IT服务外包：从IT系统的“保健医生”做起

以前工商银行开放平台系统的软件维护由供应商提供，系统出了问题，供应商的技术工程师火速来解决，像急救医生一样。现在，工商银行开放平台系统有了保健医生。保健医生定期对系统进行检查，指出系统在性能和安全方面的隐患，不仅降低了系统故障频率，还提升了系统性能。这位保健医生就是神州数码ITS集团集成本部金融大客户部。

    工商银行为确保其复杂的IT生产系统安全稳定运行，近年来大力投资IT服务管理、IT科学管理，引入外部IT服务力量，神州数码作为IT服务商与工行建立了长期稳定的合作关系，成为工行IT系统的保健医生。

    现在工行IT系统的维护有两种角色：神州数码IT服务和IT供应商提供的服务。两种服务互为补充。自从购买了神州数码的IT服务，工行采购IT供应商服务的人/天总数量下降到原来的20％左右，这样服务成本降低了，得到的服务也更全面了。

    IT服务金字塔

    神州数码与工行的合作最早是从2003年一次Oracle产品的全行采购开始的，这次采购包含了Oracle产品的服务。后来服务项目扩展到开放平台，其中包括了整个IBM平台的运营维护。此后又加入了 Linux操作系统的维护。

    “IT服务就像是金字塔型”，神州数码（中国）有限公司金融大客户部总经理曹丽这样形容，她认为这个金字塔的最高端是咨询部分，下面分别是数据中心的服务、网络的服务和桌面级的服务。在金融领域，神州数码的策略是提供数据中心级的服务和咨询服务。这是由金融行业的用户特点决定的。首先，银行自身开发能力比较强，他们的IT系统是自己开发的。服务提供商与银行的合作点就是IT服务、运营服务。工商银行是国内银行领域规模最大、IT架构最成熟的金融企业。神州数码与工行的合作就是以数据中心服务和咨询服务为结合点。

    神州数码的专业服务获得了工行客户的认可，不仅所有服务项目连年续签，服务项目也逐年增多，与工行建立了长期稳固的合作。

    符合ITIL标准的服务

    除了遇到紧急事件的服务，神州数码一年中还会为工行系统提供几次“健康检查”，并定期提交服务报告，告诉客户系统现在存在什么问题，提出自己的建议。

    合作的初期，双方也需要磨合。比如神州数码在系统诊断中发现了问题，工行的开发工程师觉得这些小问题并不是问题。而系统大问题的出现恰恰是由一些不起眼的小问题日积月累酿成的。并且一些问题虽然表面看不影响系统的正常运转，但是却造成了系统性能的下降。系统运行速度降低，原来的解决方式就是再去购买服务器，这样造成了资源浪费。神州数码帮助工行做系统调优，排除隐患，慢慢赢得了客户的信任。

    神州数码提供IT服务是基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）标准来做的，在服务流程、负责人、响应时间方面都有明确规定。在工行2005年的服务反馈表中，对“技术人员是否在规定时间内到达现场”、“是否在规定时间内排除故障”、“技术方案的周密程度”和“服务报告的有效性”等多项服务指标，客户均打了10分。

    成本优势

    在与神州数码合作之前，工商银行的服务都是IT产品供应商提供的。工行要为采购的不同IT产品购买不同品牌、不同产品的服务。这些服务大多是事后服务，也就是出了问题工程师才来解决。这样的IT服务不系统、缺少规划和前瞻性；并且IT产品供应商的服务按人/天来计算，价格昂贵。

    神州数码是跨产品的IT服务商，能提供多品牌、多产品的服务。在工行的项目中，神州数码提供了从操作系统到数据库和中间件的服务，这样工行比分头购买IT产品供应商的服务方便得多。通过与神州数码建立范围越来越广的合作，现在工行IT系统的日常维护交给神州数码来做；在一些尖端问题上，请IT产品供应商来解决，作为一种更高层次的保险。比如，一个服务项目，全年需要800人/天，工行会购买神州数码600～700人/天，再从IT产品供应商购买100～200人/天。神州数码的结算方式也不完全按照人/天的形式，而是按照项目来结算，对客户来说，大大降低了服务成本。

    现在神州数码与工商银行签了8年的服务合同。随着服务范围的扩大，神州数码作为跨平台产品技术服务商的优势被越来越多地挖掘出来，与工行的合作也在一步步走向深入。

原文转自：http://www.ltesting.net