然而，现实情况往往比较复杂，也许会存在质量与进度相对立的情况。在这种情况下，应该以公司的商业目标为基准，寻求质量、进度、成本三者之间的平衡。而如何寻找平衡点呢?由于项目相关者(包括公司、部门经理、项目经理、员工、客户等)对质量利益(包括短期利益和长期利益)的获得不同以及质量观念的差异，存在不同的平衡点，从而引起质量方面的纷争和抵触。为了协调项目相关者的这种矛盾，责权利最大的一方(一般是公司)应该起到关键的作用。一方面要解决质量观念差异的问题，最好通过自上而下的教育、培训。为什么需要自上而下呢?经验告诉我们，公司领导学好了质量管理方法，才能采用正确的质量管理方案，才能有更强的执行力，才能选用合格的质量人员，才能看得到比较明显的质量改善效果，才能形成良性循环。另一方面，就是授权相关人员进行监督，控制平衡点移动到最佳位置。一般情况下，公司的质量管理员应该担当这种责任，但领导需要授予他们相应的权利。在企业中，责任和权利是成正比的。如果质量管理员的地位无足轻重，那么必然导致产品质量无足轻重。
从另一个层面来说，质量管理员应该具备双重角色。他们的工作不仅仅是监督和控制，更重要的是服务。服务的对象包括公司、领导、开发人员、客户等。他应该收集、统计、分析数据，向领导和客户提供项目情况，提高项目的透明度，并为公司留下经验数据。他应该向开发人员讲解质量观念、过程要求、模板和工具的使用等。此外，好的质量管理员还应该采取各种方法来提高产品质量、提高工作效率、降低成本，比如引进新工具、采用新方法、改进过程、建立知识库等。由于服务面对的是顾客(内部顾客和外部顾客)，服务的质量就应该采用顾客满意度来评估。因此，质量管理员应该时常反省自己的服务质量，经常向领导、开发人员了解情况，询问他们的需求，分析成功的经验和失败的原因，并及时调整自己的工作方法。
监督者和服务者，看似两个不可融合的角色，实际上是一个统一体。监督与服务共同存在于质量管理工作中，并且可以相互转化达到平衡。这种平衡也就是一种艺术，它需要根据企业的文化进行调整。在一个氛围活跃、高技术、创新能力强的企业，质量管理员应该倾向于服务角色;而在一个强纪律、低技术、规章制度成熟的企业，质量管理员就应该倾向于监督角色。一般情况下，无论哪种企业，质量管理员都应该具备监督和服务两种职能。这就要求质量管理员在工作中能随时调换自己的角色，同时要经常地跳出项目、部门、现在的范围，站在更广泛、更长远的立场来实施质量管理工作。
总的来说，要解决好质量管理的问题，很重要的是要找准两个平衡点：一个是根据商业目标找到项目在进度与质量之间的平衡点;一个是根据企业文化找到质量管理员在监督和服务两种角色之间的平衡点。把握好这两种平衡，有助于企业提高持续的盈利能力。
《 QA应该独立于项目组吗?》
周末闲时，在家看了奇洛.李维斯主演的《终极豪情》(POINT BREAK)。片中的情节依然不落俗套，讲的是一个刚从警校毕业的警察强尼，协助调查一宗连环银行抢劫案，该团伙作案手段高超，行踪诡秘，只能从模糊的银行摄像中推断出可能是冲浪爱好者所为。为调查案件，强尼到南加洲海滩，结识了美丽的冲浪教练泰勒，更与泰勒的前男友保迪结为了生死之交。然而随着案件渐露头绪，赫然发现原来保迪就是抢劫集团的首脑，面对友情、爱情和法律，强尼难以选择……
看完以后，忽然从脑海里掠过一丝念头，QA应该独立于项目组吗?从某种程度上说，QA也充当了一部分过程警察的角色(基于SEPG、SEG和QA之间三权分立的思想)。那么，QA是否也可以借鉴强尼的工作模式呢?答案是肯定的。一方面，与受监督人员一起冲浪、跳伞、Party……以了解他们的语言、思想和行为，更真实、更深入地评价他们与既定规范之间的偏差，并逐步引导他们走向正轨。另一方面，在职能/行政上独立于受监督人员(项目组)，以保障自身的独立性和评价的客观性(也就是情、理、法之间的取舍)。
目前，中国很多软件公司都在探索QA的实施模式，并有不少同行提出或怀疑“QA是西方文化的产物，不适合中国国情”。从我自己的了解来看，他们常常走向两个极端：要不QA完全独立于项目组，要不完全融入项目组。举个鲜活的例子吧，就我很熟悉的一个公司(200余人，多数项目在100人月以上，多的近2000人月)，在2002年的时候，要求所有项目组将完成的工作产品(比如项目计划、进展报告、需求、设计、代码、评审记录、测试文档等)提交到质量管理部，由质量管理部的人员进行审查。审查人员与项目组完全脱节，且审查人员不具备技术研发经历，审查出来的问题几乎全是鸡毛蒜皮之事。更有甚者，副总规定质量管理部的目标是每月300个错误，达不到就扣钱。另一方面，开发人员被查出问题，也要被扣钱。结果是，经常看见开发人员跑到质量管理部来吵架，为一个小小的格式问题争论不休……后来，也就是2003年8月份，质量主管换了，来了个彻底改变，QA全部放到各开发部门，结果是跳得跳了，考研的考研了，就剩下一个坚持下来了。可后来，也就是最近，以前的部门文秘转过来当QA了，更有意思的是，前台的文秘也来QA了……就这样，QA的工作就变成部门的联系人了(类似文秘)，比如帮出差人员报销费用、外审前补写记录、催交文档、质量管理部开会没人参加时来充数……QA“Q变”了……
从上面的描述中，我们可以了解到，无论是完全独立于项目组还是完全融入项目组都是不可取的。QA应在职能和行政层面独立于项目组，在业务和工作层面融入项目组。就好比强尼一样，他在职能上属于警察(FBI)，在工作上却深入到犯罪团伙中。在操作层面上，QA这种独立和融入的双重角色是一件很不容易平衡的事情，需要组织的机制和QA的个人素质来保障。了解这一点，可以让您在QA模式探索中少走弯路。
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