移动客户服务中心系统

发布: 2007-6-23 21:39 | 作者: | 来源: | 查看: 25次 | 进入软件测试论坛讨论

系统概述
随着我国国民经济的发展和人民生活水平的提高，移动通信业处于一个飞速发展的阶段，业务量急剧增加，客户对服务质量的要求也越来越高。“移动客户服务中心系统”作为提高企业的服务质量，增强企业竞争能力的重要手段，为实现全省移动业务电子化的管理提供了坚实的基础，从而促进移动业务更好地发展。移动客户服务中心系统采用Client/Server的结构，以网络、数据库系统，接入/排队机，语音/传真服务器为基础，与移动实时帐务系统、移动综合业务管理系统、移动网管系统互连，实现系统数据共享。各地市客户服务中心系统与省服务质量监督检查中心系统联网，实现数据上报、下传的功能。同时提供给用户多手段、全方位的优质服务。该系统现已投入实际运行，得到用户的一致好评。
系统主要特点
● 归纳和提出了业务树的概念，业务流程的变更可通过修改和编辑数据库内容达到，不需修改代码，做到程序和业务数据无关。 ● 灵活合理的话费催缴功能；管理员可以选择手动/自动开始催缴。 ● 监控跟踪方便，界面友好，可对系统内外的服务信息加以控制和掌握。 ● 系统数据的一致性：系统的数据来源于移动综合业务系统、实时计费系统等系统，各系统使用相同的数据源，保证了系统数据的一致性。 ● 采用了Client/Server体系结构，系统的可扩展性强； ● 提供了自动服务和人工服务并行的方式，减轻了话务员的工作量，提高服务效率。

系统功能
接入/排队子系统
以E1线接入方式与公网相连，可允许多路电话同时接入系统，在多个人工受理席之间进行话务均匀排队分配，可将受理席按所负担的不同受理功能分组；完成呼入的接续，话音通道的分配，完成呼出的接续，对外多路传真的发送；完成话费催缴的功能，可按指定的时间自动定时的进行话费的催缴；可进行中继通道的监视和监听。可处理夜间自动录音。
CTI处理子系统
通过标准的CTI协议，处理计算机系统与排队机之间的通信；解释排队机送出的指令和有关数据，发送给计算机座席系统或自动系统；将计算机系统送出的请求解释为相应的指令传给排队机，以便排队机系统执行；对整个系统的各种消息进行相应的处理；可处理呼叫接续、挂机、呼叫转移、三方通话、呼叫会议、插入、监听等消息；接收座席和通道的状态消息，进行座席、通道状态的更新。
人工话务员座席受理子系统
人工话务员座席受理子系统受理用户的需求，可以以人工对话、语音播放、传真、E_MAIL等形式回复用户；在接入/排队子系统的配合下，受理用户投诉申告、建议、业务咨询等服务；受理用户查询话费帐务、话费详单，当前实时应缴话费、用户缴费情况对帐，新功能开/关机等各种业务受理；受理用户更改服务密码；受理查询用户基本信息、历史业务受理情况，移动放号情况的查询；人工受理能按接入号码选择优先应答的方式并能够在人工或自动应答之间随时切换；可进行同步录音、放音、呼叫转移、三方通话、呼叫会议等处理；可处理夜间自动录音的内容。
班长席管理子系统
接收座席台或运行维护部门发来的对用户投诉的处理或回单答复，录入系统并回复用户。完成派单、回单录入、班长预览回复情况、回复用户、销单等功能；监控管理前台人工席，可选择示忙、示闲、签出、插入、监听任意一个在线的人工受理座席；查询前台受理系统录入数据库中的详细情况，并进行处理，将处理结果录入信息库；可调用自动回复子系统根据处理结果选择相应的回复内容，语音、传真或电子邮件回复用户；可进行话务员业务受理情况的条件查询，员工上下班情况查询等。
回单录入子系统
接收客户服务中心发来的电子派单，处理完毕后将处理结果返回到客户服务中心系统。
数据维护与系统管理子系统
对整个客户服务系统的数据库中的数据可进行维护管理，录入、修改、删除和整理等功能，包括部门信息、操作员信息、口令、权限，代码库的维护等，可进行语音文件的维护和处理，业务受理情况的查询、统计功能和打印。
1860客户自动台处理子系统
对用户的业务咨询请求自动进行语音回复；受理用户的自动业务请求，完成用户的业务请求；夜间用户服务的自动录音处理；可进行人工/自动台的自动切换等功能。
1861话费自动查询子系统
与地市计费或帐务中心相连以提取所需要的计费、帐务数据，以语音合成的形式播放给用户听；提供用户的所查询月份的总帐及话费详单、当前应缴话费、话费余额，以及缴费情况对帐；对话费详单、缴费情况及对帐提供传真自动回复功能。提供一般资费信息的语音播放的功能；转人工服务。
自动语音/传真应答子系统
对用户的按键请求提供自动语音回复应答的功能；支持用户多级拨号、按键逐级返回的功能，语音自动合成播放的功能；对某些需传真回复的资料进行传真自动回复。