首创电子酒店CRM系统凯莱酒店集团案例

背 景凯莱国际酒店有限公司是一家中等规模的国际酒店管理集团，总部设在香港和北京，目前旗下管理的酒店有Gloria Hotels和Gloria Inn 2个品牌共13家酒店。酒店为了充分发挥集团管理 的优势，达到资源共享、管理高效、提高品牌竞争力的目的，在旗下管理的全部酒店应用了Hotel CRM集团版系统。

系统结构整个系统采用当今最先进的技术模式——ASP模式，即所有的应用服务器软件、clearcase/" target="_blank" >cc">数据库服务器软件均安装在集团总部的中心服务器上，各酒店本地不再需要建立庞大的系统，仅需要通过Internet登录到中心服务器使用同一套系统，数据通过权限的设定相互隔离，使每家酒店感觉是在各自使用一套独立的系统。具体结构如下：　　
 　

　　　　　　　总部：北京总部设立2台HP-Compaq高能服务器，安装Win2000 Advance Server和SQL 2000企业版用于构建服务器集群，Hotel CRM安装在服务器集群上。服务器集群通过防火墙与互联网连接。总部与Internet连接的带宽为独享2M。网络连接：采用VPN技术，通过Internet公网进行连接。酒店：各酒店设立一台PC接口机，用于完成各酒店的PMS系统（Fidelio系统）与总部Hotel CRM的数据交换。酒店的业务人员使用IE浏览器登录到总部中心服务器上进行业务操作。

应用情况凯莱集团共应用的7大模块：Account，Sales，OLAP，Guest，Online Booking，Email Server，Fax Server。具体应用情况如下：各酒店销售部使用Account模块集中管理自己的签约客户，集团完成客户的汇总和客户资源共享。各酒店使用Sales模块对销售员进行跟踪量化管理。各酒店使用OLAP进行本酒店的市场分析和销售业绩分析，集团进行数据汇总进行全局的市场分析。Guest模块帮助集团完成客史资料的共享，通过积分奖励计划提高各酒店和整个集团的客户忠诚度。集团网站与Online Booking连接，客人在网站上进行的预订单通过Online Booking直接取得预订号，集团内各酒店通过Online Booking可直接查询到其他酒店的房态，并可进行实时预订。在进行各种促销活动时，集团和各酒店的业务员通过Email Server，Fax Server对客户和客人进行邮件群发、传真群发。

2.酒店应用

背 景上海花园饭店是一家由日本东京大仓饭店管理的5星级酒店，是“世界一流酒店组织”(The Leading Hotels of the world)的成员，拥有客房500间。酒店以舒适、服务细腻、管理国际化享誉亚洲。为了更深入的分析客户、量化销售管理，特别是通过细致入微的会员计划，提高客人的忠诚度，上海花园饭店与2002年10月实施了Hotel CRM企业版系统。

系统结构整个系统应用在酒店内部的局域网上。系统开发课（电脑房）设立1台中档Compaq PC Server作为CRM系统的服务器，安装了Win2000 Server和SQL 2000标准版。1台中档Compaq PC机作为接口机，用于完成各Hotel CRM系统与酒店的PMS系统（HIS系统）和POS系统（Micros系统）的数据交换。业务部门使用IE浏览器登录到服务器上进行业务操作。