众所周知，IT部门在企业的地位越来越重要。由于IT部门正在通过提高其员工的服务水平，以强化企业服务于外部客户的能力，它已经成为企业战略发展的必要条件。

日前，全球著名的IT服务管理、客户关系管理以及语音应用管理领域的领导厂商，美国福瑞杰软件有限公司 (FrontRange Solutions Co., Ltd.，以下简称：福瑞杰) 与著名的咨询公司——IDG联手进行了一项市场调查，结果显示：

第一，当前IT的首要任务，也是IT投资的首要驱动力，在于将IT与业务目标有机结合；

第二，提高服务交付效率；

第三，建立和维护客户的忠诚度将是CIO们面临的主要挑战。

这个调查结果发表在2007年9月CIO杂志上。文章同时强调，当今的IT团队必须能够将服务与企业业务目标有机结合。通过提供更快捷，更符合成本效益的变更管理和更强有力的自动化的工作流程，为企业在当今迅速发展的市场环境下提高竞争力。

调查还发现，越来越多的IT企业，为了使IT更有效地驱动业务发展，纷纷采用信息技术架构库（ITIL），这一IT服务管理领域的国际最佳实践；以及实现ITIL的业务流程与管理方法。

福瑞杰与IDG的研究调查显示，47％的受访者认为流程自动化是最需要改善的环节。在服务管理领域，应用软件通常不够灵活，难以满足企业对自动化、个性化工作流程的需求。

为降低风险，企业应采用先进的IT服务管理解决方案。例如，ITIL、ISO20000和COBIT等行业最佳实践 ，以及萨班斯法案，并具备完整的配置管理数据库（CMDB）。