电信级呼叫中心的研究与发展

（作者： 南京邮电学院  张小英  张灯银）

    在我国，电信服务是按照业务分类设立不同的特服台，其业务覆盖面广，方便了用户。但是，电信新业务的不断出现，越来越多的特服号码给用户记忆和使用带来诸多不便。广大电信用户对电信服务的需求呼声颇多，他们已不满意某一单项服务，例如：查询话费、查询号码及故障申告等，迫切需要建立一个面向用户的综合服务热线，使用统一的特服号码，除了满足各项业务的资费查询、办理相关业务，还能向用户“推送”有关电信业务的政策法规及各种新业务的宣传咨询等。因此，这些要求正日益成为电信企业服务的发展方向，即将１１２、１１４、１７０、１８９、１８０……等业务集成到统一的平台，建设电信级客户呼叫中心，避免重复建设，资金浪费，全面提高电信服务层次，增强市场的竞争力。
    电信级客户呼叫中心是电信业的服务支撑系统，作为一种能充分利用现代通信和计算机融合技术的全新服务方式，越来越受到人们的关注。近年，呼叫中心在各行各业都呈现高速度发展的局面，例如：银行、交通、证券、保险、房地产及旅游等等，据资料表明，全球每年由呼叫中心促成６５００亿美元销售额；到２００２年之前，呼叫中心在中国将有２０~４０亿的直接市场。专家预测，２１世纪的呼叫中心将成为商家竞争的重要手段。

    1.技术基础——CTI
    呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）是基于ＣＴＩ技术的综合信息服务系统。ＣＴＩ的原意（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）是计算机与电话机集成为一体的技术，随着技术的进步，ＣＴＩ的内涵得到扩展，目前，ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）是计算机网、电信网的融合技术。但是，专家预测，ＣＴＩ的最新发展方向是以数据传输为主的计算机网Ｃｏｍｐｕｔｅｒ、以话音传输为主的电信网Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ以及传输图象视频数据为主的电视网Ｉｍａｇｅ集成技术。
    ＣＴＩ在技术实现上有两个方面：呼叫处理和语音处理。呼叫处理实现呼叫或连接，其算法一般能提供基本的分析结果，例如，摘挂机、呼叫结束及全局音检测等。语音处理对通过呼叫建立连接的发送和接收信息进行处理和传输，其功能包括语音的存储转发、数据的压缩与解压缩、自动语音识别（ＡＳＲ）、语音合成及文语转换（ＴＴＳ）等。
    ＣＴＩ从系统构建上可分为两类：基于工控机和基于交换机的系统。它们使用不同的ＡＰＩ标准，ＴＡＰＩ（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）提供一组用于编程的ＡＰＩ函数，支持Ｗｉｎｄｏｗｓ平台上的ＣＴＩ应用，它是基于工控机系统的标准，连接ＰＣ机与电话进行通话，其最大的优点是建立基于Ｗｉｎｄｏｗｓ的应用系统与电话系统的连接，即方便地将控制台集成到任何允许ＴＡＰＩ的应用中，通过ＴＡＰＩ的ＤＤＥ和ＤＤＬ层可以附着到任何Ｗｉｎｄｏｗｓ应用中。ＴＳＡＰＩ（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）是基于交换机系统的标准，提供ＰＢＸ与ＣＴＩ服务器的连接，ＴＳＡＰＩ与现有的交换机兼容，它最大的优点是屏蔽了ＰＢＸ生产商的差别，允许呼叫中心管理软件进入ＰＢＸ，实时取得信息，而且，一旦呼叫中心管理软件为某客户设计一种特性后，其他客户也可以享受，与ＰＢＸ无关。

    2.服务目标
    基于开放式、标准化的呼叫中心，提供全方位、立体化、新技术以及面向客户的一致性服务。
    利用电信业务“全程全网”，实现宽口径的销售渠道；依赖电信业务的灵活、种类繁多，建立快速反映的售后服务体系。提供每周７天，每天２４小时的不间断服务，允许客户与座席终端交流时，选择语音、ＩＰ电话／传真、电子邮件、传真、文字及视频信息等多种通信方式。根据市场调查信息和用户历史信息，不同用户安排不同的业务代表，有针对性地实现个性化客户服务。呼叫中心不仅具有良好的社会效益，同时也是有好的经济效益的“收入中心”。呼叫中心应有高效率的管理系统，为用户提供全优服务、为企业领导提供分析与决策的数据依据、为业务代表提供一线技术支持的运营维护数据与观察记录。

    3.系统组成
    电信级呼叫中心的建设目标是建立一个基于统一的、面向客户的综合性平台；提供高质量的客户化服务；优化销售渠道；增加总体经营收入。其系统集成基于开放式网络、客户／服务器模式的支撑系统，采用集中管理、分布处理的机制，通过统一的特服号接入。
    呼叫中心作为新型的综合信息服务系统，具有多级安全性、高可靠性以及可扩展性。多级安全是指保证计算机的数据不会出现差错，也包括防止有人恶意的盗用、破坏和传播关键数据。高可靠性是指系统能够处理各种不可预见的错误，以保证系统正常运行；同时系统应该在大交易量情况下，保持良好地运行状态。可扩充性是指系统将来进一步升级和增加新业务时的平滑接入。呼叫中心系统结构如图１所示。
    构建呼叫中心系统，首先要选择接入设备，如果接入线少于２００线，可选择基于工控机的板卡接入方案；接入线大于２００线时，应选择基于交换机ＰＢＸ的ＣＴＩ方案。接入设备选择好后，其它设备则与之配套，大致有如下几种：
    （１）呼叫中心主机平台系统，提供整个系统控制和管理功能，为用户存取记录信息、帐目信息及市场信息等，这些信息可为用户提供更迅速、更个性化的服务。
    （２）自动呼叫分配（ＡＣＤ）或称智能排队机，成批处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给自动或人工坐席。ＡＣＤ采用虚拟多址路由技术，保证每一次来话的处理都是最好的选择，提高了网络的效率，减少了资源开销。ＡＣＤ的预测等待时间技术，精确计算出将来话转至空隙业务代表所需时间，使呼叫者自行选择继续等待或是回呼，大大减少呼叫放弃现象。
     （３）交互式语音应答（ＩＶＲ），或称为“自动业务代表”、“自动坐席终端”，通过ＩＶＲ系统，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，以获得系统预先录制的数字或合成语音信息，先进的ＩＶＲ系统已具备语音信箱、互联网和语音识别的能力。
     （４）计算机电话综合应用（ＣＴＩ），该系统可使电话和计算机系统信息共享，并可根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处时间段和呼叫中心的通话状况等选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。基于交换机ＰＢＸ的ＣＴＩ系统，可以全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，更适合集成的呼叫中心环境。
    （５）人工座席终端，或称业务代表终端，一般由一台独立的ＰＣ机或与主机／服务器联网的终端及一部电话机组成，通常配备一副耳机，以提高工作的便利与保密性。坐席根据类别和权限，实现各种业务服务。
    （６）数据库服务器，基于工作站或小型机，采用大型关系数据库，用来存放各种业务数据，例如：计费中心提供的各类详情话单、话费数据；话务分析、统计数据；用户的历史服务数据以及电信政策法规、业务咨询和市场营销等等相关数据。
    （７）Ｗｅｂ服务器，对运行在客户端浏览器上的Ｊａｖａ Ａｐｐｌｅｔ所发出的请求予以响应，基于ＪＤＢＣ技术访问数据库，主要实现Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上电信政策法规、业务及资费的咨询；“推送”各类新业务；报道市场营销策略、优惠比例以及宣传电信业务、进行市场调查。
    （８）开放的接口系统提供与其它电信业务系统的标准化接口，例如与“九七工程”系统数据库连接，实现电话业务申请受理；与计费帐务中心连接，实现联机费用催缴。

    4.系统管理
    （１）信息模型
    呼叫中心管理系统的信息模型采用四层结构，如图２所示。即由资源层、解释层、控制层及业务层组成。其管理系统的信息流程如下，根据用户需求将确定业务种类，业务流程被转换成电信呼叫中心管理系统的中间件，由系统软件组成解释层，驱动系统硬件、信息资源，执行客户服务功能。
    （２）功能模块
    呼叫中心统一接入号码，为用户提供综合电信服务，其功能包括电信业务的咨询宣传；新业务的“推送”与业务受理；综合帐单与话费查询；用户投诉与建议；话音邮箱、Ｅ－ｍａｉｌ与中英文短消息；付费与催缴以及业务生成与修改等。基本结构如图３所示。电信业务的咨询宣传包括电信政策法规、业务的咨询。介绍电信产品性能、业务办理条件以及宣传电信业务、资费标准与优惠策略等，减少用户对电信的盲点，增进用户与电信的交流。自动播放语音信息时，可随时切换到人工座席业务代表处听取解释，并将用户所需信息自动传真给用户，系统同时具有主动呼出功能，将业务宣传与市场调查相结合，做大、做活电信市场。
    新业务的“推送”与业务受理。新业务的“推送”是指结合Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的功能，用户可从Ｗｅｂ站点登录到呼叫中心，与之直接对话，或按时收到呼叫中心送来的Ｅ－ｍａｉｌ、ＩＰ传真或ＩＰ电话；业务受理是指用户可用各种电信方式申请多种业务，如电话装移机、电路租用等业务，以及电话自动或人工受理、Ｅ－ｍａｉｌ、ＩＰ传真或ＩＰ电话等方式。该功能与用户资料关系紧密，与其它平台有数据一致性问题，不能出现错误，必须通过用户帐号认证、密码管理等相应措施保证。
    综合帐单与话费查询。综合帐单与话费由计费中心接口提供，系统给用户语音辅助提示，引导用户按提示逐步选择需查询的项目，系统经处理后给出查询结果，并按用户选择方式反馈给用户，主要业务有用户综合帐单、详情话单以及话费查询。
    用户投诉与建议包括受理、查询、处理、追踪及回复用户投诉与建议，并向相关业务部门汇报及监督落实情况。人工座席必须有业务代表，及时了解问题，迅速定位，尽快解决问题，消除用户烦恼，提高电信信誉；对用户建议，应将结果反馈给用户，采用多种奖励方法，鼓励用户“参政议政”，形成大家都来关心、帮助电信业形成发展的大气候。
    付费与催缴。呼叫中心通过各银行信用卡系统接口，自动进行用户费用划拨；或用户自己操作通过拨打特定号码，由系统提示引导，用户输入卡号、密码，并确认后，系统自动划拨费用。用户经帐号、密码验证后，可查询交费信息；欠费用户由系统自动进行欠费催缴。
    业务生成与修改。通过更换语音文件，改变提示音，并通过简单的程序设定（命令集控制文件）或图形化方式改变业务处理流程或生成新业务。话音邮箱、Ｅ－ｍａｉｌ与中英文短消息，用户电话久叫不应或遇忙时，可以将来话转入话音邮箱、Ｅ－ｍａｉｌ信箱，通过用户留下的联系方式，如ＢＰ机、手机或中英文短消息，通知用户及时查询。

    5.发展方向
    由于现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用，例如视频压缩技术和交互技术的发展，使未来呼叫中心可以实现面对面的亲切交谈；推销新业务或新产品，不仅限于文字或语言，还可通过屏幕将实物直接展现在用户面前。因此，呼叫中心将随着信息技术的进步，向智能化、个人化、多媒体化、网络化和移动化的方向发展。
    呼叫中心统一平台建设是一项系统工程，还有许多问题需要解决：要使用户得到方便、实惠及快捷地服务，电信业不断开发的资源，要能平滑接入统一平台；由于统一平台涵盖内容广，将会涉及各行各业的信息资源，对业务代表的综合素质要求很高；对统一平台的开放性、标准化以及软件的接口化，也将提出更高要求；电信业真正意义上“全程全网”的实现需要全社会的努力，特别是要根据用户的需求，开发和充分利用各种信息资源等等。这些问题的最终解决，将会促进呼叫中心的大发展，成为电信业的新的经济增长点。

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