浩丰时代吉林移动通信公司第二客户服务中心

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项目背景

中国移动通信集团吉林省移动通信公司是中国移动通信集团全资子公司，辖8个地市分公司，五个直属单位和39个县（市）营业部。公司在保持与国际先进技术同步发展，始终坚持"沟通从心

开始"的理念，追求客户满意服务。客户关怀是企业能够让客户迅速、直接感受到企业服务提升的一个重要手段，吉林移动计划推出一系列客户关怀活动，主要针对入网客户及离网客户。同时，为了加强企业核心竞争力，吉林移动将市场进行细分，针对不同市场推出不同新产品，如：套餐业务、提醒业务、彩玲业务等。这些业务的推广成为吉林移动下一步的主要工作之一。此外，作为移动信息运营商，吉林移动一直致力于以优质、方便和个性化的移动信息服务满足广大客户需求，用心为客户创造价值，为缔造高尚生活品质、提升社会信息化水平不懈努力。目前，全省客户达369万，每天都会产生大量的客户回呼需求，如：查询及投诉处理结果通知等。如果没有一个统一的外拨工具，这些回呼话务量就会占去原有呼叫中心座席人员大量时间。基于以上的需求，吉林移动考虑通过建立第二客户服务中心，逐渐形成一个能够提供主动外拨服务的系统平台，从而实现主动营销、客户关怀、通知及市场调查等功能。

浩丰时代（Interact）解决方案与服务

吉林移动搭建的第二客户服务中心以外拨业务为主，共设立150个外拨座席，其核心采用浩丰时代预测拨号系统—Samba Dialer?。Samba Dialer?是高效的外拨工具，其科学的外拨算法、完善的功能和超强的稳定性能够有效的提高外拨座席的工作效率，并协助用户在海量数据中整理有效客户信息，构建高效简洁的客户联系机制。Samba Dialer?在国内、国外外拨市场上获得了丰厚的成果，已经被包括电信、IT、零售、服务等20多家企业采用，并经过了电信企业大批量通话的实际应用考验。

通过建立第二客户服务中心，吉林移动实现了客户过滤、自动外拨、多个营销活动管理、脚本设计、监控、统计等功能。Samba Dialer?提供了三种外拨方式，可以根据吉林移动不同产品的特点选择不同拨号模式。同时，系统可以每个营销活动的目标客户属性在现有客户数据库中找出对应客户名单，自动生成外拨列表，在适当的时间开始自动拨号，并将错误号码、空号、调制解调器、传真号码或无人接听的信号滤除，只将接通的电话转交给座席人员。同时系统弹出针对该客户的相关信息以及会话脚本，如：适应产品描述、投诉记录或未处理事项提醒等信息。从而最大程度发挥外拨人员、前置机设备以及通讯线路的效率，提高服务专员的工作效率，大大降低了单位服务成本。此外，Samba Dialer系统可同时管理数十个营销活动，并为每个营销活动设定独立的目标客户列表和商业规则，能够在有限的外拨资源中合理分配外呼的数量和频率，保证每个营销活动在约定的期限内完成

吉林移动通信公司第二客户服务中心系统架构  　

几年来，浩丰时代一直坚持自主品牌CTI产品的研发和销售工作，形成了包括呼叫中心质量管理软件、预测拨号系统、IP交换机、自动语音应答系统、数字录音监听以及客户关系管理系统在内的完整呼叫中心产品链。Samba Dialer?更成功打入国际市场，被国内外电信、外包、电话营销、外包、公共事业、邮购等行业的企业客户采用。

基于浩丰时代Samba Dialer?建立的第二客户服务中心为吉林移动提供了主动服务和销售的新模式，建立了一个企业与客户之间的双向互动沟通平台。通过这个平台，吉林移动可以将信息主动、快速的传递给目标客户，提供更积极的服务及电话销售。而对于那些长期的固定客户，吉林移动还可以提供更多的服务项目，如生日问候、信息提醒、代办事项回复等等。Samba Dialer?带来的新的服务和销售模式，使得吉林移动从被动变为主动。这种新的理念也会引发在产品设计、管理等方面的改变，从而进一步的推动企业进步。由此，吉林移动不但可以提高工作效率，降低营销和服务成本，更增加了客户满意度，从而使得吉林移动在市场竞争中脱颖而出！

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