至此,我介绍了企业中应用CRM系统的不同模式和功能层面。不同的厂商出于技术背景和产品定位,往往会强调其中的一个或多个方面,对“CRM系统”给出自身的定义。试想一个SFA产品厂家和一个呼叫中心厂商心目中CRM系统概念,几乎要和道学家与革命家眼中的《红楼梦》一样千差万别了。面对琳琅满目的新奇概念和前沿技术,如何针对自身企业需要实施CRM项目,就给企业决策者们提出了难题。
其实,“CRM系统”与“CRM”二者有很大区别。“CRM系统”固然是软硬件构成的一种企业应用,但“客户关系管理/CRM”本身,却未必有特定的技术内涵,而首先是一项现代企业管理实践。CRM的核心内容,无非是“通过有效的手段,保持原有客户、吸引新客户,并达到客户利润最大化”的原则。对于类似的宗旨,一个精明的杂货铺老板也许比一个刚刚上马千万元规模CRM系统的企业要遵循得更好。
由此可见,CRM在一个企业中的贯彻,更多的与企业管理的规范化和团队业务智慧有关,而远非单纯的技术问题,也不能指望仅靠引入一套软件系统就能解决。目前CRM项目实施的风险也主要来自这里。我个人最近就见到不少实施案例,由于过于追求快速实施和“一步到位”,没有实际分析业务需求,昂贵的软硬件配置换来的只是复杂抽象的应用和最终使用者的抱怨。
很多人把系统实施比作量体裁衣。但针对CRM项目而言,这个比喻恐怕仍失之仓促,并可能给我们带来危险的技术幻觉。无论实施多么顺利,实施者技巧的高明也无法替代企业自身学习、适应的过程。而这一过程注定是缓慢的、包含大量反复的,随着企业对CRM认识的逐步深入,不少业务需求会逐渐萌生或是发生戏剧性的变化。这一切,都决定了CRM项目的实施难以一蹴而就。
因此一种渐进式的态度在这里尤为重要。理想的CRM项目实施应该是一个不断尝试—调整的自适应过程。与“为CRM而CRM”的盲目不同,我更愿意倡导从解决特定问题入手的方法论,即:将整个项目的实施分为多个步骤,每步以解决特定业务中(比如销售、客户服务)实际存在的紧迫问题为里程碑。与一步到位地构建大而全的系统相比,这样的方法论显然更稳健、理智。
如上所言,CRM项目首先并非技术问题。但这并不意味着,技术平台的选取对项目没有重要意义。下面我将就此做出论证。
掷骰子的艺术:Java平台的优势
众所周知,在企业应用领域,目前主要流行三种系统框架,即Microsoft的.net框架、LAMP(Linux-Apache-MySQL-PHP)框架以及Sun所倡导的Java平台。其中的任意一种,都足以构成完整、高效的企业应用。因而,究竟哪一种框架更适合搭建系统,就成为一个非常困难的抉择。我遇到的一位专家甚至戏称,这里只能靠掷骰子才能做出决定。
也许在开发一个通用软件产品时,类似的不可知论态度是有效、甚至必要的。但对于特定的行业应用和特定的项目,这三种选择中哪一种更可取,应该能够通过分析各自平台的特性而得出。
这里先谈谈Java平台的一般特性,再分析为什么这些特性在构建CRM系统时能够构成一个几乎必胜的赌注。
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