华呼铁路客户服务中心解决方案

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一、项目背景

随着我国经济体制的改革, 铁路进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革，铁路部门也逐渐认识到：铁路作为

一个面向社会提供服务的综合服务行业，优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，利用现代技术，提供给客户更好的服务，是铁路成功经营的决定因素。

目前，就我国铁路运输业而言，随着航空事业和公路事业的飞速发展，铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，“铁老大”的地位已经动摇，这很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时，随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平提高，人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求，如乘火车外出旅行的人越来越多，而传统的火车站咨询服务一直是旅客投诉最多的老大难问题，主要表现在：一是火车站的问讯电话难以打进，二是人工服务态度差。如何彻底解决这一问题，迅速提高火车站的客户服务水平，更好地为广大旅客服务已是摆在铁路部门领导面前的重要课题，并引起铁路主管部门的高度重视。

如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题，建立统一的完善的客户服务中心必然成为最佳选择。目前，各铁路局、分局都设有相关的部门提供客户服务，但这些服务相对太少，太单一，太分散，号码不统一，服务质量也难以保障，离客户的实际需要相差很远。因为客户的需求是多侧面多层次多样化的，用单一的服务模式是无法满足的。为适应铁路行业的进一步发展，建立全国范围内统一的客户服务中心将成为正常开展服务的基本保障；同时，也是拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户。建立客户服务中心不仅能提供优质服务，树立良好的企业形象，更实际的解决了用户咨询、查询、投诉等问题，从而提高用户对服务的满意率，留住了老用户，同时也吸引了许多潜在的用户。

市场竞争告诉我们服务是关键，竞争的最后是服务的竞争。必须努力提高服务质量才能赢得用户、占有市场，所有这些只有建立完善的客户服务中心系统才能得到。铁路建立客户服务中心已经势在必行。随着铁路自动网的完善，铁路人工长途电话的地位和作用已经逐渐弱化，通过建立客户服务中心，可以使大批熟练的人工话务员更好的为铁路客户服务。建立客户服务中心后，可为客户提供全天候的信息查询和在线浏览。客户可在开通此项业务的地区，随时拨打，查询信息。客户服务中心将作为与客户建立联系及自身有效沟通的媒介，成为创造更高附加价值的有力手段。

铁路客户服务中心将主要提供用户咨询、用户查询、用户投诉及系统综合管理等业务。一方面使用户和铁路各运营部门之间架起一座沟通的桥梁，另一方面通过客服中心的有效管理机制，各类统计分析图表，可以全面准确的把握用户的脉搏，管理部门可以科学的规划企业的发展，及时发现问题并快速处理。

通过客户服务中心系统，业务部门负责人和主管部门领导可随时或定期通过查询统计分析报表，了解窗口服务情况、售后服务情况、网络运行情况等，以便加强相关人员的服务水平、售后服务及网络的维护。

二、铁路客户服务中心系统的平台结构

整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、管理工作站（计费、统计、系统管理、网络管理）、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统、网关等，其逻辑结构如下图所示。

三、系统业务功能

3.1. 接入功能

接入功能负责客户不同方式的接入，下表列出了接入要实现的功能：

接入方式        实现的功能 

 

语音网络接入    呼入呼出管理；个性化服务；发送传真；自动应答；CTI

数据网络接入    通过163和169接入；提供电子邮件、WWW等服务； 

信函            阅读分析；人工录入；重要信件扫描输入

3.2. 导航功能

导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位。对于不同的接入方式所采用的设备和导航功能都是不同的。

1.电话用户

电话用户要先经过ACD的排队，然后到座席或IVR服务器。座席直接通过与客户的交谈和实现服务导航的功能。

2.计算机用户

计算机用户通过WWW和电子邮件访问呼叫中心的业务，用户可以通过网页链接方便地实现业务功能的导航。电子邮件则需要邮件识别程序或人工方式来处理。导航的目的是完成用户的请求或形成工作单进行下一步处理。

3.3. 业务功能

3.3.1. 业务咨询

此功能主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为：

1. 铁路法律法规

中华人民共和国铁路法

快速列车及夕发朝至列车管理办法

“五定”班列货物运输暂行办法

行李、包裹运输

铁路旅客运输规程

铁路客运运价规则

铁路旅客运输办理细则

2. 货运信息

3. 旅客定票业务

4. 旅行常识

5. 托运范围

6. 联程、返程网售票站

7. 各站售票处、代售点

8. 运价、保价费、杂费

9. 服务监督电话

10. 假日列车开行计划

11. 列车旅游业务

12. 新闻发布

13. 招标信息

业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织。对于政策法规这些公共性的信息，由于其相对变动小、而且属于公共公开的信息，我们可以采用采用网页的方式在组织，这样，一方面客户可以通过电脑直接在网上进行查询，另一方面，座席在对电话来访者进行服务时，也可以直接通过客户端的专用程序自动弹出或人工快速查找等方式来查看内容，根据屏幕显示的内容准确地回答用户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过数据库系统来组织的，呼叫中心的各个系统可以通过对数据库的访问来共享这些资源。比如，自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复系统、电子邮件恢复系统等均可以通过程序自动地调用这些资源来完成服务。

对于一些经常变动的信息，我们可以通过数据库连接的方式来进行，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、正确、及时。由于通过电脑联网以及和其他电信部门的联网，通过数据动态服务等功能，可以快速地随时地实现数据的同步。

此类功能可通过人工方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。

3.3.2. 业务查询

系统自动报受理人员工号，人工交互式受理方式。受理人员根据用户要求从服务质量标准数据库、业务数据库和其他相连的数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其他终端设备上。主要内容如下：

1、列车信息查询

用户可选择按出发地、到达地、车次三种方式进行查询，系统便可以报出到达目的城市的各个车次或几种出行方案。同时，用户还可以查询每种方案的列车的等级（特快、直快、普快、普通等），票价（软卧、硬卧、软席、硬席）和运行里程等。

2、列车时刻表查询

3、定票查询

4、票价查询

5、货物到达查询

6、用户投诉处理结果查询

7、铁路电话话费查询

3.3.3. 业务受理

通过人工或IVR系统，受理客户所申办的业务，受理业务内容如下：

1、定票、退票、改票

2、货物揽收

3、铁路旅游业务受理

4、铁路电话受理

3.3.4. 用户投诉与建议

受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量／收集和反馈社会对铁路服务的意见和建议。

3.3.5. 信息通知

可通过自动语音、EMAIL、传真通知或用户来告知，提供货物达到、车次调整等通知服务。

3.3.6. 大客户服务功能

对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或优惠方法，以及受理业务等。

3.3.7. 客户回访和满意度调查

通过电话等形式定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；或通过电话对用户随机调查访问，征询用户对列车旅游、客户服务、货物运输、票价等服务项目的意见，了解客户需求。

3.4. 管理功能

管理功能包括调度管理、资料管理、质量管理、综合统计、计费管理、运行管理和数据接口管理。

3.4.1. 调度功能

工单、业务受理订单和投诉单管理

派单管理

追单管理

催单管理

退单管理

时限管理

时限告警

3.4.2. 资料管理功能

客户资料管理

投诉管理

查询管理

咨询管理

资料更新

与其他系统资料共享

3.4.3. 质量管理功能

服务时限管理

服务差错管理

服务稽查管理

违章犯规管理

质量分析

3.4.4. 综合统计功能

业务统计

分类统计

岗位日志

统计报表

3.4.5. 运行管理功能

平台运行监测

数据库管理

系统参数管理

安全管理

权限管理

3.4.6. 数据接口管理功能

信息提交

信息查询

与163、169的接口

数据管理接口 

 

      

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