惠普CRM客户关系解决方案

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勿庸置疑，客户关系管理在过去几年里已经成为行业里炙手可热的话题，越来越多的企业希望借助CRM为公司创造更多价值。惠普客户关系解决方案为企业提供完整的端到端解决方案，使企业快速成功实施C

RM项目，实现CRM为企业带来的价值.

方案摘要

惠普客户关系管理解决方案（HP Customer RelationshipManagement Solution，CRM）是惠普（HP）采用最先进的技术和实施方法，面向广大企业用户推出的客户关系管理实施解决方案。惠普CRM解决方案的核心围绕惠普独有的CRM项目实施方法论，包括CRM评估咨询服务、解决方案设计服务、解决方案实施服务和CRM系统支持维护服务。该方法论帮助客户从流程、技术和人员三个角度分析企业的CRM需求，并设计相应解决方案，配合业界领先的CRM软件：一方面帮助企业实现内部业务流程全面管理自动化，减少成本；另一方面，在销售、市场开拓、客户关系和支持方面提供保证，帮助改善企业与客户之间的关系，通过提供更加快速和周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。

惠普客户关系管理解决方案

方案背景

CRM是目前随着客户服务中心（Call Center）、互联网及通信技术的发展和普及而迅速发展起来的管理方式。CRM通过多种媒体（电话、互联网、传真、电子邮件等）帮助企业改善和优化客户关系管理流程（市场—销售—客户服务—支持），通过多种销售方式（直销、电话销售、网络营销等）提高销售业绩。CRM将为企业的发展带来巨大的推动力，具体表现在：

● 扩大市场；

● 保留客户；

● 减少市场、销售及客户服务的费用；

● 使市场活动取得最大收益；

● 提高对市场变化的灵活反应。

方案构成与特性

惠普 CRM解决方案将惠普领先的技术和业界领先的CRM 软件结合，通过惠普咨询与集成服务，旨在为企业客户提供端到端的CRM 解决方案，帮助企业客户在以下几个领域改善和提高客户关系管理的能力：（见图1）

● 电子化市场营销：对已有的和潜在的客户资料进行管理与分析，制定高效、成功的营销计划；并对多变的市场环境以及客户的反馈做出分析与评估；

● 电子化销售管理：通过优化销售过程，来提高销售利润和收入。对已有、潜在的客户档案进行全面管理，将主要精力集中在销售业务上，帮助缩短销售周期；

● 电子化支持服务：提供端到端的服务，预见客户在服务上的需求，最大限度地满足客户的需求，激励由已有客户创造的附加利润和业务机

会，以获取最大利润。

方案实施与交付

惠普CRM 解决方案主要包括以下内容：

● 企业CRM 规划咨询

● 企业CRM 实施策略和方案设计

● CRM 套件实施服务

● 客户化开发和系统集成服务

客户受益

● 端到端的整体解决方案：惠普CRM解决方案旨在解决企业和客户之间的沟通障碍，优化企业的业务流程。惠普可以提供从硬件、软件到服的整体解决方案。

● 经过验证的CRM 实施方法论，降低CRM 项目的风险：惠普在CRM行业有着超过十年的实施经验，在各个行业都有成功的实施案例。

● 通过实施CRM解决方案，提升企业的整体客户满意度、减少客户流失，同时优化企业的流程，为企业带来更多的收益。

方案独特优势

● 惠普CRM咨询及系统集成：侧重了解客户目前状况和未来目标，识别并填补其中的漏洞，为客户设计并构建CRM 解决方案，并设计CRM 的实施步骤以确保成功；

● 惠普咨询与集成服务有着丰富的经验，拥有实现CRM远景所需的全部专业技能与知识，并可将远景转化为具体的实施计划。这可确保战略计划能够转化为行动，并获得商业成效；

● 端到端的解决方案：惠普硬件、存储、中间件、安全和CRM解决方案，共同为客户提供可升级和可扩展的完整解决方案；

● 强大的伙伴关系：惠普与Oracle、Cisco建立了全球的合作伙伴关系。通过和全球通信业创新者及领导者形成的强大伙伴关系，能够很好的处理语音和数据聚合中复杂的技术及业务问题。

成功案例

惠普凭借丰富的实施经验、保险行业CRM解决方案的深入了解，被某国内著名健康险公司选为CRM项目的合作伙伴。通过实施惠普CRM解决方案，该健康险公司实现了多渠道客户服务的整合，提供包括咨询、查询、健管咨询、保全变更和投诉受理等一条龙的服务。由于采用了业界先进的Oracle Siebel CRM套件，使得整个平台可以实现呼叫中心、网站服务和柜台服务的完美整合，客户不论通过何种渠道都可以享受同等质量的服务；平台支持远程座席，使得健管专家可以直接为客户咨询；系统关键部件双机备份，故障时自动切换，从而达到提高服务水平的最终目的。

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