3、项目结束后,也需要有一个过渡时期。若项目一上线,企业员工就离职了。在这个关键时刻,很难有人能够顺利接手他的岗位。就算是企业内部提拔,可能对业务上比较熟悉,可是由于没有参加过CRM的系统培训,在CRM操作上可能会出现问题。即使这时候他通过观看培训光盘等了解CRM系统,时间上也不一定来得及。而CRM项目刚刚上线的两三个月里,是最关键的时刻。很多企业就是因为这刚开始的一段时间工作做的不好,才给后面的系统操作留下很多后遗症。所以,企业在安排项目时间的时候,若考虑到员工可能会离职,则就需要过滤这一个过渡时期。若可以把项目安排在可能的离职高峰期来临的前三个月。如此的话,通过三个月的过滤,一个部门的话,其他员工也可以掌握CRM的相关操作。如此,即使部门的关键用户离职了,损失也会小得多。
措施三:对于现有流程的调整要有详细的记录。
企业在CRM项目实施的过程中,或多或少会对现有的流程与作业进行调整。说实话,对于这些调整的话,有时候我们实施顾问也不一定能够一一的记住。所以,若此时CRM项目的关键用户离职的话,则由于其他员工还不知道流程调整这一回事情,则在后续的CRM系统操作的时候,他们就有可能仍然按调整以前的流程或者作业来操作。这就会把前期的业务流程重组的工作,功亏一篑。为此,企业必须做好这些记录。
如笔者以前在一家企业中实施CRM项目的时候,有一个员工专门作记录。在业务流程梳理的时候,有文员在旁边做记录。哪边需要更改,哪个环节需要调整,会一一注明。最后,还会通过联络单的形式,分发给各个部门。我也要了一份。这对于我们后期指导他们操作,都有非常好的作用。若企业能够做好这方面的记录,即使关键员工离职了,则他部门的其他员工仍然可以了解到这个调整的信息。如此的话,他部门员工有人顶替他的位置时,也比较轻松一下。特别是在后续项目模拟培训的时候,可以知道跟现有的手工作业有哪些方面的差异。这可以显著提高模拟演练以及后续系统操作的准确率,减少不必要的冲突,等等。
所以,笔者认为,企业在CRM项目实施的时候,最好有专人来整理相关的文档资料。笔者一般不建议企业的IT负责人来整理这些文档,一方面他对于企业的实际流程可能不怎么熟悉,若让他整理的话,可能会存在一些比较大的歧义;另一方面,对于大部分IT负责人来说,文字组织不是他们所擅长的。有些企业专门有一个稽核部门,主要负责公司流程的制定、考核,等等,是一个即懂文字组织,又懂企业流程的部门。若能够让他们来负责相关文档的整理工作,可能更加理想。
措施四:关键部门最好能够多派员工参与到项目的实施中来。
对于CRM项目来说,其主导部门是销售部门,同时质量与售后服务部门也在其中起到重要的作用。为此,企业在CRM项目实施前组建项目实施小组的时候,在条件允许的情况下,销售、质量、售后服务等关键部门,最好能够多派一些员工参加。
如笔者以前在为一家培训企业实施CRM项目。那时候,他们的老总以前也接触过CRM项目的实施工作,所以对这方面比较熟悉。在安排项目组成员的时候,除了财务部门实在派不出多余的人员外,其他部门都有两个员工来负责整个项目。后来,他们销售部门有个业务员离职了。但是,因为有另一个业务员仍然全程参与了这个CRM项目,所以,其可以非常轻松的接替他的位置,进行后续的工作。从而基本上对于这个CRM项目没有多大的影响。
所以,笔者建议各家企业,在CRM项目实施的时候,若条件允许的话,还是需要派比较多的员工参与到项目中来。一般来说,每个部门两个不算多。若条件实在不允许的话,则对于一些关键部门,则最好能够保证两个以上的员工参与到项目中来。如此的话,不仅可以提高CRM项目的效果;而且,即使其中一个员工离职了,也有后备人员,可以最大限度的减少因为人员流失给项目所带来的负面作用。
文章来源于领测软件测试网 https://www.ltesting.net/