从QA到EP(3)

　　UOE，user operation engineer。用户运营工程师，这个岗位很多人不太容易理解，一般用户运营人员都是跟内容啊、用户打交道的，就像贴吧管理员就是典型的用户运营人员，那为什么要有个运营工程师呢?这个我们是跟硅谷的 Dropbox 学习的。因为在日常工作中，我们发现有想当一部分用户的反馈，不论是新功能的需求还是缺陷，都是技术性很强的，如果你能做到第一时间和用户做深入的，技术含量较高的沟通，从解决问题的成功率上会高很多，而如果你反馈一个技术问题，总是过了几天才有技术人员跟你联系的话，你可能配合排查问题的愿望会小很多。基于这个思路，我们增加了这个角色，同时他们还负责一些运营过程中使用的工具和平台类的研发。可能会有人问这个角色为什么会在 EP 团队?其实仔细分析一下用户运营的工作，会发现他们处理的对象是一个个用户提交的 ticket，这非常像 test case，不同之处是一个是用户事后提交，一个是事先设计，分别保证了优先级和完备性，因此结合起来，对提高质量是非常有益的事情。

　　EP 团队的工作方式与面临的挑战

　　上面这几个角色，就组成了我们的 EP 团队，这样的一个团队，这样的一个能力构成，就有了一些鲜明的特点，例如：

　　1)没人管的事情我们管，支持所有团队。公司内部虽然分成了很多个团队，但是很多技术问题是找不到人负责的，例如，一个简单的内部数据统计脚本，或者一个发布内容到 CDN 的 CMS，等等。这些事情基本都会由 EP 团队接过来。

　　2)做事情没有计划。这个特点可能很多人会觉得匪夷所思，甚至不能接受，但实际上这跟 EP 团队的工作有关系，比如汽车 4S 店，有多少车祸的汽车要修理，多少人为损坏的车要修理，怎么做计划?实际上是遇山开道、遇水搭桥。外部的市场的变化、内部的技术人员的变化，都会有不断的瓶颈出现，而 EP 就要快速发现并解决这些瓶颈，直到发现下一个瓶颈，这个过程没办法有详尽的长期的计划。而替代的是使用目标管理的方式，我们公司内部所有团队都会用一种叫做 OKR(Objective and Key Result)的方式来做管理，简单的说，就是设定目标，然后评估完成度。EP 团队的目标大致有两个方向，一个我们叫做 「Smoothly & Fast」，就是让一切跑通做顺的能力，还有一个就是「实现自助」，能让其他团队的成员，不管是技术还是非技术背景，都能自己通过我们的工具完成任务。

　　这些特点看起来很不错，但是实际上带来的问题也非常多，例如：

　　没有成就感。因为所有人都是你的需求方，这个感觉实在是不太好，另一个角度讲，很多研发工程师会觉得开发一个对外的产品比较有成就感，对内的总觉得没意思。这个问题要解决，其实就要靠所谓的「工程师文化」来解决，国内长期以来在职业化上有一些不好的习惯，其实能发明工具的人都是大师，开发语言就是工具，操作系统也是工具，真正的牛人，都在做各式各样的工具。能帮助别人成功的人，是最成功的。

　　还有，就是脱离实际。很多人做工具，怎么炫怎么做，流行什么做什么，要么就大而全，这还是好的，更多的时候是想的大而全，半年做不出来。整个公司的价值取向是一致的，特别是小公司，容不得这种炫技一般的工作方式。所以我有一句话，叫做「自 high 无价值」，什么叫「自 high」?就是自己跟自己玩，玩的很高兴。

　　还有一个问题，就是招聘困难。这个在 SED 的工作职责部分提过，就不展开了。因为招聘困难，我们就要考虑怎么培养这样的人才，所以我们有一个方法论，叫做「要改进，先体验」，因为很多 EP 的成员是要改进工作过程的，但是怎么改，不是所有人都能搞定，这依赖于大量的经验积累，对经验不足的人，很简单，就是让他去做。要提高研发效率，找到痛点，那就先去做一个月研发;要去改进测试过程，提高效率，就去做一个月测试。一个技术和思维方式都很不错，只是经验少的人，经过一个月的体验，能提出非常多的、而其他人已经麻木了的改进点，并推动实施。

　　再有，依赖整个团队的成熟度。不是说有了 EP 这样一个团队，整个公司的效率和工作模式就会有大幅度提升，因为一个汽车再好，你开的方向不对，也到不了目的地。现实中存在着非常多缺乏责任感的 Owner，很多人觉得，我写完代码编译通过了，丢给测试组就行了，没我的事了，这样的想法大有人在，所以从成立 EP 团队，到整个公司的生产力真正被提高，中间不只是提供工具这么简单，还有一系列的指导和训练的工作。

　　Why we can & why you can

　　最后，关于我们为什么能做这个事情，我们也有一些总结：

　　1)创业团队。创业团队就是短小精悍，精力集中，没有太多无谓的纷扰，快速交付产品快速迭代是主要的工作方式。

　　2)从第一天开始坚持自由和责任的工程文化。从创始人开始，很坚持这种工程文化，有什么样的 leader 就有什么样的团队，所以大家接收和拥抱 EP 的工作模式，也非常快。

　　虽然上述这两条很多公司没有，但不代表做不成这个事情，在我看来，只要具备下面几条，想做成 EP 的工作，就并不难。

　　1)互联网行业。互联网行业有一个非常好的，区别于以往其他行业的特点，就是你的产品在物理上是自己控制的，提供的只是服务，这非常有利于快速迭代，因为传统行业不可能做到。

　　2)快速变化的业务模式。这不是说我们自己要快速变化，而是业务模式和市场不断变化，来推着我们前进。只有业务模式的快速发展，才对生产力有不断更高的要求。

　　3)有改变的决心。这个说起来有点虚了，但也很重要，因为 EP 这样的工作模式会有阵痛，例如团队的重组、转型，都会影响到一部分人的利益，特别是团队的管理者，而这些中高层管理者，也确实有能力阻止变革。但坦白的说，很多时候你不主动改变，到了客观环境推动你不得不变的时候，到最后就成了被淘汰的人了。我还有一句话，叫做「组织结构决定工作模式」，意思是说，很多工作模式的出现，是因为组织结构的需要。反过来说，在你的组织里很多很好的工作模式推动不下去，或者效果很差，你就要看看你的组织结构是不是有问题。比如两个本来应该紧密合作的团队，一直合作不好，互相鄙视，你想简化流程，最后流程越做越多，大家都在垒墙，那你就要看看两个团队共同的老板，是不是级别太高了。

原文转自：http://www.wangyuxiong.com/archives/52072