易宝小灵通短信10000业务系统解决方案

概述

目前中国电信客户服务热线10000已开通。同时暴露出明显的缺点，因为10000号合并了较多的业务，原来语音引导的层次就较多，合并后层次更多，用户需要经过较多的选择才能进入到需要

的服务，用户操作的难度加大。就算熟悉的用户也不容易记住各层的步骤，大多只能听完语音提示才能进行下一步选择，完成一次操作时间过长。

   

目前电信尚无10000号的小灵通短信服务。未能有效利用起小灵通庞大的用户群，很多针对客户的营销活动和客户服务活动均未能有效使用10000号资源统一面向客户，因此每一次活动推广在短信业务市场，并没有任何作为，没有自己的短信品牌。

   

随着小灵通用户量的高速膨胀和用户消费意识的增强，服务需求迅速扩大。而基于语音的服务成本（话音资源&人力资源）相随较高，在推出高效优质服务的同时必须考虑成本支出效益。

小灵通短信10000业务系统能带来以下好处：

1. 服务质量得到提高

i. 减轻原10000语音服务的压力，提高服务响应速度，进而提高用户满意度。在语音服务时，用户大部分时间在听导航信息，既占用了服务座席，又让用户花时间等候，使用短信则让用户有更大自由，不必实时等候。

clearcase/" target="_blank" >cc">ii.提高服务信息的准确率。用户常用的服务，返回的结果以文字形式显示，比听从数字转成的语音要直观准确且可保存。

2. 服务成本得到降低

i. 在减轻语音服务压力的同时，也降低了服务的成本。提供同样的服务，短信服务比人工服务和语音服务需要的设备和时间要更少，需要的维护费用也要低得多。

3. 业务服务范围扩大，可以发掘出新业务，进而增加收益

i. 可以开展一些原来语音服务不便开展的服务。

ii.可以为企业客户提供短信广告服务，同时方便那些对企业商品有兴趣的用户。

4. 业务调查或推广的用户响应率得到提高

i. 语音式的业务调查或开展会引起部分用户反感，绝大部分用户不会听完，或者记不了，这样用户的响应率会很低，且会使用户的满意度下降；但使用短信进行业务调查或开展业务用户的反感程度将会降低很多，且短信可保存，延长了业务信息的存活时间，使得影响用户的概率增加，从而达到业务调查或推广的目的。

5. 为进军短信市场做前导

  

如今的短信市场这块产生巨大收益的蛋糕并没有电信的份额，而小灵通短信的出现，将打破原有格局，由于小灵通相对优惠的资费政策，用户使用小灵通的时长或次数将越来越多，从而使得小灵通短信也将被越来越多的用户接受。现在快速增长的小灵通用户群，为进军短信市场奠定了结实的用户基础。反过来短信业务的开展又将促进小灵通用户的进一步增长。但是目前并没有任何直观可行的小灵通短信业务，毕竟小灵通存在着信号稍差和区域性限制的不足，所以10000小灵通短信系统可以作为进军短信市场的前导，为大规模应用做好铺垫。

主要功能

1. 用户导航

2. 话费业务

a) 用户话费查询

b) 系统定期发送话费通知

c) 用户话费短信通知定制

d) 话费催缴

e) 银行扣费情况查询

f) 帐单、发票邮寄定制

3. 优惠业务

a) 优惠业务宣传

b) 优惠业务查询

c) 优惠业务提醒定制

d) 优惠业务定购

e) 优惠业务取消

4. 部分简单的营业厅业务（需本机方可办理）

a) 停开机业务申请

b) 更换套餐业务申请

c) 业务办理预登记

d) 查询各种服务的信息

5. 大客户服务

a) 内部客户经理

i. 客户经理可以利用平台定期发送个性化的优惠业务通知

ii.话费通知

iii.节日问候

iv.用户回访

v. 服务调查

6. 外部大客户用户

a) 查询客户经理的联系方式

b) 查询针对大客户的优惠信息：

c) 优惠信息定制和取消

d) 俱乐部报名

e) 沙龙活动通知和登记

f) 客户预约服务

7. 业务推广

a) 内部业务广告

b) 第三方广告业务

8. 用户自助服务

a) 修改联系方式（姓名，联系电话，联系地址，邮编）

b) 修改查询密码

c) 修改装机地址

9. 内部管理

a) 各种消息通知

b) 地址本管理

c) EMAIL通知

10.系统管理

a) 系统业务编码设置

主要技术、特点、创新

i) 部署灵活。模块之间都通过SOCKET通信，只要网络连通，各模块可以布置在企业内部网或互联网的任何地方。

ii)操作界面统一。不管是同一运营商的多个帐号或不同运营商，都可以在同一应用平台界面上进行短信的应用、管理。

iii)发送高效，可以完全利用运营商的短信中心提供的发送速度。

iv)性能移定，后台程序可以长时间运行而不需要重启。

系统实施后可达到的技术目标

i. 运营商可以利用短信平台实现大部分10000 CALL CENTER功能，大大减轻CALL CENTER的压力，缩短用户的响应时间，提高用户的满意度。利用短信平台开展类似企信通业务，并可以协助企业开展灵活的短信应用。

 

原文转自：http://www.ltesting.net