华呼航空公司客户服务中心解决方案

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一、建设航空客户服务中心的意义

客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，其最大的优点之一在于能让用户随时随地获得各种灵活便捷的服务，已引起越来越多

人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。

目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI(计算机电信集成)技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力，建立良好的公众形象。对航空公司来说，客户服务中心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。

国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的6大航空集团公司与国内20多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。目前，北方航空大连公司、中国南方航空公司、上海浦东国际机场等均已建立自身的客户服务中心(呼叫中心)。航空公司客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。

可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设航空公司客户服务中心？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专家的指导。客户服务中心针对这个问题进行了开发，只要有一台语音服务器就可以容纳至少200人同时在线，而且系统运行正常。

通过客户服务中心的建设，航空公司不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出航空公司的高科技特色、吸引众多旅客，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高航空公司的利润、起到盈利性的目的。

可见，客户服务中心系统是各航空公司提高服务质量的良好解决方案，是航空公司客户服务体系中的重要组成部分。

因此，建设航空公司客户服务中心系统同时也是体现和提高航空公司领导业绩的一条捷径。

建设航空公司客户服务中心的重要意义：

改善航空公司服务质量；

创造和提升航空公司的品牌优势；

优化航空公司的服务流程；

开辟新的收入来源 ；

提升信息化的水平。

二、华呼航空客户服务中心系统的特色

1、多种接入方式

华呼公司航空客户服务中心提供多种接入方式，如：电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等。这种服务周到、快捷、全方位，为客户与航空公司之间架起一座密切联系的桥梁。

该系统具有自动排队机系统，主要实现电话呼入、呼出功能，还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR ；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。

2、呼叫智能分配和路由技术

自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表，下文会详细介绍。

3、自动文本转语音（TTS）技术

作为语音关键技术的语音合成又称“文语转换”，即TTS(Text To Speech)，就是让计算机把文字“朗读”出来。语音合成技术追求的目标是计算机输出的"合成语音"清晰、可懂、自然、具有丰富的表现力。

4、其他系统集成

系统通过网关与已有航空公司内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对航空公司内部资源和外部资源的有效整合。网关实际上是个应用软件，可以安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上。

三、华呼航空客户服务中心系统的结构及组成

华呼航空公司呼叫中心系统主要可采用Siemens Hipath 3000系列交换机或其它交换机平台、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统等组成，其逻辑结构下图所示。

* 交换机平台：采用Siemens Hipath 3000系列交换机，本身提供自动呼叫排队UCD功能，通过V.24接口或EDSS1接口（S0接口）与计算机建立CTI通信连接，支持CSTA II标准。 系统可提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。

* CTI服务器：CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。华呼CTI Link S2A软件一方面屏蔽了交换机提供的低层CSTA协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供CTC API、TAPI等编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。

* IVR/FAX服务器：交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡，通过模拟用户线与交换机的模拟分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。

* 数据库应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

* 业务代表座席：座席话机采用西门子专用数字话机，配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行Front-office系统和CTI应用软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。

* 班长/质检席：班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

质检席主要通过在线录音资料和呼叫和业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。

* 电话录音留言： 在西门子数字话机上配备适配器，直接接入模拟录音卡，进行录音。

* 系统管理：主要包括呼叫统计分析、呼叫监控、业务代表服务质量统计分析、业务处理统计分析、系统定制、业务资料修改、语音资料和语音流程修改、数据安全备份、网络和系统安全管理等。

* 应用网关：通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，业务流程进行重新整合，从而提供更加全面、快捷的客户服务。

* 网络系统：由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

     

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