可用性测试的权衡之道(2)

　　可用性测试的主要目的虽然是发现问题，但也需要了解问题背后的原因，而仅仅依靠观察用户的操作行为是无法获悉所有问题背后的原因的，此时，我们就希望用户能采用“出声思维法”，出声思维就是集中于如何与产品进行交互的意识流。如果测试中的氛围比较平等、自然、融洽，用户又特别愿意表达，那么用户就会在进行任务操作同时，表达他们想做什么、打算如何做、背后的原因是什么。此时，不仅是操作行为、用户表达出来的想法和原因、以及语言中透露出的疑惑、失望、不满、惊讶、犹豫等情绪同样是需要我们加以关注的。但是，有些用户比较内向，不善于主动表达自己的想法，此时就需要主试跟他进行简单的交流，以引导用户说出背后的原因(注：不是引导用户说出你期望得到答案)。

　　所以，在实际的可用性测试，基本应该以关注用户的行为为主，少量、适时地进行询问交流也是需要的。但这个度如何把握呢?

　　1.当用户出现犹豫、惊讶、任务失败(过程节点上出现自然而然地稍微中断/暂停)的时候才进行简单的询问。

　　2.询问采用一般疑问句的句式，重复用户刚才的行为表现(要具体客观)：“你刚才没有……，是吗?”——虽然没有直接问“为什么”，但暗示了希望听到他进一步的解释。

　　3.如果用户没有自己主动说出原因，可以“顺便”问一下“为什么?”或通过身体前倾、目光注视等非语言方式来暗示用户你希望能听到更多内容。若用户很快、坚定地说出原因，则该理由的可信度较高;如果用户犹豫、或难以说出原因，就不要继续追问。

　　除了上述的语言、情绪、行为都需要得到关注，还有一种特殊情况是需要听懂用户“没有说的”语言。例如，我们预计网站的某二级导航标签和一级导航标签存在分类逻辑上的不合理;但用户在测试中，导航相关的操作步骤进行得很流畅，用户也什么都没说。这通常表明用户认为这些是理所当然的、不影响操作的——此时你需要听懂用户“没有说的”语言。如果你简单粗暴地打断用户并询问：“你觉得这两个导航标签如何?”，则变成了一种诱导性地提问。

　　总结一下关于此部分内容的实践应用：

　　1.用户的操作行为永远是可用性测试的重点。

　　2.鼓励用户采用“出声思维法”。

　　3.适时、少量地向用户提问，禁止对同一个问题反复追问“为什么”。

　　4.采用真正地“倾听”技术保持和用户的交流状态，而非通过过多的话语。

　　5.开放、不预设立场地观察、倾听用户“没有说的”语言。

　　在可用性测试中考虑需要遵循的原则时，一定要理解它的适用条件，以及它和其它原则之间的互相影响，并结合本次用户研究的目的、资源、环境综合考虑，以尽可能形成一个最优方案。由于博文长度所限，先总结这么多，在下次的文章中会继续总结其它几方面的原则。

　　可用性测试的权衡之道(二)

　　继续讨论可用性测试中各种原则的灵活运用和注意事项。

　　五.发现问题：真的 VS 假的

　　判断发现问题的真假，初看上去似乎不是个困难。多数或全部参与者都遇到的问题毫无疑问是明显的可用性问题。或许有人会建议，根据参与者中发现该问题的人数比例来判断：比例高是真问题，比例低是假问题。前半句话可以接受，后半句话则有待商榷。

　　虽然可用性测试是相对严谨的用户研究方法，但是其对无关变量控制的严格程度和真正的心理学实验还是有一定的差距;并且心理学实验对每组参与者数量的最低要求是30人，这样得出的结论(数量比例)才具有推论至一般的意义。而可用性测试一般才8人左右的参与人数(尽管招募的参与者在质的方面非常具有代表性)，但却无法把可用性测试中出现的所有数量比例简单推论至一般。8个参与者中有1人发现某个问题，不代表现实中出现同样问题的真实用户只有12.5%，更不代表这个问题不是真正的/严重的可用性问题。

　　问题的真假除了根据问题出现的次数比例，还有很重要的考虑点是：用户“错误行为”背后的认知/思考方式是否合乎逻辑?

　　这里顺便借用一下诺曼《设计心理学》里谈到的理论：概念模型——系统表象——心理模型。概念模型可认为是产品设计人员对产品的设计思想;系统表象可认为是产品展现出的交互界面;而心理模型则是用户按照既往经验对如何操作该产品的设想。从这个角度来认识，可用性问题则是“概念模型、系统表象、心理模型”三者的不吻合或矛盾。

　　通过分析用户行为背后的认知是否符合逻辑，来判断发现的问题的真假，主要体现在以下几点：

　　1.“概念模型、系统表象”的不一致

　　产品设计人员突然发现，界面的交互形式根本没有反映出他原先的设计思想!

　　2.“系统表象、心理模型”的不一致

　　(1)用户的思维方式受已有的同类产品的影响，并内化接受，而新产品的“系统表象”和已有同类产品并不一致。

　　(2)用户在日常生活经验中形成了许多并不科学地通俗理解世界的方式(比如通俗物理学、通俗心理学)，但产品设计人员没有意识到用户在以这样一种“自认正确”的错误方式来理解和使用产品。

　　如果发现的可用性问题属于以上情况，那么即使只有一个参与者碰到，它也非常可能是一个真正的可用性问题。

　　例如：让用户登录购彩网站，查看自己上次购彩结果。大多数用户点击【个人中心】去查看，有2个用户点击【开奖公告】去查看，发现只有开奖号码，没有任何购彩结果信息后，再去点击【个人中心】。仅2个人出现了稍微的偏差，而且很快就找到了正确的页面，这貌似应该不算什么问题。

　　但若追究其行为背后的逻辑，并与其他用户的反馈(“我上次买的号码没有直接显示出来?”“这里看不到开奖的号码啊?”)联系起来，可以判断用户的心理模型和产品的系统表象不一致。用户希望能同时对照着开奖号码和自己买的号码很方便地核对，而网站却割裂两部分放在不同的页面，因此需要将这2个用户碰到的问题当作真正的可用性问题来对待。

原文转自：http://www.ltesting.net