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恒生公司证券多通道服务平台解决方案
1 系统概述
电话委托是证券公司必备的委托手段，但是随着证券市场的发展，竞争越来越激烈，股民对服务的要求也越来越高，许多证券公司都在此基础上进行了客户服务中心的建设，但是客户服务中心
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我们取出客户服务中心中的基本模块：IVR、短消息主动服务、传真、EMAIL主动服务、TTS、电话坐席等，重新搭建了我们现在的产品－证券多通道服务平台。以廉价的方案满足证券营业部对客户服务的需求。
2 系统整体架构
智能语音服务：可以提供股民电话委托的功能，并且采用了clearcase/" target="_blank" >cc">Call Center的体系架构，平台化的架构可以灵活的配置业务功能，重整和增加新的业务功能仅仅需要简单的配置就可以实现了。
短消息主动服务：可以为证券营业部提供个性化服务的平台，通过股民的定制，通过手机短消息提供交易、行情、资讯等等信息服务，营业部可以采用的手机发送的方案，费用较低。
TTS：可以把咨询信息（港澳、万得、鹏博等等）的文本信息实时转换成语音，提供股民对信息查询的需求。
电话坐席：营业部对坐席的需求往往仅仅是需要给股民提供一个界面，可以提供咨询和投诉的功能，证券多通道服务平台可以把股民的电话转接到电话机上，实现简单的坐席服务功能。
传真：可以由股民发起传真请求，提供对帐单、交割单等等，也可以通过定制的方式，一定条件触发下给股民主动发送传真。
1. 证券多通道服务平台方案
1.1. 智能语音服务
1.1.1. 系统优点
1. 系统结构方面
IVR基于呼叫中心业务平台（iPBX 1.5）构建，在体系结构上分为用户层、接入层、支撑层、实现层及应用层。各层之间相互独立，采用标准接口交互，具有弱耦合的特点，使得系统具有优良的可扩展性、稳定性。电话委托采用内镶DLL的方式与语音卡接入层以及柜台系统交互，系统个模块之间的具有强耦合，不利于业务的扩展。
2. 接入能力方面
IVR的用户层支持普通电话、传真、IP电话以及其他任何采用H.323协议的Intelnet呼入；支持普通电话、IP电话、传真、短信等方式的呼出，系统的呼入何呼出方式都可以根据业务需要方便的扩展。电话委托只支持普通点话、传真方式的呼入、不具备主动呼出的服务能力。
IVR的接入层支持各种主流的语音卡，包括Dialogic、三汇、东进系列的几乎所有类型的板卡、支持基于CPCI技术的HS_iPBX，以及所有采用CT-Contenct接口的PBX（例如Avaya G3系列等）；系统支持模拟线和数字线（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。Wintel只支持东进、Dialogic、三汇系列卡中的一部分，不支持Dialogic的座席卡、GammaLink传真卡、不支持三汇的数字卡、传真卡、座席卡。
3. 可扩展性方面
IVR具有很强的扩展能力。业务方面，使用CallConfig与HSCCSetParam配置业务流程，新业务可以很方便的得以支持；接入方面，系统用户层对于PDA、QQ、eMail、Web Call等都做了支持的准备，可以根据需要支持这些用户，另外，系统接入层也可以很方便的支持新的语音卡和PBX，具有很强的接入扩展能力。重要的是，IVR基于呼叫中心业务平台构建，系统可以很方便的扩展成营业部级呼叫中心（区域级接入中心），与券商的中心端呼叫中心互联，构建券商的总部级呼叫中心网络，而以前在硬件和软件上的投资可以最大限度的得以保留。
相对于IVR，电话委托在业务功能和接入能力方面的扩展性都较差，且不能够建呼叫中心网络。
4. 应用范围方面
IVR的应用范围主要包括营业部级的电话服务中心和区域级的电话服务中心，该中心可以整合短信主动服务、语音咨询服务、业务统计分析服务、简单座席应用等。且能够平滑升级到营业部级呼叫中心（区域级接入中心），构建券商的总部级呼叫中心网络。而电话委托的应用范围仅限于营业部级的电话委托。
5. 业务功能方面
IVR包括电话委托所有的的业务功能，如委托、查询、银证转帐、银证通、开放式基金、以及其它特殊的业务功能，如自动合成资金帐号、股票代码；营业部编号自动截取，营业部编号、银行代码、基金公司代码自定义；登录方式自定义；银证通委托与普通委托合并等。另外，系统还支持双菜单应用，同时还可整合了短信主动服务、语音咨询服务、业务统计分析服务、简单座席应用等。
1.1.2. 系统功能
Ø 客户身份认证
客户登陆系统后，自动判别客户所属营业部或银行、对应的资金帐号,反馈时间在5秒内。
Ø 客户管理
申请变更服务业务；
客户通过客户服务中心可办理开通或关闭新股配售等业务功能；
客户资料收集。
Ø 客户资料修改
基本资料修改：住址、联系电话、传真、E-mail；
更改密码：资金、交易、银证转帐。
Ø 查询
客户资料查询
查资金
查银行存折余额
查银行转帐流水
查交易流水
查行情：近一月停牌通知、重大事项通知
查委托：当日、历史
查成交：当日、历史
查股票
查配号、申购中签
查券商通知
查帐户、个股盈亏、市值
Ø 交易
买卖委托：涨跌停提示、最大委托提示、一月内分红配股、停牌提示
预约委托
批量委托
撤单
配股与新股申购
Ø 资金存取
预约取款
银证转帐
系统采用了Call Center平台化的结构，系统功能的扩展可以通过可视化的界面编辑器，重新生成业务流程，增加新的交易品种，如开放式基金、期货等等，非常容易实现。也可以根据实际得需要，重新编辑菜单等等业务流程。
1.2. 短消息主动服务：
短消息主动服务系统根据客户的需求定制，主动给客户提供实时的交易、行情、资讯数据服务的系统。短消息主动服务系统可以通过柜台、证券多通道服务平台、网站等等进行服务内容的定制（如持仓股票的每日请求、总资产情况等等）。
短消息的发送可以采用两种方式：通过短消息中心或者手机。证券营业部可以采用廉价的方案，即通过手机进行主动短消息的发送。
1.2.1. 系统功能模块
系统主要包含了一下几部分
1.2.1.1. 数据采集模块
数据采集模块是整个平台运行的基础，没有数据采集模块所采集的数据信息内容，整个平台将是一个空洞的架子，没有实际的意义。
数据采集模块主要包含了以下几方面的数据采集
Ø 交易数据的采集
营业部或经纪类券商自身作为SP来说，这部分的数据内容成为券商类SP所独有的内容，也是券商类SP吸引客户的重要内容。交易数据的采集包括基本数据、资金数据、股份数据、账户数据、流水数据等。采集的数据放在营业部的短信数据库中，目前的采集方式有三种：
1． 通过调用MSSql的工具程序DTS来采集。这种方式的优点是速度快，一个4万股民的营业部的数据可在10分钟左右采集完毕，但要求采集程序能直接访问柜台数据库。
2． 通过调用bcp来采集，这种方式先要手工在资金服务器上导出数据。
3． 如果营业部柜台是企业版，则还可以直接通过AR来采集。这种方式的优点是不用直接访问柜台数据库，有更高的安全性和灵活，同时又可以异地采集。但是速度很慢，以企业版的客户信息表（client）为例，每秒钟只能抽50笔左右。如果要抽取一个4万股民的营业部的所有信息的话，将要花费数小时。
Ø 行情数据的采集
行情数据的也是一个重要的数据源，这部分的数据主要包括大盘数据、各股数据。系统直接从行情DBF库里抽取。
1.2.1.2. 短信应用平台
短信应用平台提供了多项应用功能，通过这些应用功能使得操作人员方便的管理整个平台。应用平台的结构分为两层，外层框架和具体功能组件。两层结构便于系统功能的扩充。目前功能模块包括以下几个部分：
Ø 系统管理
系统管理主要包含了基本信息设置、操作员管理、数据字典定义等内容，保证系统的正常运行。
Ø 客户登记及定制模块
客户登记及定制模块主要是登记开通短消息服务的客户信息，提供通过营业部柜台为客户定制个性化信息的方式。客户登记还负责在营业部开户客户的基本信息校验如交易密码的校验，接受短信服务手机的校验等等。负责客户属性的修改更新等。
Ø 短消息自由发送功能
该部分给券商提供了直接编辑发送短消息的功能。这项功能主要考虑将特殊的信息发送给客户，也为客户经理和客户的具体沟通提供了另一种通道。
Ø 客户信息、流水查询
提供客户信息的查询，发送流水的查询等。
Ø 费用设置及对帐
提供各种短消息费用类别，费用的种类，收费的方式等的设置。
Ø 短信转发及网关
短信转发及网关模块承担了平台与短信运营商连接的纽带，针对不同的短信运营商提供不同的网关接口。系统将根据短信的定制发送要求将短信转发给移动运营商。
1.2.1.3. 中间件
中间件主要是负责周边应用平台与系统的标准接口，包括短信应用平台与数据库服务的接口、网站的定制接口、网站其他消息的定制发送接口等
关于定制模块的考虑
1.2.2. 系统业务功能
目前所能实现的业务功能有以下几部分组成，不包括券商网站中的一些其他消息服务的类别，每类定制信息，均可以进行不同程度的收费，可以根据不同的客户类别进行收费。如果短信息发送的长度大于系统所规定的长度，系统将分批次发送，由此所产生的额外的费用将由客户进行承担。
Ø 行情类定制信息
以下各类业务模块均为定时发送模块，在每日的固定时间（一般是每日的中午闭市和下午闭市）
ü 上证A股涨幅前5名
ü 深证A股涨幅前5名
ü 上证A股跌幅前5名
ü 深证A股跌幅前5名
ü 上证A股成交量前5名
ü 深证A股成交量前5名
ü 上证A股成交金额前5名
ü 深证A股成交金额前5名
Ø 交易数据类
以下发送的业务模式一般由闭市清算后所采集的数据（交易数据）来生成。
ü 当日交易情况汇总
ü 当日单笔大额资金变动情况通知
ü 当日资金变动总额情况通知
ü 实时成交回报
ü 配股交款通知
ü 配售中签通知
ü 新股中签通知
ü 盘后成交通知
ü 新股申购通知
ü 配号通知
Ø 营业部通知类
1.3. TTS：
语音合成（Text To Speech）,简称TTS技术，它涉及声学、语言学、数字信号处理技术、多媒体技术等多个学科技术，是中文信息处理领域的一项前沿技术。现在我们已经把这项技术应用到了证券多通道服务平台上了，通过该系统用户可以主动查询资讯系统，而不需要事先录音，只要把文本信心经过转换就可以了。并且还可以提供主动呼出报价预警等等，主动呼出功能。
TTS技术在证券客服中的应用，使得用户可以通过自动语音查询各种感兴趣的海量动态信息，同时改变被动的服务方式，全面实施主动化服务的全部内容，如主动式信息传递服务，价格预警服务等。
采用语音合成技术所建成的高效率的系统，不仅节省了服务人员的大量精力，而且有助于在客户和券商之间建立起一个高效、快捷、通畅、交互的服务通道。它的具体应用包括：
Ø 信息查询业务
一方面，广大股民可以通过电话方式来收听个股点评、机构论市、热门个股、重大消息等动态信息，以及上市公司介绍、股本股东、上市公司年/半年报、个股资料等静态信息。系统采取自动语音方式，由系统自动将文本翻译成语音播放给用户，这样一方面解决了用户7×24小时服务的要求，同时也节省了花费在录音方面的人力物力投入。
另一方面，用户也可以利用TTS系统查询到所有各种交易、行情及个人资料信息。所查询内容包括：行情查询、资金查询、委托查询、成交查询（包括成交明细、成交累计）、指数查询、配号查询、历史查询（包括委托、成交、成交累计）、流水查询等等。对于这些查询内容，系统可以以高质量的语音合成实现各种实时查询。
Ø 股票委托交易
此项功能模块可以完成的功能包括买入委托、卖出委托、配股配售、新股申购、批量下单、预约委托、委托撤单、网上交易、代客买卖等等。用户在采用自动方式进行股票交易时，根据语音提示采取直接语音输入或者按键的方式进行操作，最后播放两遍交易信息让用户确定。相应信息自动转至后台，系统根据用户设定自动完成业务，完成业务后按照用户事先设定主动以自动语音、短信息等多种方式向用户发送通知。
Ø 银证通业务
用户可以通过证券客户服务中心实现保证金帐户与其银行帐户之间的资金互转和银行帐户的余额查询。可支持多家银行转帐业务。
Ø 银行资金转证券保证金
Ø 证券保证金转银行资金
Ø 查询银行余额
Ø 银证转帐查询
Ø Follow me Call me(信息通知功能)：
采用语音合成技术后，证券客户服务中心可以在不增加人力投入的情况下，改变以往被动式服务的体系结构，系统一方面可以接收用户的主动业务请求(例如预警通知)，另一方面用户还可以向系统预订自己想要得到的资料，由系统主动向客户提供语音服务。
证券客服中包含了大量的动态海量信息查询服务，例如每日股评、股票咨询、个股动态、股价等；而在股票委托交易中，为了保证交易的准确无误，也需要将用户的动态成交信息播报出来供用户确定。
如果采取人工录音方式，会占用大量的人工，而且不能够完全保证信息的实时性，无法满足个股动态等实时性信息的要求；而如果用传统的数字录音回放的形式，发音生硬，容易使用户产生误解而造成经济损失。因此采用语音合成技术来实现信息查询服务，以及作为委托交易的重要支持手段后，能够节省工作人员的大量精力，并且有效的提高了系统的效率。
1.4. 电话坐席：
现在的证券营业部与股民直接往往缺少一个界面，尤其是非现场交易的股民，往往不知道可以通过什么样的渠道，电话坐席就可以满足可以这样的需求，给股民一个咨询和投诉的电话渠道。
普通电话坐席是为了满足证券营业部统一客户界面的需求而开发的。呼叫中心对于证券营业部而言可能投资过大，然而证券营业部又希望能够在电话委托的时候，客户可以将电话转至话机上，给客户提供一个咨询和投诉的通道。证券多通道服务平台可以解决这个问题，只要花较少的投资就可以实现电话坐席的功能。
