透视ITIL 3.0三大热点

图１ ＩＴ服务生命周期模型

作为全球范围内认可的国际标准，ISO 20000正引领全球IT服务管理市场进入新时代。与ISO 20000如日中天相比，ITIL这一IT服务领域最为坚实的基石似乎有些黯然失色，毕竟，ITIL最近的一次版本更新已经是6年前的事情了。

快速发展变化的IT服务管理市场让英国商务部（OGC）也感觉到有压力，OGC决定对ITIL 2.0（ITIL第二版）进行修订，并力求在2006年年底推出ITIL 3.0（ITIL第三版），以满足用户的需求。为奠定ITIL版本更新的坚实基础，OGC在2005年第一季度前后正式启动了一项名为ITIL Refresh的研究项目。该项目为期6个月，旨在全球范围内进行广泛的公共咨询，通过调查来获取ITIL用户、供应商和培训机构对ITIL更新的建议。

经过充分的调查，OGC得出了15项关键更新、6项重要更新以及2项非必要更新的调查结果。这些调查结果将成为ITIL版本更新的重要基础，其中的很大一部分内容将融入到ITIL 3.0中。本文摘取这次调查结果中最值得大家关注的3大热点，让读者对ITIL 3.0有一个提前并且较为深入的了解。

促使ＩＴＩＬ修订的五个因素

促使这次ITIL问世以来最大规模修订的原因主要有以下5个方面：

1.国际标准化组织和国际电工委员会ISO 20000信息技术服务管理部标准的颁布，这是第一部规范IT服务管理的国家标准，促使ITIL不得不紧跟形势更新其内容。

2. 旧版使用时间过长：自从2001年颁布ITIL 2.0以来，ITIL一直没被更新过，有些概念、过程、思路已经过时，不再适应IT运营的需要，并且对于旧的流程、方法也有新的思路和建议应运而生。

3. 模型和方法分散：不同组织在ITIL的基础上建立适合企业自身需求的不同的思路、体系和方法，这些思路方法相对分散和混乱，这次修订把不同的思路集中起来。

4. 以HP、CA、IBM等为代表的IT服务管理应用实施厂商，通过丰富的实践总结出来的ITSM模型和方法论，为原来的ITIL提供了很多有益的补充，也促使ITIL的更新。

5.随着IT服务管理越来越深入组织、企业以及这些利益相关者不断地在实践中理解ITIL，ITIL的不足也凸现出来。

OGC对这次调查和咨询活动极其重视，活动得到国际IT服务管理论坛（itSMF）、国际出版物执行委员会分会（IPESC）、英国信息系统考试委员会（ISEB）、荷兰信息科学考试学院（EXIN）以及itSMF在日本、挪威、瑞典、丹麦和意大利的分会等众多合作伙伴的大力支持。

热点一引入生命周期理论

从关键的15项更新中可以看出，未来的ITIL 3.0不但大大加强了与ISO 20000之间的关联性，同时也使企业的IT服务管理方向和国际标准保持一致。

在这次修订中，最值得关注的热点之一是IT服务管理生命周期理念的引入。图1就是广泛被从业者采用的IT服务生命周期模型之一。

从该模型中可以看出，生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。对于这点，ITIL 3.0将引入已经过长期实践的生命周期管理方法。

新版的ITIL充分意识到将服务周期反映到运营服务管理框架中是极具战略意义的。当前ITIL指南的内容大多集中在IT运营的层面上，对业务和IT的快速变化没有充分的考虑。新版ITIL将从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT快速变化提出完整服务管理实践方法，通过战略服务管理实践（如计划、设计、引入、运作和改善等内容）对其核心内容的扩充来反映业务发展方向。ITIL各卷将被重新组织，充分利用当前的实践丰富其参考库，使其与服务管理周期保持一致。

这4个关键的服务管理周期分别是：

服务管理：与当前版本的ITIL只重复强调计划和服务相反，ITIL 3.0将更强调服务设计能力的最佳实践方法，进一步讨论如何进行创建服务的实践，这对加强各运作流程层面的联系大有帮助。

服务导入：OGC也将总结ITIL实施中的一些失败案例，将一套设计很好的服务导入企业，减少或者避免实施失败的风险。新版的ITIL 3.0将吸收发布和变更管理实践中的一些内容，为ITIL服务建立一套导入流程，调整服务导入和关键流程的联系。

服务运作：新版的ITIL也将对现有服务支持和服务提供的指南中存在的不一致做出修正。这些指南将得到一定程度的修改，以巩固服务运作中的关键流程，充分反映行业的发展趋势。

服务终止：现行的ITIL并未提出服务终止这一关键流程，但是作为关键流程它出现在服务周期中。针对这一缺失，新版的ITIL将总结服务终止的实践方法或服务，移交给内/外部提供商的流程，使服务周期更加完善和坚固。

热点二充分考虑企业应用

第二个值得我们称道的热点是，这次更新充分考虑了ITIL在企业中的应用，将为企业提供丰富的业务案例样板、案例研究、模板以及实施工作包。这一举措得到了众多被访者的认可，这些案例对高层管理者理解和积极采用ITIL起到良好的推动作用。同时，企业也可以通过在这些模板的基础上方便地修改，来满足自身的需求，解决企业捧着ITIL而无从下手的尴尬。

业务案例样板：这一部分将为企业高层管理制作一些如何针对其业务采用ITIL或者如何改进或者拓展ITIL的应用案例。新版的ITIL包括如何创建企业实际业务案例方面的指南。这些案例将更加有效地指导企业如何使用这些最佳实践以及如何进一步实施和部署ITIL，从而使企业受益。

案例研究： ITIL 3.0还将建立一个经验和教训共享的知识库，这对最佳实践案例的研究是非常有益的。该知识库会被作为ITIL核心内容之外的、受到很好管理和及时更新的增值产品。

实施工作包：新版的ITIL将把PRINCE2中的指南和通用样板与案例研究等整合到一起，为组织实施流程提供丰富的最佳实践工作包，使ITIL的部署和实施更加快速有效。

模板： 为了更加便捷和有效地实施ITIL，ITIL 3.0也为各流程，如SLA和配置记录等实施提供了一些模板。这些模板对于组织实施ITIL是非常有效的，并且该模板会被放到互联网上不断地被更新并在线获取。

热点三为其他标准提供接口

第三个热点就是，这次关键修订中将增加与其他框架的整合。新版的ITIL 3.0将为ITIL之外的其他标准提供接口，Cobit（Control Objectives For Information and Related Technology）在IT审计方面默默地工作着，CMMI在软件成熟度方面做得如日中天，六西格玛（Six Sigma）在绩效管理方面成绩优异——这些业绩斐然的标准在企业内形成各自为政的局面。如何将这些国际流行的标准有机地融合在一起，让它们在企业内发挥出更大的优势，成为这次更新的一项关键内容，目的是解决各种标准之间的兼容性问题，避免一个企业多种标准存在冲突的混乱局面。新版的ITIL将明确指出ITIL与这些标准之间哪些兼容、哪些可以被整合，使ITIL能够与其他标准浑然一体，为企业的业务发展推波助澜。

从这份详细的分析报告中，我们还看出英国商务部对标准的一致性、地域文化、行文等也做了很大程度的考虑。特别是在新的标准中，备受企业关注的有关投资回报率的问题也将总结出其最佳实践。

同时，ITIL 3.0也对认证培训单位和标准执行单位的资格和认证做出了相应的规定。

但是新的版本将继续保留两大模块SS（服务支持）和SD（服务提供）的核心概念，不做本质上的更新。

另外的6项重要更新对15项关键更新做了有力的补充。令人欣慰的是，在这6项重要更新中，对OGC和itSMF在ITIL的改进与推广中所起的积极作用给予了充分的肯定，正式确立了OGC与itSMF之间的合作关系。另外，关键绩效指标方面也得到了加强，得以对服务生命周期提供有力的支持，对ITIL需要的关键绩效指标（KPI）的设计、应用和实例提供了更有效的指导。

ＩＴＩＬ ３．０的憧憬

ITIL 3.0即将面世，给我们带来了如下许多期待：

1.修订的ITIL 3.0 再次从实践中提取精华，凝炼成新的指南，势必以崭新的思想指导ITSM的持续发展。

2. 接口的开放，结束了以往各标准体系局部覆盖和冲突的场面，使各体系之间能够合理有效地兼容和互补，来支撑业务的运营。

3. 周期的引入，理顺了实施的先后顺序，使服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等各个模块能够更加快速有效地处理企业日常运维的问题。

4. 新标准融合了多种新思想和实践，对其的理解和应用还需要一定时间，尤其是ITSM供应商，如何修订自己的软件来满足新标准的要求，尚需时日。

5. 新标准对IT服务的深入，使企业对服务提供商的要求再次提高，实施的难度和专业性再拔新高。

6. ITIL 3.0与国际化标准ISO 20000的统一，使很多企业不得不由原来置之不理的态度转为高度重视。

有关这次修订的详细情况，可参阅翰纬ＩＴ管理论坛（ＳＩＭＡ）组织翻译的《ＯＧＣ ＩＴＩＬ更新公共咨询调查报告》。

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