HP惠普外包服务助力百安居实现快速成长案例

百安居（B&Q）中国公司简介

百安居隶属于世界500强企业之一的英国翠丰集团，是世界第三、欧洲第一的大型国际装饰建材零售企业。翠丰集团是一个拥有30多年成功管理经验的大型国

际装饰建材零售集团，该集团在全球10多个国家拥有超过600多家连锁店、65000多名员工。

在中国装饰建材领域，百安居拥有比同行业竞争对手更丰富的经营管理优势。包括先进的管理模式：百安居沿用英国公司的标准化管理模式和质量监督体系，有利于保护优质品牌产品，彻底杜绝假冒伪劣，维护生产者和消费者的权益；同时，也为规范国内装饰建材零售市场起到积极的作用。雄厚的资金支持：控股机构翠丰集团的财力支持，使百安居拥有充足的自有资金和便利的融资渠道。全球化的采购网络：翠丰集团全球性的采购体系，每年从中国采购大约10亿美元的建材、五金工具和电器百货，通过所属的全球600多家连锁店销往世界各地，为中国工业带来无限商机。

自1999年以"百安居"为品牌登陆中国市场以来，百安居在中国发展迅速，截止2006年7月份，已相继在上海、苏州、杭州、深圳、昆明、青岛、武汉、广州、北京、福州、南京 等22个城市开设了52家分店。目前，百安居已经成为中国装潢建材市场中的佼佼者。到2009年，百安居将在全国共30多个城市开设分店，连锁店总数达到100家。

面临的IT挑战

百安居中国公司在成立之初即参考其全球零售系统所建立的先进信息化管理系统、重视搭建数据基础平台、积极开展信息化建设；在公司的高速发展过程中，经过不断更新和完善，逐步形成了一套符合国情和公司特点的企业管理信息系统，在信息化建设方面居于行业领先地位。

随着百安居信息化进程的不断推进，百安居业务对IT环境的要求也变得越来越高。同时，百安居在中国各地不断发展，员工数量、分支机构数量、IT设备也在日益增长，桌面环境的管理日趋复杂，公司内部对IT服务质量和可用性的要求在不断增加。

此外，面对快速增长的业务，要抢得中国建材零售行业先机、占领市场，百安居需要迅速完成在中国市场的店面布局，在核心业务领域取得成功，同时还要尽可能控制成本，包括对IT系统运营与维护的投入。百安居的IT管理团队，在保证IT系统的有效运营，解决IT设备使用者，尤其是桌面系统使用者在日常工作中遇到的诸多问题的同时，还得考虑一系列的问题

如何快速灵活的部署新设备？

如何应对新技术和设备的更新换代？

如何控制和降低IT运营成本？

IT服务外包通常指企业战略性地选择外部专业技术和服务资源，来承担企业IT系统的运营、维护和支持服务。用户选择外包的目的就是做自己最擅长适合的，把自己不擅长的东西交给其他更具优势的专业企业去做，关注核心业务，提升自身核心竞争力。

因此，选择clearcase/" target="_blank" >cc">惠普外包服务，成为百安居实现在华快速动成长，并获得有力的IT支持能力的理想选择。百安居中国近7000多台IT设备 （包括服务器， 笔记本电脑， 台式机，近千个外设及POS机等），交由惠普来管理与维护。利用现有的资源、基础设施及支持网络，惠普迅速地为百安居部署抗风险的IT服务，提供优秀的管理模式、服务水平承诺（SLA）以及持续的质量改进。通过实施IT管理服务外包，惠普有力地支持百安居在核心业务上获得持续的客户满意度。

惠普的解决方案

IT服务外包不仅能使客户以较少的成本享受更高级别的服务，而且能帮助客户集中精力于其核心业务领域。同时，通过建立跨地区的统一的IT服务标准，大幅提升用户的满意度。国外研究显示，外包协议通常能使企业平均节省9%的成本，而企业的IT服务能力与质量则可上升15%。

基于百安居中国公司与惠普的沟通和分析，总结百安居对IT服务需求如下：覆盖全国的集中式用户支持体系，支持百安居特定的工作时间范围，并提供非工作时间的应急响应支持；与第三方供应商的协调管理；资产跟踪与资产管理；对于已开和计划开张的超市提供的灵活支持服务，覆盖所有百安居所在城市；对新开业的超市的IT支持团队和最终用户进行IT技术培训等。

惠普为百安居提供的IT服务外包解决方案包括：IT热线响应中心与现场桌面支持、IT资产管理、多厂商基础架构管理（包括对服务器及网络设备的24×7的监控）、商业应用客户端支持（包括SAP、数据仓库、POS机应用系统及其他零售业应用）、应用系统日常运营管理及机房设备日常检查、IT设备维护以及包括新店开业的用户培训和日常IT培训等。

※ IT热线响应中心与现场桌面支持

惠普向百安居中国提供技术支持热线响应中心（Help Desk），响应中心设在中国惠普的集中热线响应中心。通过惠普向百安居中国用户提供的800免付费电话，在百安居中国与惠普之间建立起统一的联系。百安居遇到任何与IT相关的使用问题，包括软件及硬件，均可通过响应中心热线寻求技术支持。对于无法通过电话解决的问题，惠普将通过派驻的现场工程师进行有针对性的现场技术支持，从而保证了现场技术人员按SLA对用户的及时、准确响应。

※ IT资产管理

IT资产管理服务提供对百安居IT资产的管理，例如PC硬件、软件、打印机、显示器、掌上电脑、服务器和网络设备等。百安居拥有大量的桌面办公设备，分别于不同时期购买,情况复杂：其中既有出保修期设备，也有在保修期设备；既有需要升级维护的设备，也有需要及时处置的设备。如何管理好这些资产，使其发挥出最大效能，是考验服务提供商自身服务水平和服务理念优劣差别的关键。惠普定期向百安居中国提交"资产管理分析报告"，对不能满足业务需要，但有升级空间的设备，提前制定升级计划，或购买配件，或安排升级；对于不能满足业务需要且无升级空间的设备，做降级使用，或进行资产处置；遇有新增业务或新增人员，首先从内部调拨资源，若无可调拨资源，则制定采购计划，进行设备采购等等。

※ 多厂商基础架构管理

为了帮助客户降低异构IT环境的管理难度，降低管理成本，惠普为百安居中国用户提供了单点联系接口，帮助百安居中国的内部IT系统运维，建立同一标准的IT基础架构的支持服务，从而把百安居中国的从繁琐的异构IT运维环境中解脱出来，从而将宝贵的资源投入到更重要的业务支持上，获得更大的投资回报，进一步降低风险。

※ 核心应用系统服务器托管服务

作为零售业的重要应用系统， 惠普对百安居的报表系统进行服务器托管。 工作内容能够包括了， 服务器硬件维护， 操作系统维护， SAP Basis的维护监控，工作程序的7x24小时监控，并且对服务器的整体运行状况进行监控。 提供系统健康状况的日报表及周报表。

※ 外包服务管理

项目实施的成功与否很大程度上取决于管理水平的高低。为了保证项目的顺利展开，在百安居中国项目中，惠普设立了严格的服务管理体系，其中包括客户服务满意度管理、工程师服务质量管理、定期的服务质量回顾，通过一系列的调查、分析、回访等形式严格管理项目运行以及相关人员。

※ 新店开业的用户培训和日常IT培训

为了提升百安居用户的IT知识水平和工作效率，配合百安居在新超市开张时对于培训的特定需求，惠普通过对用户问题的统计和分析，与百安居中国的信息技术部共同设计和实施有针对性的用户培训。惠普也根据需求，对百安居中国的IT队伍或设备的现状及发展提供必要的、专业的指导和咨询。

客户受益

服务质量得到显著提高

截止到2006年7月31日，惠普外包项目现场服务团队累积处理百安居中国总部、分店客户端现场问题21964台次，其中重装系统3347台次，解决打印机相关问题3681台次，现场查杀病毒431台次，收银机问题1687台次，保外维修2283台次，保内维修协调575台次，解决其他问题9960台次。电话在线指导解决问题73143余次，与业务系统相关的问题21943。全部工作成果满足合同规定的服务级别指标。在电话接听率、在线问题解决率、现场响应时间、现场问题解决率、VIP支持服务、硬件维修速度和质量、信息类设备资产管理等诸多方面得到了显著的增强。

借助整合削减管理成本

百安居中国在日常工作中不必再花费大量的管理成本和时间成本处理服务投诉、协调不同供应商关系等问题，工作效率和IT服务满意度都有了很大的提高。与惠普合作后，百安居中国的IT运营部门可以有更多的时间专注于核心业务需求上。

以更低成本获取最新技术

通过IT外包，百安居中国公司的IT硬件维护状况得到了很大的改善，为百安居中国完善IT服务和资产管理开创了新的途径，形成了良性的循环机制，此外，百安居中国在新技术的运用、紧跟业务发展的需求等方面均有了长足的进步，并且有效降低了总体IT拥有成本。

原文转自：http://www.ltesting.net