使用IT调整业务
金融服务巨头Capital One有大约5000万个客户账户，大约是Ice.net公司客户的100倍。但是，这家公司也面临同样的挑战。Capital One从自己核心的信用卡业务向多元化发展并且在2006年年底之前进行了许多收购，其中包括收购两家银行。
Capital One首席信息官Robert Alexander认为，以孤立的竖井式方式存储数据是一个业务障碍。他说，我们确实需要知道不同产品的客户是谁以及我们的关系是什么。转变列表上的第一项是在线服务和电子邮件。拥有Capital One产品的客户不愿意到多个网站处理业务并且这家公司需要控制发送给客户的内容、数量和电子邮件的密度。
Alexander的团队通过把每一项业务中的数据仓库与反应全部信息的统一数据仓库联系起来以创建了他所说的有关客户的“真理的单点性”。为了限制数据复制，Capital One有选择地从一些业务部门提取一些数据并且把这些数据添加到中央数据仓库或者分析数据仓库。
Alexander说，SOA及其使用标准和再利用的服务是企业在其整个IT基础设施中采用的最佳做法。这个IT基础设施包括新的企业客户管理团队。
这个团队的重点是使用技术通过渠道和不属于任何一个单独部门的活动来提高客户的体验，这些活动包括互联网营销和销售、在线服务、客户电子邮件和移动银行。这个转变中最引人瞩目的是Capital One利用IT调整业务流程。Alexander创建了一个由营销、IT和运营部门的代表组成的团队。这些人最终都归他领导。为什么选择营销人员?因为他们与客户的密切关系意味着他们能够清楚地说明IT的要求以便改善与客户有关的问题。
创建真理的单点性在2007年用了几个月的时间，这是该公司正在实施的新的企业在线服务平台努力的一部分。对于Capital One来说，创建“360度客户视图”是向前迈进了一大步。五年前，这种飞跃是不可能实现的。但是，一种新的架构和业务调整的方法正在使过去的一个营销口号变成现实。
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