下一代呼叫中心IP做主成定局

发布: 2007-6-23 21:39 | 作者: | 来源: | 查看: 11次 | 进入软件测试论坛讨论

　　从九十年代初，CTI技术被引入国内至今，呼叫中心技术已取得了长足的发展。

众多的系统集成商、软件开发商、设备厂商均推出了各种各样具备先进技术的客服系统解决方案，包括多媒体呼叫中心、Inte.net呼叫中心、联网呼叫中心等等。

　　在各种不断推出的新技术、新方案为企业和用户带来便利的同时，以语音板卡或语音交换机作为接入手段，以TDM形式处理语音的传统呼叫中心技术也面临着诸多挑战。对于处理分布式组网、多种媒体统一分配和处理、多种网络融合以及在大呼叫量的场合克服CTI LINK的瓶颈、支持从低成本小规模应用平滑过渡到日呼叫量上百万次的大型呼叫中心系统等问题，传统的呼叫中心技术都面临着不同程度的尴尬。

　　尽管IP技术目前仍存在着许多不足之处，但不可否认的是，TCP/IP协议的出现，使语音、数据和图像首次有了都能接收的协议，各种以IP为基础的业务都能在不同的网络上实现互通，IP技术为三网融合奠定了基础，同时也成为呼叫中心下一步演变的方向。

　　对于IP Call Center，目前国内还没有明确的定义，但业界普遍认为，在CALL CENTER内部采用VoIP技术、以IP 数据包的形式处理系统内部的所有视频、音频、数据、传真等信息的多媒体呼叫中心为IP呼叫中心。真正的IP 呼叫中心需要将传统呼叫中心的技术特征与Internet技术融合起来，达到节省成本、支持传统PSTN呼叫以及多媒体呼叫、真正统一处理各种媒体信息的目的。

　　与传统的呼叫中心相比，IP 呼叫中心具有多种优势。诸如：适用于分布式组网、真正实现多种媒体统一接入和统一处理、系统扩展性好和降低运行维护成本等等。

　　以分布式组网为例，通常情况下，系统使用者对于分布式系统的主要需求在于资源的共享。即当某一分中心发生故障或呼叫量超过额定处理能力时，异地分中心需要能够负荷分担。而传统的呼叫中心通常需要由可提供网络ACD功能的同一厂家交换机进行组网，异地交换机之间通过E1语音线路相连，或通过设置专门的IP网关，组建私用网实现语音数据的同传。这种方式一方面对于交换机型号有限制，不同厂家交换机无法实现网络ACD功能；另一方面既使异地呼叫中心可承担全部呼叫处理，但发生故障的系统坐席却无法利用，从而浪费了系统资源；同时，这种方式所带来的传输线路租用费用也相当昂贵。

　　采用IP呼叫中心，可以方便地解决此问题。由于所有呼叫数据在系统内部均以IP形式处理，坐席端也利用声卡和解压缩软件处理语音呼叫，因此只要所有的坐席都登录到核心服务器，系统便可维护所有坐席资源的使用情况，一旦某地的系统故障导致坐席不可用，核心服务器便可以将通过数据链路将语音和相关数据同时发送到另一地点的客服坐席终端，进行处理。

　　此外，由于Call Center无需前端语音交换机、无需租用昂贵的中继链路，因此大大降低了系统的建设成本和运营成本；采用软件排队方式，通过提升服务器的硬件处理能力，可使系统从几个坐席的小规模系统升级到几千坐席的大规模呼叫中心，避免了传统呼叫中心需要从板卡式系统升级到交换机系统之类的问题。