一、“零缺点”的质量定义
过去,人们一直把质量理解为“符合性”,即产品符合规定要求(或符合设计要求),符合“自我”,以自我为中心。后来质量的含义不仅包括产品本身,还包括针对产品的服务。所以美国质量管理专家朱兰博士把质量定义为“产品和服务满足规定或潜在需要能力的特征和特征的总和”。
目前,国际上又引用了“实体”的概念,扩大了质量的范围和更新了观念,这就使质量不再局限于产品和服务的质量,而是一直扩展到活动、过程、组织和人的质量,即所谓的实体就是一种可单独描述和考虑的对象,这种对象可以是有形的也可以是无形的。所以,目前最完整的质量定义是“实体满足规定或潜在需要的特性总和”。
那么,“零缺点”管理理论是如何定义质量的呢?在“零缺点”理论中认为“质量就是符合要求标准”。这个要求标准不是以“自我”为中心,而是“以顾客为导向”是以满足顾客的需求为前提的。标准必须要有清楚明确的定义,绝不能被人误解。依据标准去评估表现,不符合就是没有质量,所以质量问题就是合不合标准的问题。也就是说;标准一定要达到,差一点都不行。
因此,我们首先要把标准确定下来,明确什么是合格,什么是不合格,然后才能按标准执行。标准在企业中就相当于法律,制定后必须无条件执行。
二、为什么要在公司中推行“零缺点”的质量管理?
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