HP惠普关键业务联盟（MCP）服务助力中远集运案例

中远集装箱运输有限公司简介

中远集装箱运输有限公司（以下简称中远集运，COSCON），是由原设在北京的中远集装箱运输总部与设在上海的上海远洋运输公司，经资产重组，于1998年1月2

7日在上海揭牌成立，是中国远洋运输集团（中远集团）内专门从事海上集装箱运输的企业，是中远集团航运主业海外上市旗舰平台-中国远洋的附属公司。

作为位于全球前十位的集装箱运输公司，截至2005年底，中远集运拥有127艘全集装箱船，总箱位逾32万标准箱，年箱运量达到400万标准箱；公司经营着70多条国际航线，及数十条国内航线。船舶在全球超过30个国家和地区超过100个港口挂靠。集装箱运输业务遍及全球，在全球拥有400多个代理及分支机构。在中国本土，拥有货运机构近300个。在境外，网点遍及欧、美、亚、非、澳五大洲，做到了全方位、全天候"无障碍"服务。

中远集运致力于为客户提供最优质的全球综合集装箱航运服务，其在履行对客户承诺方面所做的不懈努力，使公司屡获殊荣。

中远集运一贯重视服务质量的不断提高，坚持"便捷、诚信、和谐、卓越"的价值理念，并已经通过了中国船级社、挪威船级社的质量、安全及环境管理体系认证，成为全国首家通过认证的船公司。

中远集运一直非常重视企业的信息化建设，每年都投入巨资在为数众多的信息化项目上，走在了物流集运行业信息化实践的前列。而信息化也为中远集运带来了很多收益，不仅显著提升了企业在生产采购、销售客服、财务决策、成本控制、内部控制等环节上的效率，而且增强了企业动态应变市场的能力，提高了决策水平。2005年中远集运委托第三方专业评估机构对其企业信息化投资回报进行测算，以2002～2007年为测算周期（后两年为预测数据），中远集运信息化的投资回报率为262% ，投资回收期为3.03年。

面临的IT挑战与期望

随着世界班轮巨子的纷至沓来，国内航运新星的竞相崛起，以及全球运力增长过快，运价走低，国际航运市场竞争日趋激烈。尽管中远集运作为国际航运民族品牌的一面旗帜，是国内最大的集装箱运输企业，但依然面临着业务方面的挑战。例如业务模式要从传统的海上承运走向门到门（door to door）承运服务的转型；企业运营要抵御国际油价上涨，人民币升值，供应商服务费用高居不下等带来的一系列成本压力等等。

与此同时，市场的变化和业务的需求对IT也提出了不小的挑战。IT需要应对以下问题：

1、如何快速响应业务变革的需求？

信息系统需要不断的满足业务变革的需要，且要快速适应业务变革，要求每个系统在设计与开发时都必须尽可能组件化、模块化、互操作性和可扩展性、标准化的软件接口。中远集运面临如何改造现有的系统，规范新的系统，使其能更好地实现与IT同步的挑战。

2、如何通过IT推动业务的创新？

信息系统不仅要适应业务，还要利用先进的IT技术推动业务的变革和创新，甚至新技术和IT平台推动业务新模式的诞生。这也是摆在中远集运面前的一大挑战。

3、如何在系统规模不断扩大的同时，控制系统运维的风险？

信息系统越来越大，业务系统越来越多，各系统之间数据关系也越来越复杂，系统的维护变得越来越困难。一个系统的可用性问题，数据质量问题会引发关联系统的很多连锁问题。因此如何在系统扩张的同时，控制系统运行维护的风险，也是摆在中远集运面前的难题。

4、如何平衡系统运维与技术创新的投入？

随着系统的规模越来越大，信息系统的运维成本越来越高，但企业每年对IT 的投人是有限的。如何来划分这块蛋糕，是在运维上投入较大的成本，还是减少运维投入，用于应用创新。这是IT治理中常提到的一个问题。作为处于信息系统高速建设期的企业，中远集运必须在创新上投人更大的成本，才能不断通过信息系统的创新提升企业的核心竞争力，而运行维护的成本又必须尽可能降低。如何实现这也是一个挑战。

正是基于这些业务和IT面临的挑战，中远集运不仅对IT服务质量改进和运维管理的提高提出了进一步要求，需要量化的指标，而且对部门、员工工作绩效也提出了更高的目标和量化衡量管理的要求。因此，中远集运希望通过与clearcase/" target="_blank" >cc">惠普在IT服务领域更深入的合作，由惠普公司对IT基础架构提供全方位的支持服务，使计算机中心能够更关注于其业务关键领域的发展，从而使IT服务满足不断发展的业务需求，达到业务对IT运行维护在持续性、可用性和安全性等方面的要求。

惠普的解决方案

多年以来，中远集运和中国惠普（HP）结成了紧密的合作伙伴关系。在和惠普不断密切的合作中，通过长期的信息化实践，不断升级其IT服务管理规划，提高IT运维管理水平，从而为中远集运的业务发展提供了有力保障。

紧密合作，推动中远集运信息化进程

中远集运从2000年底～2001年底，与惠普合作了IRIS2系统测试环境与生产环境基础架构搭建项目，惠普为中远集运在IRIS2系统的引进、搭建、测试、上线等每一个环节上都提供了专业的咨询、集成与实施服务，帮助中远集运在一年内就成功完成了如此复杂的系统切换，创造了业界的奇迹。

此后，惠普的专业服务能力、敬业负责的精神、优秀的专家团队令中远集运与惠普不断加深合作，陆续开展了很多重要的信息化项目。包括BC/DR系统搭建的咨询与实施、中国区统一货运平台项目（CORIS）的业务咨询、CORIS一期技术咨询、CORIS二期技术咨询等。随着合作的加深，惠普还不断为中远集运带来新的理念，如动成长企业，虚拟服务器环境（VSE）动态管理资源等理念，一些创新的理念和方法已经开始在中远集运进行试点。

同时，惠普为中远集运提供了一系列高可用的高中低端服务器，包括Unix 主机和NT 服务器。由于这些具有出色性能的产品在中远集运的基础架构中占了60%的比例，且核心数据库系统基本上都在惠普的主机上，因此双方在运维服务方面很早就开始了紧密的合作，而且该领域的合作一直延续至今。

2005 年与惠普签订的关键业务联盟（MCP）可以说是双方运维服务合作的里程碑，把中远集运系统的可用性与惠普的支持与保障绑定在一起。通过双方服务方面的密切合作，惠普为中远集运带来了先进的IT管理理念，并协助完善了其长期

图1：中远集运IT服务管理规划

惠普MCP服务为中远集运保驾护航

2005年的上半年，中远集运业务发展对ITSM提出了更为迫切的需求，而且公司中远集运IT总监通过先前惠普提供的IT服务管理（ITSM）健康评估，对惠普的IT服务管理能力和最佳实践经验有所体验。在2005年，中远集运同惠普续签了服务合同，在部分领域将服务级别定为关键业务联盟（MCP）的最高级别，以实现IT服务管理的持续流程改善。

惠普关键业务联盟是关键业务支持服务（CS）的最高级形式。惠普公司的关键业务支持服务是专门为客户的关键业务系统设计的高可用性服务解决方案，包括对整个IT 运行环境的定期全面评估，针对评估结果的建设改进计划，以提高IT运行维护水平，实现客户IT 环境可用性的最大化。通过减少IT 系统中断和停机时间，可以使客户大大降低因IT 系统故障引起的经济损失，并使客户企业在市场上获得竞争优势。

在惠普提供关键业务联盟（MCP）之初，中远集运根据业务和IT的需求，提出的目标要求包括：对系统和关键应用程序的可用性最大化；建立稳定的IT服务管理流程；逐步积累中远集运自身的IT管理最佳实践经验；降低管理复杂度，提升服务成本的效率。惠普提供的关键业务联盟（MCP）的所有客户化服务内容，都针对这些目标和需求，经过多年时间，取得了令客户满意的进步。

根据客户的要求，惠普为中远集运提供的MCP服务主要内容是为配置管理和容量管理项目提供了项目咨询服务以及一部分实施服务，前后加起来做了共7个月。由于国内企业IT成熟度不够，规划类项目做的成功的非常少，而容量管理属于规划类项目，在惠普咨询顾问和海外专家的帮助下，这两个项目实施的都非常成功，特别是容量管理。此外，惠普MCP服务中还包括对中远集运IT服务管理水平的全面评估，提交AA报告，以及常规的硬件维护服务完成的也不错，预防性检查，性能分析，系统优化等。而且，当关键性系统出现故障，惠普承诺中远集运在6小时内修复硬件，其它大部分系统问题也会在最短时间内获得解决。

惠普通过可用性评估、差距分析、服务改进计划、实施计划等4个实施步骤提供了完整的MCP支持服务；通过关键业务（MC）支持团队、咨询服务、主动式远程支持技术、快速响应支持基础架构、合作伙伴等5种支持途径，为中远集运提供了内容广泛的实施和支持途径，包括对中远集运的人员、流程和技术的支持；通过预防性、主动式的维护，最大限度减小系统的非计划停机可能性；同时，在故障发生时保障恢复系统所需的专门资源，最大限度地减少系统停机的持续时间，使系统达到可用性的最大化。

惠普在关键业务支持服务中的高可用性系统支持认证专家队伍是对中远集运提供支持服务的核心小组，这个服务团队与客户密切配合，了解客户的IT 环境和工作目标，通过主动式和响应式服务，将客户的停机时间降至最低限度。支持服务活动会体现在关键业务支持服务计划（ASP）中，并定期与客户一起回顾、审查，以确保与客户的商业和IT 营运目标保持一致。除了支持服务过程中的变更管理指导和系统建设建议之外，该服务队伍还根据客户IT 环境的需要，主动为客户定制增补软件包，设计系统检查规范，定期进行系统检查。

另外，服务队伍还提供主动式技术服务，帮助中远集运在高可用性技术、性能、变更规划和安全性等领域不断获得完善。惠普的关键业务电子化系统监控系统（ISEE Advance Edition）有助于跟踪系统的变化，通过跟踪配置变化和日志告警，对系统问题进行预警，尽可能在系统出现运行中断前发现并解决问题。这项惠普公司独有的技术可以最大限度进行故障预警，提高IT 环境的可用性，并能提高客户IT 系统的监控水平。

经过一年的MCP服务实施和ITSM的流程改善，第二次可用性评估和基准设定（AA报告）已经完成。评估结果显示，中远集运各项IT运维服务管理指标，其基于ITIL流程的成熟度都有较大程度的提高。以配置管理这项指标为例，从2005年和2006年的可用性风险对比数据来看，中远集运2005年配置管理成熟度评价只有20分，而2006年上升到72分，大大提高了管理的成熟度，降低了运营风险。

图1：中远集运IT服务管理规划

惠普MCP服务为中远集运保驾护航

2005年的上半年，中远集运业务发展对ITSM提出了更为迫切的需求，而且公司中远集运IT总监通过先前惠普提供的IT服务管理（ITSM）健康评估，对惠普的IT服务管理能力和最佳实践经验有所体验。在2005年，中远集运同惠普续签了服务合同，在部分领域将服务级别定为关键业务联盟（MCP）的最高级别，以实现IT服务管理的持续流程改善。

惠普关键业务联盟是关键业务支持服务（CS）的最高级形式。惠普公司的关键业务支持服务是专门为客户的关键业务系统设计的高可用性服务解决方案，包括对整个IT 运行环境的定期全面评估，针对评估结果的建设改进计划，以提高IT运行维护水平，实现客户IT 环境可用性的最大化。通过减少IT 系统中断和停机时间，可以使客户大大降低因IT 系统故障引起的经济损失，并使客户企业在市场上获得竞争优势。

在惠普提供关键业务联盟（MCP）之初，中远集运根据业务和IT的需求，提出的目标要求包括：对系统和关键应用程序的可用性最大化；建立稳定的IT服务管理流程；逐步积累中远集运自身的IT管理最佳实践经验；降低管理复杂度，提升服务成本的效率。惠普提供的关键业务联盟（MCP）的所有客户化服务内容，都针对这些目标和需求，经过多年时间，取得了令客户满意的进步。

根据客户的要求，惠普为中远集运提供的MCP服务主要内容是为配置管理和容量管理项目提供了项目咨询服务以及一部分实施服务，前后加起来做了共7个月。由于国内企业IT成熟度不够，规划类项目做的成功的非常少，而容量管理属于规划类项目，在惠普咨询顾问和海外专家的帮助下，这两个项目实施的都非常成功，特别是容量管理。此外，惠普MCP服务中还包括对中远集运IT服务管理水平的全面评估，提交AA报告，以及常规的硬件维护服务完成的也不错，预防性检查，性能分析，系统优化等。而且，当关键性系统出现故障，惠普承诺中远集运在6小时内修复硬件，其它大部分系统问题也会在最短时间内获得解决。

惠普通过可用性评估、差距分析、服务改进计划、实施计划等4个实施步骤提供了完整的MCP支持服务；通过关键业务（MC）支持团队、咨询服务、主动式远程支持技术、快速响应支持基础架构、合作伙伴等5种支持途径，为中远集运提供了内容广泛的实施和支持途径，包括对中远集运的人员、流程和技术的支持；通过预防性、主动式的维护，最大限度减小系统的非计划停机可能性；同时，在故障发生时保障恢复系统所需的专门资源，最大限度地减少系统停机的持续时间，使系统达到可用性的最大化。

惠普在关键业务支持服务中的高可用性系统支持认证专家队伍是对中远集运提供支持服务的核心小组，这个服务团队与客户密切配合，了解客户的IT 环境和工作目标，通过主动式和响应式服务，将客户的停机时间降至最低限度。支持服务活动会体现在关键业务支持服务计划（ASP）中，并定期与客户一起回顾、审查，以确保与客户的商业和IT 营运目标保持一致。除了支持服务过程中的变更管理指导和系统建设建议之外，该服务队伍还根据客户IT 环境的需要，主动为客户定制增补软件包，设计系统检查规范，定期进行系统检查。

另外，服务队伍还提供主动式技术服务，帮助中远集运在高可用性技术、性能、变更规划和安全性等领域不断获得完善。惠普的关键业务电子化系统监控系统（ISEE Advance Edition）有助于跟踪系统的变化，通过跟踪配置变化和日志告警，对系统问题进行预警，尽可能在系统出现运行中断前发现并解决问题。这项惠普公司独有的技术可以最大限度进行故障预警，提高IT 环境的可用性，并能提高客户IT 系统的监控水平。

经过一年的MCP服务实施和ITSM的流程改善，第二次可用性评估和基准设定（AA报告）已经完成。评估结果显示，中远集运各项IT运维服务管理指标，其基于ITIL流程的成熟度都有较大程度的提高。以配置管理这项指标为例，从2005年和2006年的可用性风险对比数据来看，中远集运2005年配置管理成熟度评价只有20分，而2006年上升到72分，大大提高了管理的成熟度，降低了运营风险。

图1：中远集运IT服务管理规划

惠普MCP服务为中远集运保驾护航

2005年的上半年，中远集运业务发展对ITSM提出了更为迫切的需求，而且公司中远集运IT总监通过先前惠普提供的IT服务管理（ITSM）健康评估，对惠普的IT服务管理能力和最佳实践经验有所体验。在2005年，中远集运同惠普续签了服务合同，在部分领域将服务级别定为关键业务联盟（MCP）的最高级别，以实现IT服务管理的持续流程改善。

惠普关键业务联盟是关键业务支持服务（CS）的最高级形式。惠普公司的关键业务支持服务是专门为客户的关键业务系统设计的高可用性服务解决方案，包括对整个IT 运行环境的定期全面评估，针对评估结果的建设改进计划，以提高IT运行维护水平，实现客户IT 环境可用性的最大化。通过减少IT 系统中断和停机时间，可以使客户大大降低因IT 系统故障引起的经济损失，并使客户企业在市场上获得竞争优势。

在惠普提供关键业务联盟（MCP）之初，中远集运根据业务和IT的需求，提出的目标要求包括：对系统和关键应用程序的可用性最大化；建立稳定的IT服务管理流程；逐步积累中远集运自身的IT管理最佳实践经验；降低管理复杂度，提升服务成本的效率。惠普提供的关键业务联盟（MCP）的所有客户化服务内容，都针对这些目标和需求，经过多年时间，取得了令客户满意的进步。

根据客户的要求，惠普为中远集运提供的MCP服务主要内容是为配置管理和容量管理项目提供了项目咨询服务以及一部分实施服务，前后加起来做了共7个月。由于国内企业IT成熟度不够，规划类项目做的成功的非常少，而容量管理属于规划类项目，在惠普咨询顾问和海外专家的帮助下，这两个项目实施的都非常成功，特别是容量管理。此外，惠普MCP服务中还包括对中远集运IT服务管理水平的全面评估，提交AA报告，以及常规的硬件维护服务完成的也不错，预防性检查，性能分析，系统优化等。而且，当关键性系统出现故障，惠普承诺中远集运在6小时内修复硬件，其它大部分系统问题也会在最短时间内获得解决。

惠普通过可用性评估、差距分析、服务改进计划、实施计划等4个实施步骤提供了完整的MCP支持服务；通过关键业务（MC）支持团队、咨询服务、主动式远程支持技术、快速响应支持基础架构、合作伙伴等5种支持途径，为中远集运提供了内容广泛的实施和支持途径，包括对中远集运的人员、流程和技术的支持；通过预防性、主动式的维护，最大限度减小系统的非计划停机可能性；同时，在故障发生时保障恢复系统所需的专门资源，最大限度地减少系统停机的持续时间，使系统达到可用性的最大化。

惠普在关键业务支持服务中的高可用性系统支持认证专家队伍是对中远集运提供支持服务的核心小组，这个服务团队与客户密切配合，了解客户的IT 环境和工作目标，通过主动式和响应式服务，将客户的停机时间降至最低限度。支持服务活动会体现在关键业务支持服务计划（ASP）中，并定期与客户一起回顾、审查，以确保与客户的商业和IT 营运目标保持一致。除了支持服务过程中的变更管理指导和系统建设建议之外，该服务队伍还根据客户IT 环境的需要，主动为客户定制增补软件包，设计系统检查规范，定期进行系统检查。

另外，服务队伍还提供主动式技术服务，帮助中远集运在高可用性技术、性能、变更规划和安全性等领域不断获得完善。惠普的关键业务电子化系统监控系统（ISEE Advance Edition）有助于跟踪系统的变化，通过跟踪配置变化和日志告警，对系统问题进行预警，尽可能在系统出现运行中断前发现并解决问题。这项惠普公司独有的技术可以最大限度进行故障预警，提高IT 环境的可用性，并能提高客户IT 系统的监控水平。

经过一年的MCP服务实施和ITSM的流程改善，第二次可用性评估和基准设定（AA报告）已经完成。评估结果显示，中远集运各项IT运维服务管理指标，其基于ITIL流程的成熟度都有较大程度的提高。以配置管理这项指标为例，从2005年和2006年的可用性风险对比数据来看，中远集运2005年配置管理成熟度评价只有20分，而2006年上升到72分，大大提高了管理的成熟度，降低了运营风险。

图2：中远集运可用性风险评估对比图（2005年 Vs 2006年）

客户受益

对中远集运而言，实施MCP服务是传统MA支持服务的一种拓展和延伸，它不只限于原先HP设备的硬件支持服务，还增加了流程梳理、多平台支持、专有的支持团队等内容，旨在保障中远集运整体业务系统和端到端IT服务的高可用性。

通过惠普MCP服务模式的全面解决方案，惠普不仅进一步提高了中远集运IT系统的稳定性，而且为中远集运带来了IT服务管理各项指标的成熟度的提高，确保了IT系统科学有效运维对关键业务的支持。同时，为中远集运构建了更加稳健、灵活的IT基础架构，减少因业务中断导致的损失，削减营运成本，改进IT流程，提高IT运维管理的科学、规范和响应效率，降低企业的风险。

实施MCP服务之后，中远集运与惠普真正建立起关键业务联盟的关系。通过比以往更加专业的预防性检查，中远集运的主机系统的稳定性提高了，主机硬件故障2005年比2004年度下降了15%左右。同时CSS箱管系统的潜在性能问题也提前被发现，能及时采取应对措施。通过配置管理和容量管理两大项目，中远集运在流程改进方面的工作完成了20 多项。这些均为系统稳定运行提供了有力的保障，提高了业务系统的可用性。

惠普MCP服务每年为中远集运提供的AA评估，能够评估认定企业当前IT现状，进行差距分析，然后帮助用户指定相应的服务改进计划（SIP），同时根据改进活动的具体情况，为用户提供服务改进的咨询，或者帮助用户实施。由于AA评估的领域非常广，评估指标非常全，使中远集运的管理层每年年末都可以非常清晰地了解到在IT服务管理领域，企业和国际最佳实践的差距、问题及其后续如何改进。这样的服务对于进一步提升公司的IT 管理水平有着重要的意义。

同时，MCP服务中，为中远集运提供了比以往软硬件支持更为周密的预防性检查计划和关键主机的性能分析、备份策略的检查、IT 运维规范的制定等，为系统安全稳定提供了更为有力的保障。

客户评价

惠普MCP一方面具有很灵活的特色，可以根据用户的需求打包它的内容，比如今后我们需要第三方产品的支持，也可以通过MCP服务统一支持，不用面对各个产品供应商，提高了处理问题的效率，降低了风险；另一方面站在业务持续性发展的角度来做服务，包含到了人，技术，流程三个方面的内容，而不只是简单的硬件维修服务。惠普MCP服务不仅大大提高了我们主机系统的稳定性，而且，通过MCP服务中配置管理项目的上线，我公司终于可以用一套统一平台来管理IT资产和配置信息，该平台上有我们公司所有的软硬件设备的采购信息，维护合同信息，配置信息，与其它IT资源之间的依赖关系等等。另外，惠普MCP服务中的AA报告全面评估了我司的IT服务管理水平，并给出了非常全面的改进意见，为我公司持续提升IT服务管理水平提供了依据。

――中远集装箱运输有限公司计算中心主任（IT总监）顾钱彬

原文转自：http://www.ltesting.net