云南电网客户服务技术支持系统

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1 概述

云南电网信息化建设的总目标是服务于“云南电网公司”总体战略目标，通过使用数字信息技术优化企业的组织构架和业务运作方式，用技术创新促进管理创新，用信息化带动云南电力

工业现代化，用信息产业推动云南电网公司经营、管理与服务水平的快速提升。

对于电力营销而言，积极转变营销工作方式，构建决策科学化、管理现代化、资源共享化的“数字营销”，建立办事高效、运转协调、面向社会、服务公众的电力营销体系，已成为新形势、新格局下电力企业信息化的基本目标。新格局下的供电/电网企业是购电市场（发电侧电力交易市场）和售电市场（电力营销）的主要载体，怎样通过IT手段构筑这两个一体化、相互支撑的市场经营体系，达到决策信息化、科学化、即时化关系到供电企业的直接经济效益。

云南电网客户服务技术支持系统（简称：云电客服系统）是依据云南电网公司“加快信息产业化建设、实现以信息技术改造电力工业化、以技术创新促进管理创新”的信息化整体战略，为不断推进管理现代化，增强客户服务意识，提升核心竞争力而建设的面向未来的新一代电力客户服务技术支持系统，实现了先进管理经验、业务实际与技术创新的完美结合，是云南电网“五个统一”的信息化建设指导思想的具体实践。

云电客服系统包括一个平台三个核心系统，一个平台为：企业全面业务整合平台（TBI：Total Business Integration）；三个系统为：一是包括业扩、电量、电费、供用电秩序等多个子系统一百个子模块，基于营销、预测、生产、指标及市场的5大决策分析主题的，新一代省网模式的电力营销管理信息系统；二是业内第一个纯IP电力95598呼叫中心系统；三是多渠道服务于电力客户的多媒体营销客户服务网站。

云电客服系统包括的一个平台及核心应用系统于2003年获得国家“计算机软件著作权”，登记证书为：

全面业务整合平台（TBI），登记号：2004SR02325

电力营销管理信息系统，登记号：2004SR02326

电力客户服务呼叫中心系统（电力95598系统），登记号：2004SR02324

云电客服系统引用先进的CRM（客户关系管理）、ERP（企业资源计划）、 BPR （业务流程再造）、ISO 9000认证体系管理理念和面向业务（SOA）的流程和构架设计，带动并保证了组织结构的网络化、扁平化重构，实现了电力营销业务流程的精细化、柔性化的管理；系统基于全面业务整合平台（TBI）实现了面向业务、纵横多级的流程整合，整合以营销系统为中心的远程集抄系统、负荷控制系统、配网GIS、95598呼叫中心系统、银行联网系统、集团财务系统、短信平台等，基本上实现了电力营销自动化和一体化的高级目标，通过不断消除企业信息孤岛，全面提升电网企业信息化建设和应用水平。

云电客服系统采用了一系列国际国内先进成熟的IT技术和业务标准，是国内电力行业中第一家基于全省数据、业务、流程与管理大集中模式构建的集团级管理信息系统，实现了省网公司及各级供电局营销业务的高度统一和全过程的透明化监督控制，全省范围内省网公司以一个统一标准、规范向客户提供服务，实现全省范围内的数据和信息共享，为管理层和决策层提供实时的辅助决策支持。

截至2006年3月，云电客服系统已在昆明供电局、曲靖供电局、玉溪供电局、红河供电局、楚雄供电局、大理供电局、临沧供电局、昭通供电局、版纳供电局、思茅供电局共十个供电局应用，承载的用电户数已达到76万户，每月产生应收电费在12亿元左右，平均每天电费核算、收缴交易量在2万6千笔左右。系统已经成为云南电网公司面向社会，为广大电力客户提供优质服务和树立企业形象的重要窗口。

2 云电客服系统总体说明

2.1 建设目标

云电客服系统的总体目标是建设云南电网全省统一的电力营销管理信息系统，通过全媒体多渠道的服务方式，用统一的信息技术促进全体供电单位实行市场营销管理的同步创新，提高营销管理水平和取得经济效益，最终为广大电力客户提供优质高效的服务。

2.2 建设指导思想

2.2.1 遵循“五个统一”的信息化建设指导思想

云电客服系统的建设，要在《中国南方电网有限责任公司信息化建设导则》的指导下，坚持五统一原则，严格按照云南电网公司统一的信息标准规范，采用有利于公司系统信息和应用集成的平台及技术建设系统。

遵循五个统一的建设指导思想：

统一领导：就是云南电网信息化建设及信息产业方面的管理工作全部归口“云南电网”信息化领导小组。

统一规划：要从云南电网整体高效运作的层次上，统一管理模式规划、业务流程规划、通讯规划、数据规划和应用系统规划等。

统一建设：要集中资金，重点突破，解决主要问题和主要矛盾，实现规划目标，杜绝各自为阵、各为其主、重复投资、低水平、小而散的建设。

统一标准：在信息化实践的基础上，总结一般规律，加强信息化相关的标准化工作，使建设、管理、运行和技术措施标准化。

统一组织开发：包括统一工作流程、工作标准、应用软件、信息编码、硬件软件平台五个方面。电力工业同类企业的生产流程具有很大的趋同性，为保证最有效地实行信息资源共享，必须摒弃继续孤立开发各种单项应用系统的做法，而采用统一组织开发的新方法。

云电客服系统的项目建设，从准备、方案制定、实施、开发、运行、管理、维护都是必须在这几个标准的指导下来推进。

2.2.2 遵循全省大集中的建设模式

云电客服系统的建设要充分借鉴国内外各行业集团级大型管理信息系统建设中取得的宝贵经验，遵行大集中的建设模式，实现：

数据集中：建成全省统一的数据提供与服务中心

应用集中：以纯B/S模式建设应用系统，业务逻辑全部集中于省公司

管理集中：数据中心以及承载的电网应用项目归口省网公司统一管理

服务集中：数据、应用与平台服务在省公司一级实现集中的运维服务

基于全省大集中模式建设的云电客服系统，实现了数据集中、应用集中、业务集中和管理集中。系统设计具有良好的开放性、扩展性和前瞻性，能够依据客户需求，快速部署为可适应多级集中方式的分布式结构，如支持典型的地市级、本地网、省级的分层集中方式，节点间采用云电同方自主研发的TBI平台（全面业务整合平台）实现在多级集中结构下的企业数据交换、业务集成与安全保障。

2.2.3 总体设计、分步实施、配套推进

云电客服系统的建设是一项投资大、设计范围广、建设工期长的系统工程，要加强统一规划和总体设计，制定全面合理的系统总体建设方案和工作计划，合理划分阶段和安排工期，保证资金和人力的投入，按阶段分步实施，各配套环节同步推进。

2.2.4 整合IT资源、保护投资、降低成本

云电客服系统IT基础平台的建设应避免各自为政，重复建设，形成一个个信息孤岛。要充分利用数据中心现有体系架构中的各类存量资产，包括集中式SAN存储区域网络、高端运算设备、基础软件平台等资产，有效降低采购成本。

2.2.5 企业全面业务整合，屏蔽信息孤岛

云电客服系统要依托高速、可靠的通信网络和信息网络，实现企业范围内的应用集成，在条件允许的情况下应实现公司范围内的信息系统的集中。如网络条件尚不成熟，要制定和遵从统一的信息交换规范，并创造条件逐步过渡到整合方式，逐步消除和避免信息孤岛。

2.3 总体架构设计

云电客服系统总体架构由通信网络平台、IT基础支撑平台、IPCC平台和云电客服系统的应用软件构成。

通信网络平台

通信网络平台由云电信通公司承建，是大集中模式的云电客服系统在全省范围内高效、可靠运行的必备条件和重要支撑。通信网络包括电力骨干网、企业内网、互联网，以及在建中的云电光纤环网。

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IT基础平台

IT基础平台是立足于云南电网信息化整体建设的高度，统筹考虑，持续整合IT资源，以统一、简单、可扩展的方式，为云南电网各业务系统的建设和运行提供一个统一、高效、稳定的IT运行环境。因此，IT基础平台必须能够灵活的应需而变、平滑伸缩，具备良好的先进性、层次性、扩展性。IT基础平台主要包括：高性能的存储区域网（SAN，又称存域网）、（多机）集群模式的运算子系统、高可用的数据提供和服务子系统、高可用的应用中间件和交易中间件子系统。各子系统能够在高可用、高性能的基础上提供负载均衡机制，并具有统一的监管接口。

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IPCC平台

IPCC（IP CallCenter）平台作为云电95598电力呼叫中心系统的基础支撑平台，利用IP技术，构建多媒体IP应用平台（Multimedia Ip Application Platform），即多点、多媒体的开放式业务应用平台，它是一个基于分布式对象，与具体业务无关的客户服务中心通用平台。它不仅透明传递了IP的Call Central的所有功能，而且还提供了很多行业业务应用接口和二次开发接口，使得业务应用及开发容易、快捷。通过Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web与e-mail服务器、桌面应用等与其客户进行交互。

云电客服系统

云电客服系统构建于通信网络平台、IT基础平台和IPCC平台之上，以大集中模式进行构架，服务于云南电网营销专业的应用软件系统。包括：电力营销管理信息系统、95598呼叫中心系统、客户服务网站、企业全面业务整合平台（TBI）。

2.4 开发体系架构设计

云电客服系统的设计开发是基于J2EE纯B/S的体系结构，考虑到系统的性能、可维护性、扩展性、移植性等方面，云电同方在BEA公司的专业服务帮助下制定了系统开发架构和统一规范。

2.4.1 传统2层体系结构弊端

在传统的2层应用程序中，处理工作由客户方PC机负责，而服务器是作为应用程序和数据之间的传输控制器。结果，不仅应用程序的性能要受到PC机上有限资源的制约，而且网络传输量也增大许多。当整个应用程序都在一台PC机上处理时，应用程序必须在向用户显示任何信息之间都必须要进行多次数据请求。这些数据库请求对网络系统造成了严重的负担。

2层结构存在另一个典型问题是系统维护。即使对一个应用程序进行了一处很小的更改。都会涉及到整个用户群。即使这个过程可以自动完成，也面临着对每个客户程序安装进行更新的问题。不仅如此，一些用户可能没有准备好全面的系统实施，而且可能忽略所做的更改，而其他组用户则可能坚持要求立即进行更改。这样就会使得不同的客户方安装了不同的应用程序版本，造成执行标准和业务逻辑的不一致。

2.4.2 云电客服系统采用J2EE纯B/S多层体系结构

云南电网公司客户服务系统采用基于BEA Weblogic J2EE应用服务器中间件的N层体系结构，在n层体系结构中，应用程序逻辑可以按照功能来划分，而不是进行物理划分。N层结构可以进行如下划分：

用户界面

用于处理用户与应用程序的交互，这可以是浏览器通过一个防火墙或者一个更复杂的桌面应用程序甚至是一个无线设备来浏览。

表示逻辑

定义用户界面显示的内容以及对用户的请求如何进行处理。根据支持的是什么用户界面，系统可能需要由稍有不同的表示逻辑版本（如：J2EE和J2ME）来处理各种客户。

业务逻辑

确定应用程序的业务规则，程序经常通过业务逻辑与应用程序数据交互。

基础设施服务

提供了应用程序组件要求的其他功能，如消息、事务支持等。

数据层

企业存储数据的位置。

建立在这种体系结构基础上的应用程序采用的是模型－视图－控制器（MVC：Model-View-Controller）形式。这种形式最终意味着数据（模型）将与信息的表示（视图）分离。在此两者中间是应用程序/业务逻辑（控制器）控制着信息流。因此，MVC组件（模型、视图和控制器）间的交互关系是应用程序设计的基础。

2.4.3 统一的MVC开发架构

云南电网公司客户服务技术支持系统在业务需求分析的基础上进行类图的定义、设计和抽取分析，建立：JSP ? Controller (SERVLET) ? Dispatcher (SERVLET) ? BusinessAgent (SERVLET) ? BusinessFacade (STLEJB) ? BusinessEntity (STLEJB & JAVABEAN) ? DAO (JAVACLASS) ? ValueObjectAssembler (JAVACALSS) ? ValueObject (JAVACALSS) ? DB的静态图模型，并提取出公共类和类接口的定义。在实际开发中严格遵守如下开发架构。

2.5 集成架构设计

云电客服系统的集成架构基于企业全面业务整合平台（TBI）构建，通过TBI平台能够不断促进云电IT基础资源整合、持续完善电力企业元数据模型，实现企业信息系统间数据交互与应用集成，最终全面消除信息孤岛。

TBI平台基于国际电工委员会制定的IEC61970标准，构建电网企业专用元数据模型，通过分析元数据与各应用系统中原始数据的映射关系（命名规则、数据类型、合成算法、存储位置等），提取转换规则，进行标准化的元数据封装，并导入数据交换规则库，从而实现了企业各应用系统间信息的透明访问。

TBI平台不仅可以实现对已建信息系统的数据与业务集成，更为重要的是，通过TBI平台的“电网企业专用元数据模型”，能够对未来建设的信息系统在数据建模和接口标准上进行统一规范。

3 云电客服系统功能特色概述

云电客服系统采用了一系列国际国内先进成熟的IT技术和业务标准，是国内电力行业中第一家基于全省数据、业务、流程与管理大集中模式构建的集团级管理信息系统,实现了省网公司及各级供电局营销业务的高度统一和全过程的透明化监督控制，全省范围内省网公司以一个统一标准、规范向客户提供服务，实现全省范围内的数据和信息共享，为管理层和决策层提供实时的辅助决策支持。

云电客服系统基于J2EE架构的纯B/S应用开发模型和基于纯IP技术的呼叫中心（IPCC）模型为技术路线进行开发设计；采纳了国际电工委员会制定的IEC61970系列标准，推导出符合云南电网的电网公用信息模型（CIM）和企业元数据模型（EMDM），具有良好的开放性、扩展性和自我完善性；系统遵循面向服务架构（SOA）的设计思想，建成了云电企业应用系统间统一的数据交换与业务集成平台，即企业全面业务整合平台（TBI平台），实现了与银电交易系统、负荷控制系统、远程集抄系统、集团财务系统的双向集成，可有效消除和防止信息孤岛的产生；同时，系统基于信息生命周期管理（ILM）的数据管理模型实现了对有如信息系统“血液”的业务数据从诞生、抽取、命名、存储、加工复制、路由交换、备份恢复与清理的闭环控制，高度保证了业务数据的安全性和可用性。

3.1 整体层面

云电客服系统于2002年6月开始建设，于2004年5月正式投入运行，是国内电力行业中第一个基于全省数据、流程与管理大集中业务模式、采用J2EE架构纯B/S模式多层体系研发设计的、具有自主知识产权的集团级电力营销管理信息系统；

1. 云电客服系统的“95598”电力呼叫中心（云电95598系统）于2003年8月建成，是国内电力行业第一家采用纯IP技术、基于全省大集中模式、真正多点分布式体系构建的呼叫中心系统。

2. 云电客服系统基于全省数据大集中模式来构建，实现了省网公司及各级供电局业务的高度统一和全过程的透明化监督控制；全省范围内省网公司以一个统一标准、规范向客户提供服务；实现全省范围内的数据和信息共享，为管理层和决策层提供实时的辅助决策支持；

3. 云电客服系统引用先进的CRM（客户关系管理）、ERP（企业资源计划）、 BPR （业务流程再造）、ISO 9000认证体系管理理念和面向业务（SOA）的流程和构架设计，带动并保证了组织结构的网络化、扁平化重构，实现了电力营销业务流程的精细化、柔性化的管理；

4. 云电客服系统基于全面业务整合平台（TBI）实现了面向业务、纵横多级的流程整合，整合以营销系统为中心的远程集抄系统、负荷控制系统、配网GIS、95598呼叫中心系统、银行联网系统、集团财务系统、短信平台等，基本上实现了电力营销自动化和一体化的高级目标，通过不断消除企业信息孤岛，全面提升电网企业信息化建设和应用水平。

3.2 客户服务层面

1. 云电客服系统提供集人工柜台、电力自助客服中心、银行互联、Internet、无线互动单元、短信、IP、传统语音于一体的接入手段，具有一致性的服务界面、导航过程和操作方式，实现了包括：基于Internet的电力网上营业大厅、网上报装和远程自助服务、基于电力自助营业厅的IC预付购电与自助缴费、基于短信的错峰/调峰通知和催费提醒、基于全省主要银行的电费托收和代收等多样化的服务内容，为广大电力客户提供了统一、规范的全媒体多渠道服务方式；

2. 云电客服系统通过构建多维客户关怀体系，全面收集、分析并整合客户的静态资料（用电区域、用电性质等）和动态用电信息（分时段用电量、电费核算信息等），不仅可以根据客户特征持续优化服务流程，做到“大客户、小流程”的服务举措，而且提供用电现场指导，协助客户优化供电方案，降低用电成本，让客户充分享受个性、快捷、贴心的优质服务。

3.3 电力营销业务流程操作和管理层面

1. 电力营销管理信息系统在业务流程重组的基础上，进行了业务的原子化分解，系统实现了全过程流程化、工单化、可控化管理，业务工单通过流程导航，自动触发和带动相关业务环节，如：在新装流程中，装表任务将触发计量的发表、入库、归库等工单，电费确认后将带动抄表卡片打印，抄表本编制、顺序调整等业务处理，业务归档后将触发用电检查的到户检查流程，在应用过程不断优化业务流程，通过可视化的业务流程设计界面进行重组（BPR）/整合（BPI）后，系统能即时在全网范围内完成新业务流程和工作标准的同步贯彻，以满足电网公司不断变化的经营环境和业务需求，例如：2005年至今七次电价政策的贯彻（来煤加工的新增、分时电价、差别电价的调整、发票格式的修订等）、变压器参数的变更、95598语音导航流程的升级等，实现了在全省网公司范围内营销业务流程和标准规范的统一。

2. 电力营销管理信息系统从业扩、计量、电费到抄表、检查的营销业务处理全过程自然衔接，以主流程带动子流程的标准生产管理模式，为目前国内电力营销系统首创；

3. 电力营销管理信息系统在用电户管理和核算方面，采用的是纵向树型机构、横向单层核算部门的控制机制，有利于数据的分类、汇总展现和业务的分层处理；

4. 通过对电力业务的专业化分析以及历史经验和知识的积累，电力营销管理信息系统在传统营销业务系统基础上引入了业务流程关键环节专家智能辅助支持的模式，实现了对异常分析，自动配表等复杂业务的智能辅助处理，有效提高了工作效率和工作质量；

5. 电力营销管理信息系统实现了将可视化的立体自动表库管理与营销业务流程有机结合，实现了计量设备的全生命周期管理；

6. 通过在营销电费业务抄、核、收重要环节采用流程和角色动态随机组合的方式，提供了交叉检查和相互监督和过程性控制，全面消除了人为因素导致的电量估抄、算费失真、催收困难等现象，保证了电量、电费的准确性；

7. 电力营销管理信息系统通过全过程电费核算机制，在电费计算方面采用嵌入式、公式化，并引入了计量点对象和用户对象，实现了电网企业复杂的电费计算模型，针对不同客户可以任意公式化定义计费模型。

3.4 管理决策辅助支持层面

1. 电力营销管理信息系统遵循“数据源于业务”的信息全生命周期管理（ILM）原则，实现从客户用电业务申请到最终用电消费服务全过程的信息记录和共享，完全摒弃中间环节的数据加工，最大程度保证各个层面数据的唯一性、真实性和完整性；直接面向基础业务数据，为基层、省网和南网提供营销业务的实时数据和统计信息，为基层、省网和南网提供营销辅助决策分析信息，全面促进全网营销进一步迈向经营数字化、管理透明化和决策精准化；

2. 云电客服系统提供集人工柜台、自助营业厅、银行互联、Internet、无线互动单元、短信、IP、传统语音于一体的全媒体多渠道服务方式，和直接源于营销基础业务的真实数据，满足了企业管理层和决策层利用多种接入方式，在任何时间地点提取营销业务任意环节的实时数据和统计信息并快速部署决策的易捷式漫游办公的需求。

3.5 系统平台技术架构和应用集成层面

1. 企业全面业务整合平台（TBI平台）是国内第一个采纳国际电工委员会制定的IEC61970/61968/61850系列标准，能够实现并推导出符合国际标准的电网企业公用信息模型（CIM）和企业元数据模型（EMDM）的应用集成平台；

2. 企业全面业务整合平台（TBI平台）基于SOA、Web-Service、XML技术的松散耦合式技术架构，实现应用系统P&P（即插即用式）接入的技术路线；

3. 企业全面业务整合平台（TBI平台）基于信息生命周期管理（ILM）的数据管理模型，实现对企业业务数据的全闭环管理的设计思想；

4. 企业全面业务整合平台（TBI平台）实现可视化配置无需编程的基于UDDI的业务注册中心，解决企业各信息系统发布、查询及调用应用接口及信息交互接口的难题；

5. 企业全面业务整合平台（TBI平台）支持面向业务专家的跨企业、跨系统的虚拟数据中心（VDC）和可视化的业务流程设计与重组界面。

4 总结

云电客服系统的建设历时3年多，涉及云南电网公司本部营销、生产技术、调度等多个部门，涉及省网公司所属十个供电单位，涉及云电信通、云电同方等单位，点多面广，协调工作量大，技术难度高，建设人员付出了艰辛的劳动，克服了重重困难，终于建成投运，它是云南电网公司全系统管理、技术人员的智慧结晶。

在云南电网公司领导的高度重视以及相关职能部门和单位的支持和帮助下，云南电网公司客服技术支持系统目前已经基本实现了既定的阶段性目标：

1. 通过建设云电数据中心不断整合IT基础资源，初步实现了统一、简便、易扩展企业信息化IT结构，为云电企业信息化规模发展打下了坚实基础；

2. 通过构建覆盖全省网电力营销管理信息系统和95598电力呼叫中心系统，实现了省网公司及各级供电局营销业务高度统一和全过程透明化监督控制；全省范围内省网公司以一个统一标准、规范向客户提供服务；实现全省范围内数据和信息共享，为管理层和决策层提供实时的辅助决策支持；

3. 通过TBI平台实现面向业务、纵横多级的流程整合，完成电力营销业务系统、95598电力呼叫中心系统、客户服务网站、云电短信业务系统、云电调度管理信息系统、云电生产管理信息系统（在建）、昆明供电局配网GIS系统和昆明供电局外部网站等信息交互与业务集成，基本上实现了电力营销自动化和一体化的高级目标。系统借助TBI平台不断消除企业信息孤岛，全面提升电网企业信息化建设和应用水平；

4. 云电客服系统引用先进的CRM（客户关系管理）、ERP（企业资源计划）、 BPR （业务流程再造）、ISO 9000认证体系管理理念和面向业务（SOA）的流程和构架设计，带动并保证了组织结构的网络化、扁平化重构，实现了电力营销业务流程的精细化、柔性化的管理。

云电客服系统的建成是云南电网公司营销管理的一个重大突破，是云南电网公司信息化建设的一个重要里程碑。事实证明，集中化和平台化是企业信息化建设必经之正道。随着企业规模的扩大，面对瞬息万变的市场，“大集中”模式的信息应用系统具有强大的生命力，发展前景极为广阔。

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