广州品高IT服务支撑解决方案

发布: 2007-6-09 20:13 | 作者: seanhe | 来源: | 查看: 24次 | 进入软件测试论坛讨论

应用背景：

一方面企业不断投资各种硬件、网络设备、开发各种应用系统。但经过长期的投资和建设，企业发现IT在他们的企业中没有达到期望的效果。另一方面，IT部门

所提供的服务与业务部门的需求不能统一起来，IT部门到处“救火”，但业务部门仍觉得IT部门的服务不能满足需求。这正是因为IT缺少有效的运营管理，不能最大限度地发挥出其应有的功效。面对日趋复杂的IT应用，如果更有效地体现IT部门的价值？如何为企业的IT投资量化成本？如何提供高品质的IT运维支持？成为众多企业关注的核心问题。

IT服务管理(ITSM)作为一种基于ITIL(IT Infrastructure Library)标准的国际化管理规范和方法论，为企业提升信息化服务的效率，实现以服务为中心的高质量管理提供了有效帮助。作为ITSM的内容之一，IT服务支撑（ITSS）的重要性不容忽视。

功能特性：

1．对于故障的处理加以有效的控制手段：

·为用户提供故障申报窗口收集故障信息。系统自动根据事件涉及的系统类型和位置，控制接收事件任务的人员范围。

·系统为处理过程中的每一位处理人集中当前待办的任务列表，并能够按照紧急程度、限定完成时间等进行顺序排列。

·故障处理流程由不同岗位的人员协处理，必须满足工作流设定的条件的才能进行故障事件的分发、代办和关闭；

·经过权限控制，当前处理人只能修改权限加以控制；

·附以过程跟踪，可追溯各个处理历史步骤的信息。

2．挖掘、分析故障运维信息。提供量化的服务统计分析报告,也作为考核员工绩效的依据：

从FAQ、知识点击率、解决的用户请求数量，知识的生命周期等等统计数据中，挖掘出有用的信息。便于发现潜在问题、进行趋势分析，拟定未来的工作重点、计划及预算等。并在统计分析中支持分析数据直接以Excel表格导出。

3．提供知识库，实现故障知识的转化、积累和共享，避免知识流失造成大量重复性劳动：

用户可以把故障处理单导入知识库形成故障知识信息，系统自动整理处理单内的信息形成知识文件。将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，提升工作效率，降低IT维护成本。

·事件与问题处理流程与知识管理结合。

在故障处理流程和问题处理流程时，转化为知识信息导入知识库。

·知识信息检索。

在处理相应问题时可以利用知识库内的信息，进行问题搜索和识别，能更加主动的解决突发事件。

·知识专家推荐知识模式。

由知识专家对知识信息进行推荐和评分，为其他用户提供参考。

·知识管理考评。

对知识提交项评分，统计知识提交人信息，用于考评员工参与知识管理建设的绩效。

成功案例：

·广州移动故障监控告警系统

广州移动分公司随着公司业务的发展，信息系统的数量和规模迅速增多，对应用系统的维护、监控任务的压力越来越大，因此广州移动信息技术中心并不是被动地开展支撑公司业务的系统维护、监控工作，而是看准发展的必然规律，采用主动出击的方式，下决心要构造一个良好的应用监控系统，为公司目前的、未来开拓的各种服务应用系统提供有力的监控维护手段，提供有力的服务支撑后盾。

本系统以管理手段来提高生产力，通过构造Bug Center，实现对故障的报告以及处理方法的整理，形成知识库，方便维护知识的累积和共享，即使无法实现监控告警的处理能力，通过知识库，就已经能够实现员工的经验共享，达到提高故障处理能力；以技术标准为手段，从维护经验、开发经验入手，总结一个监控告警的标准接口，只有通过行之有效的标准化方法，才能适应目前以及未来应用发展的需要。

本系统是一套包括业务应用的监控检测告警、故障理流程化、故障知识管理以及标准化的平台接口在内的综合监控维护支撑系统。其首创的监控告警标准接口、故障智能处理、故障知识库平台支持，再配合灵活方便的监控插件模式解决了监控维护工作中的系统多、平台多的问题。并且从实际出发，立足以监控告警作为有效的维护监控手段，以知识库管理为管理核心，使监控维护系统能够高效地、实用地、真正地运转起来，成为公司的各业务应用系统的数字化支撑后盾，为日常维护和决策提供全方位的支持，能从根本上提高我们的维护工作效率，提高业务应用的正常运行时间、提高用户对我们的满意度、配合公司以服务为品牌的形象，从而提高公司的市场竞争力。