从开发到销售：软件商如何管理你的典型客户

典型用户有什么意义？
　　一个项目在技术上决定成败有两个重要环节，一是产品演示，二是用户考察。两个环节都很重要，而且往往在很短一个时间段内完成(相对整个项目跟踪周期)，所以典型用户考察工作不能不认真对待，甚至要作为售前售后最关键的工作来对待。
　　现在很多用户非常怕被软件供应商忽悠，对考察工作尤为重视，甚至不通过供应商引见，自己去打电话暗访明查，有的担心我们提供电话是经过事先联系形成默契的，还主动多打电话问几个人，了解软件应用情况到底怎么样。
　　因为无相关行业用户应用示范，或者因为典型用户考察效果不好导致项目无法拿下的情况是非常常见的。
　　好的典型用户对售前项目有多大的辐射意义，并不需要去强调，做商务的人都明白这一点，但典型用户不仅对售前有意义，对实施规划都有更大的意义。
　　一般典型用户应用比较深入，往往累积了很多成功的经验，这些经验往往是比较成熟的套路，可以总结推广到其它相关类似用户身上，获得比较快的实施效益。应该说每个典型用户身后都对应一套完整可推广业务实现实施模型，值得很好总结。
　　典型用户应用比较深入，往往能提出更多更有价值的需求，这些需求对产品发展有很好促进作用，典型用户一般又愿意和我们长期合作，通过详细解剖典型用户需求和业务模式，可以缩短软件供应商了解行业业务的时间，形成有效产品规划指导产品发展。
　　典型用户还是一个公司营销开发团队是否有信心的关键，一般公司开发人员无法直接关心用户，但营销和实施不一样，如果一个公司到处都找不到典型用户的话，这个公司营销和实施工作开展也不会顺利，人员流动将非常频繁，大家对公司也没有足够的信心。如果一个公司拥有一批成功用户，所有员工基本上就会把精力更投入到业务中，因为大家会觉得既然别人能成功，我应该也有机会成功，而不是一致责怪公司这里不行，那里不到位，导致事情没法做。


和产品演示一样，典型用户管理也是一个系统工程，不是通过突击就可以实现的。要想管理好典型用户，就应该在公司层面有专人定岗定责进行管理，没有专人管理典型用户信息，业务一定会出问题。
　　典型用户管理应该经过三个层次：

首先要将对公司市场工作最有利的典型用户筛选出来，这些用户其实在售前跟踪时就可以通过客户ABC分类加以明确，这样即使某些客户在第一次合作时项目金额并不大，也可以在在项目实施过程重点保障资源，重点投入。
　　一般选择典型用户名单考虑以下七个因素：
　　1) 应用效果，有三类用户可以做典型用户。第一是成功进行了大量应用的用户，最好的典型用户是实际业务每天都要大量人员利用系统进行工作的用户，而且在实施过程中有很好的参考作用的用户，这样有实际应用效果的用户最能让其它用户相信软件公司的能力；第二是一些应用面还不够大，但基础数据都基本录入，典型业务流都可以实现的用户，第三是非常有特色的用户也可以作为典型用户。当然实际应用效果是选择典型用户首要因素。
　　2) 商务关系，所谓典型用户，就是希望能够替公司提供宣传的用户，这些用户论高管还是中层干部或者基层操作人员应该认同软件公司产品，愿意推荐软件公司的产品，如果没有好的商务关系，用户甚至对软件公司还存在意见，即使应用情况不错，也要考虑是否适合做典型用户。典型用户的商务关系应该一直有专人负责跟踪和维护，仅仅靠客户经理和实施经理维护是不够可靠的。
　　3) 行业影响力，影响力越大越好，一般情况下行业影响力大的用户公司应在商务和实施时区别对待，重点投入，而不要简单受项目金额大小左右，否则可能造成服务资源不够，做臭一个，丢掉一片。
　　4) 业务应用丰富，以技术信息化软件而言，要考虑典型用户至少能覆盖有设计有工艺，无设计只有工艺两种研发模式，有设计无工艺的可以直接看有设计有工艺的类型。否则用户考察时会提出感觉没有看到自己想要的内容。有设计的用户应该覆盖到一种三维软件，一种二维软件。这样的考察效果才能达到全面完整，业务类型丰富，而不是一个用户实施比较成功，参观就一定有好的效果，要选择一个业务应用尽量丰富的企业。一般随生产模式(单件，多品种小批量，大批量)不同，业务应用丰富的企业也要选择几种类型才能适应不同生产类型用户考察需要。
　　5) 地域辐射力，典型用户地理位置应该交通方便，不然会增加客户交通成本，也增加公司接待成本，而且无法起到长期辐射作用。一个全国性公司一定要考虑在全国建立可参观考察的典型用户网络，仅仅只有几个典型用户参观考察对用户本身也是一种巨大的骚扰，而且对很多地域性用户，不方便出省考察的客户是很难做到有效辐射。
　　6) 服务资源，典型用户并非一定是所有问题都解决了的用户，往往是经常性需要服务的用户，因为应用深入，需求比较多，而且系统不能停，一停就容易出问题，但很多时候典型用户要协助软件公司做一些参观考察工作，这个时候往往需要提前解决一些软件应用问题，以便让典型用户在考察前有一个好的状态，这样典型用户如果完全没有服务资源往往会出问题。
　　7) 介绍资源，典型用户接待客户参观时效果一个重要因素是企业有无能交流，并把业务和信息化实施过程问题介绍清楚的人员，如果有一个这样业务能力比较突出，又全程参与项目实施过程的人员能介绍项目实际情况是最好不过。
　　典型用户确认未必一定要以现在是否可以立即参考考察做依据，而是应该综合以上因素以后确定名单，然后通过一系列工作努力让这些用户成为可以参观考察的用户。


典型用户分级，确定服务模式
　　典型用户名单确定后立即要根据典型用户可考察参观实际效果情况对典型用户分级。
　　第一类典型用户是可以随时安排参观考察的典型用户。
　　第二类典型用户是可公开宣传，但不方便或不愿意接待参观的典型用户。
　　第三类是可以在售前非公开资料和口头介绍的用户。
　　第四类是千万不能公开介绍和宣传的用户，一些典型应用不佳用户。
　　第一类用户应加强商务联系，签订宣传合作协议，保障定期走访服务，让典型用户和我们长期合作，心情舒畅；
　　第三类、第二类典型用户要根据情况确定是否可投入资源使其向第一类，第二类用户逐步转化，一个公司第一类典型用户多了，市场口碑就起来了，甚至服务价格就可以提高了。
　　一、二、三类用户都要明确详细的服务模式，并落实到具体实施部门或区域团队管理，并定期检查服务工作是否完成和质量，这样才能形成一个闭环的管理体系，不至于口头重视，实际上因为没有利益(国内目前大部分项目服务是无法收费的)保障而无资源投入。
　　第四类用户也很重要，有些用户在业内或当地知名度极高，但软件公司在这里遭遇了滑铁卢，所以公司一定要动态审查在方案、公司介绍、对外提供典型用户名单上尽量不要出现此类用户名单，避免被潜在客户咨询或提出参观要求时被动。

原文转自：http://www.ltesting.net