去协调！建立这种互信关系一方面需要我们项目经理包括成员要具有一定广博的知识，不要好恶感很分明！另外一方面与客户建立一定的私人关系，通过这种私人关系去灌输一些无法在桌上谈的事，笔者就有过这样的经历，我曾经的一个客户，业余时间我都不和他谈项目，他喜欢NBA，虽然我不是很熟悉，但是我就主动去关心这个运动，表现对姚明很了解似的，经常在一起沟通NBA的信息，私交不错了，因为我们原来的系统不支持ORACLE数据库，但是客户盲目认为ORACLE数据库比较好，实际上他们企业不大不需要ORACLE，但是我不能在桌面上谈这件事，因为ORACLE就是他们选择系统的一个指标。通过我们交往和沟通后他们也觉得ORACLE数据库没有必要而且价格高，最后我们的项目成功签约和实施。

我们很多项目成员都是技术人员，不太会和客户进行交流沟通，光有技术是不能完全解决问题的，最好的办法是和客户建立互信关系，既可以真实挖掘客户需求，同时也能屏蔽一些不必要的问题。笔者也是在多次失败教训中总结出来的。拉近客户关系的方式很多种，关键看我们是否用心，如果我们也有一点销售人员的对客户关心，做客户的朋友，我们的项目真有可能事半功倍，少走弯路！

项目每个阶段都有建立这种互信的机会，看我们是否发现和珍惜，不要到最后项目验收或出了问题再亡羊补牢为时已晚矣！

5、  如何超越客户的期待?

真正要做到跨越客户的期待是需要勇气的，几个重要阶段都有跨越客户期望的机会：项目启动阶段、项目阶段成功、项目验收阶段、后期服务阶段；跨越客户期待实际有时可能与我们项目管理需求控制是矛盾，如果我们真做到“以客户为中心”，应该是能理解的，其重要意义也不用多说。

笔者就有这样的体会，在我们验收项目过程中，经常会碰上客户的一些小需求，可能对我们整体项目功能影响不大，结果往往却卡住我们项目前进。对于举手之劳的事情，笔者一直是同意做的，甚至是锦上添花的功能，只是我表现出来首先需要做，而且会去主动问客户还有哪些问题，及时做完就给客户一个很完整列表，这个列表越长越好，让客户无话可说！

还有一种经历就是，笔者最喜欢客户说发现了一个问题，急需我去解决，不管能否解决，我都会给客户一个正式答复，一旦我解决了我还会主动问客户还有没有其他问题，即使解决不了我也会给客户合理解释或找一个变通方式。让客户觉得我真正是在替他们想问题，包括提一些他们没有想到的合理化建议。

当然做到超越客户期望是很难的，需要自己能积累了足够的经验和知识，同时还要有足够的勇气去做。如果你真正做到了，客户对你评价将是最高的，你的项目就极有可能超前完成。笔者就碰上过这样的项目，当然我也有没有做好的项目，但是客户关系不错，再主动提出升级时他们很配合，一个拖了两年的项目竟然让我在半个月给他们升级完毕拿到尾款！

总之，在我们项目管理过程无处不在营销机会，我们抱有“以客户为导向”观念，在项目建立良好的客户营销模式，会让我们的项目事半功倍，对我们的个人信誉和企业信誉都是一个良好的提升，随现在IT系统逐步变得更加复杂，我们需要不断去开拓项目管理的范围，吸引一些其他学科的观念去发展项目管理内容，才会让我们不被社会和科技发展所淘汰。最后声明这是一篇抛砖引玉的文章，希望能和IT同行们共同交流商榷！

作者简介：穆忠波，1998年从事IT工作，其间做过程序员、系统分析员、项目经理、产品经理和项目主管，mail：muzb@sina.com；MSN：bzh_mu@hotmail.com