TRS 虚拟参考咨询系统 (TRS VRD )解决方案

需求场景  

 

•  某图书馆负责人：我们的参考咨询部门一直采用传统的接待手段对前来咨询的人员提供各种信息咨询服务，虽然馆员的服务水

平和能力都不错，但由于沟通渠道窄，服务知悉程度低，交互不便而使得我们的服务效果及质量打不少折扣，我们希望能够借助现代信息技术手段，更快更好地向广大群众提供全面的信息参考咨询服务。

•  某政府职能部门负责人：在电子政务建设工作中，我们规划了与群众互动，听取意见，接收群众的举报、投诉，及时响应群众的呼吁这样的工作，考虑用ＢＢＳ的形式在网站中实现，但担心有人恶意捣乱留言，破坏正常服务秩序和政府形象，而采用clearcase/" target="_blank" >cc">Call Center投资又太大，有没有合适的在线服务系统，支持交流互动，留言回复，咨询记录和办事管理功能？

•  某制造业公司老总：我们公司搭建了网站对外介绍和宣传我们的产品，但是效果却不好，调查后发现用户虽然对我们的产品感兴趣，但由于产品专业，用户对产品的功能、特点、优势不是非常了解，很多潜在客户匆匆看过介绍文字就离开了公司站点去别家比较，而公司的销售人员也对访问情况一无所知，无法及时有效地向网络客户进行推销，我们希望能有一套在线的咨询系统能帮助公司也帮助客户进行导购和推广。

•  某电子商务公司：我们公司在网上利用msn和qq来做在线客服工作，解决了一些问题，但是，由于这类即时通讯工具缺乏系统性的咨询过程记录、积累、知识库查询和工作量评估等功能，所以仅仅能作为短期性的解决办法，我们还是希望能有一套全面功能的在线咨询服务系统来帮助公司优化服务质量、提高工作效率。

 

您也有类似问题？立即联系TRS，咨询我们的TRS VRD 虚拟参考咨询系统，与您的读者、潜在客户、用户等等零距离交流。

 

产品概述

 

咨询服务是一个组织提供信息服务、进行信息交流的一种十分重要的方式，但是我们正面临着这样一种咨询服务现状：

咨询方式单一、效率不高；

咨询处理方式复杂，工作量大；

咨询过程中记录不方便，对知识的积累和利用十分不利。

　

为了改变这种情况，TRS公司推出了TRS虚拟参考咨询系统：TRS VRD，它是TRS公司在广泛深入的需求调研的基础上，基于TRS先进的中文内容管理技术研发的一个功能强大、简单易用的咨询平台，用以促进用户的咨询交流、提高咨询的质量、方便知识的积累和利用。

TRS VRD对咨询服务的改进如下：

提供多样化的咨询方式，用户（提交咨询的人员）可以方便、快捷的提交咨询和得到咨询的回复；

简化了咨询员（处理咨询的人员）的工作，降低了处理咨询的工作量；

咨询过程自动记录，并且提供了知识积累的工具，可以方便的积累和使用知识资源。

 

产品功能  

 

咨询提交和回复咨询

TRS VRD使用多种方式接收用户的咨询：

•  表单咨询：用户通过提交页面表单来咨询问题

•  实时咨询：用户进入实时咨询室，同咨询员进行实时交流

•  Email咨询：用户发送Email到咨询台的邮箱中提出咨询

TRS VRD回复咨询的方式支持：

• 非实时回复：咨询台会把用户提交的所有非实时咨询（表单咨询、Email咨询）综合在一个列表中，咨询员可以根据各自负责的方向不同来处理自己的咨询

• 实时回复：咨询员进入咨询室，即时回答用户提出的咨询

 

知识积累和整理

•  为了方便在咨询过程中积累知识，TRS虚拟参考咨询台提供了如下功能：表单咨询的咨询历史会自动记录积累，实时咨询室中咨询员可以编辑并保存咨询历史，除此之外咨询员还可以使用FAQ、专题知识库等多种方式积累知识。

 

知识服务 

•  TRS VRD可以通过多种方式把咨询台积累的知识提供给用户使用：用户除了可以检索和浏览咨询历史和FAQ数据库之外，还可以使用咨询台提供的专题知识库来了解固定领域的专业知识。

 

管理功能 

•  TRS VRD提供了系统管理的功能，可以对系统词典、系统参数进行管理，也可以对提问的表单进行部分的定制，另外还可以浏览系统的统计数据。这些功能大大增强了系统的灵活性和易用性。

 

其它功能 

•  为了方便用户和咨询员使用，TRS虚拟参考咨询台还提供了一系列辅助功能，例如：系统通知、站内短消息等。

 

产品架构 

   

 

特点和优势

 

咨询方式灵活多样

• TRS VRD对用户和咨询人员均提供多种沟通咨询方式，从自助搜索到离线咨询到实时咨询，全面支持开展工作。 

 

简单方便的咨询处理

•  TRS VRD对不同的咨询方式进行综合处理，所有非实时的咨询都综合到了一个列表中，方便咨询员处理，而且还可以对每个咨询员都设置分类的流转规则，咨询员只需要专注于自己工作范围内的咨询就可以了，这样就避免了同一个咨询每个咨询员都回复的情形，大大减少了咨询回复的重复和咨询员智力资源的浪费。

 

完善的知识积累和管理

•  自动保存咨询历史，重要的、常见的问题作为FAQ积累起来，提供了专题知识库的功能，形成自身知识财富积累。

 

方便快捷的知识服务

•  提供用户简单快捷的咨询历史和FAQ浏览

 

• 人性化的相似性检索：自动在咨询历史和FAQ中进行相似性检索

 

运行环境  

 

操作系统 WINDOWS2000 Server(Advanced Server)

数据库 TRS Database Server，MySql

应用服务器 Tomcat

 

原文转自：http://www.ltesting.net