神州迪科金融行业案例

方案背景

在XX省内建设一个分散的客户服务中心，实现在省内拨打统一号码接入到呼叫中心。

方案说明

对于XX来讲，按照其各地级城市以及各地级城市下的分支来规划

其客户服务中心的分布，即建立以XX总部为中心，分支覆盖各地级城市。地级城市之下的分支通过clearcase/" target="_blank" >cc">VPN或者拨号的形式登陆到AVAYA DEFINITY . 用户拨打电话，由本地语音网关把电话路由到广州中心进行处理，如果电话是一般的咨询，可以由总部IVR来完成，若需要人工们服务，可以将电话路由回本地的IP电话，从而实现本地化的服务。

方案分析

电讯盈科客户服务系统，电讯盈科在广州的美国银行中心安排了600个坐席，这样香港的用户拨打电讯盈科的客户服务热线，实际上相应是在广州进行的应答和响应，该例子只是用以说明R300系统在国内的应用。

对于分布式的客户服务系统，在类似于电信、银行、保险和邮政等行业大部分采用的是这种方式，只是传统的是采用几个独立的系统通过专线的方式组网来实现，而我们的提议是充分利用现有的广域网，建立真正意义上的统一系统，而且可以充分加载IP等新技术的应用。

需全国分散式客户服务中心系统的建设， XX中心建设AVAYA DEFINITY G3SI排队系统平台，然后在各地的分支采用语音网关接入。中心采用ISDN PRI 或者式E1的方式接入，分支机构采用ISDN BRI或者是PRI的方式接入，依托省全省的广域网，中心节点和分支节点采用TCP/IP形式连接。

在排队系统路由设定的时候，设定本地的号码呼入时由本地的坐席负责应答，复杂的问题也可以通过系统内部转到XX中心来处理，本地客户的服务记录同样也可以通过本地进行，通过WAN进行传递，处理完毕的信息由本地收集传送到中心的数据库里。

该解决方案前期的投入相对较大，包括中心的DEFINITY G3SI排队系统，以及各地语音网关，中心系统主要起主控和连接作用，根据各地地具体情况来安排坐席。

方案优缺点分析

1．优点：

系统运行成本低，由于各地本地化接入，减少了企业的电信资源的费用，这种优势将在客户增加和产品范围增加时表现的尤为明显；

可以充分利用现有的自己广域网，实现真正意义上的语音和数据融合的全国的通信网络。由于省有线已经有自己广域网，因此可以充分利 用该资源，由于语音网关可以支持个PRI /BRI/CO，本地IP电话可通过本地语音网关呼出,这种方案不仅可以实现远端的坐席，同样也可以将所有分支与总部之间、分支与分支之间的通信费 用节省掉，另外还可以充分的利用IP解决方案，彻底的消灭分支与中心，分支与分支间的通信费用，同时，任何一点打另外的一点当地的市话均可以通过系统来实现，免除了长途费用；这点的应用将逐渐的成为整个系统应用中越来越显著的优势。

有较强的业务扩展优势，可以充分利用全国的统一的网络优势，使AVAYA的其他产品和服务得以充分的应用，这些应用包括IP电话解决方案的应用、统一消息系统的应用以及集中式语音信箱的应用等。

有利于提高本地的服务水平，由于坐席的本地化，可以充分利用本地人的消费和服务习惯，为客户提供合理的服务，使 在服务时间相应以及服务质量的提高上都会有进步。易于管理：由于呼叫中心集中在总部，因此无论从人力的管理还是从其他资源的管理都相对容易很多。

2．缺点：

系统建设成本高，由于要在全省建立这个语音网络，相应的费用需要有较大的投入；

由于全省的分布，系统维护工作相对繁重，而且对维护人员提出了相对较高的要求；

对于公司广域网的稳定性提出了较高的要求，需要广域网对系统进行良好的支持；

需要建立专门的培训和管理机制，以保证各地服务的同一性。

原文转自：http://www.ltesting.net