如何应对用户测试时的消极反馈

　　你是否曾在用户测试会议上坐在用户身边看他和手头里的任务挣扎，最后让他们告诉你一切都很容易并且直截了当?如何能让这些参与者坦诚相告?我发现了一些技巧可能对你有所帮助。

　　我和一个同事从上周起对注册表单开始进行一些可用性测试。表单远非完美，我们也可以看到参与者在测试过程中很纠结。然而，当后面和他们混熟后，他们的回应变得积极，告诉我们表单用起来很简单而且直截了当。我们感到非常震惊和迷惑，因此讨论用一些不同的技巧哄他们不要这么消极。第一件我们要做的事情是找出为什么参与者会感到被推着要积极的原因。了解到我们的处境后，我们把他们放到远离消极反馈的三个高亮区域。

　　人们不想诋毁他人的工作成果

　　首先，我们认识到要求他人去批评别人的工作非常困难，尤其是当事人如果知道设计这个作品的人就坐在他身旁。所以我们一开始就告诉参与者我们跟设计测试案例的公司一点关系也没有。并鼓励他们说我们对被测的产品并无个人喜好，而且即使遭受批评也不会得罪我们，这使用户感到轻松。

　　我们要测试的不是用户

　　第二点需要指出的是，当一些缺乏自信的用户在测试中范一些小“错误”时，会觉得非常抱歉。这使我们立即想到，用户可能会觉得他们在测试中遇到的麻烦是由于自己的原因造成的，而不是把问题归咎于有问题的表单设计。为了解决这个问题，我们在每项任务开始前都清楚的声明，我们在测试系统，而不是他们。并且我们知道系统存在问题，也希望他们在使用过程中能遇到问题。给我们的测试者这些信息后，他们看起来轻松不少。我们允许用户抱怨任何问题或对系统觉得困惑。

　　记住：用户关注的是最终目标

　　在你付费给某人让他去完成一个预先安排好的过程这种强迫性的情况下，参与者可能会更关注手头上的任务。似乎我们的测试者并不记得他们在途中遇到的小问题，而只是尽力完成他们被要求做的事。为了防止产生这种问题，我们让用户退回到表单，每隔一段时间，询问他们在首要任务中我们注意到的问题。这可以使用户回忆起他遇到的所有小问题，并允许他们带我们认清他们的思维过程，从而确定到底是什么导致这种问题的产生。

　　你才是专家

　　最后的几天，用户能“告诉”你的很多，但是能“展示”给你的却很少。最后，询问参与者如何进行改进将是一个不错的想法，因为他们在使用过程中获得了很多感受。这会帮助你获得一些有价值的东西。 但是，如果他们能给你所有的答案，那就是他们在做测试工作而不是你了。

　　参与者扮演的主要角色是逐步暴露所有的问题。即使用户走之前告诉你系统很好用并且他们喜欢他，也没有关系，至少，你已经注意到他们在使用中遇到的麻烦所在。考虑到这点，最好的办法是让第二个人在用户测试中记录用户做的所有事情。或者，如果你有预算或设施，可以记录下测试过程稍后再看。在这种特殊的测试下，我坐在参与者后面几米远的地方，观察并记录发生的所有事情。

　　让用户在完成任务后大声的说出自己的想法，是一个不错的想法，因为这样会给做记录的人一些额外的解释信息。

　　让某人来做记录，意味着用户对进程的最终意见并不重要。只要你能把所有的牵绊都写下来，你就能得到你想要的。

　　总结

　　1、向参与者声明你并不是被测产品的设计者

　　2、告之参与者是他们在测试系统而不是系统在测试他们

　　3、让他们一步步退回到你发现有问题的地方

　　4、让手头上的其他人去记录用户都做了些什么

　　5、在最后的几天，你想发现的是问题本身，而不是用户对此的想法。

　　你的想法

　　这些是一些你通过努力去鼓励用户能反馈更多信息的小技巧，你想使用哪种技巧来获得反馈?我非常乐意听到。

原文转自：http://www.ltesting.net