迈普通信中国人寿保险公司黑龙江分公司VoIP语音改造案例

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前言

随着光网络的飞速发展和数字传输技术不断取得重大应用突破。原来在数据通信网中被视为应用瓶颈的带宽和服务质量等问题一一得到解决，传统电信业一直采用"电路交换"的技术线路，语音业务仍

占绝对主导地位。随着数据业务占电信业务比重的不断增加，电信网络基础结构正在发生本质的变化，以话音为主而设计的网络必须经过修正和优化以适应宽带数据网络要求。

通过对目前人寿保险业务发展形势和实际情况的综合分析，并结合现在网络通信的发展状况，迈普公司提出一个在人寿保险９５５１９客户服务专线的基础上的针对全省范围内IP语音电话组网的解决方案，并同时考虑到数据上收集中后，可能在总公司建立全国集中的服务中心热线９５５１９，本地中心可作为总中心的区域分中心，可与总中心实现无缝衔接和平衡过渡。

在数据大集中的发展趋势下，伴随下一步网络改造的进行，９５５１９客户服务专线会在IP语音电话网络的基础上给人寿保险提供一个更好的与客户交流的界面，并且随着保险业务系统和全集中式的集合，必将会使人寿保险的科技业务走在同行业领先地位，增加自身在保险业务方面的竞争实力。

1. 用户现状及业务需求

中国人寿保险公司是中国大陆目前最大的专业化商业人寿保险公司，总部设在北京。她的前身是与新中国同期诞生的原中国人民保险公司和1996年2月从原中国人民保险公司分设出来的中保人寿保险有限公司。1999年1月，经中华人民共和国国务院批准，正式组建为中国人寿保险公司。

中国人寿为一级独立法人，直接隶属于国务院，公司人事、外事、文电、基建、科技等在国务院有关部委单独立户；经营活动受中国保监会监管；财务活动由国家财政部管理；党的工作接受中央金融工委领导，主要领导干部由中央金融工委管理。

改建更名后的中国人寿以振兴民族寿险业为己任，瞄准国际同业先进水平；立志用5年到1O年左右时间；跻身世界寿险业强手之林。

作为设在中国东北的分支机构，中国人寿黑龙江省分公司时刻关注国际寿险业的最新动态，借鉴先进的管理经验，积极探索，不断创新，经过分业后8年的拼搏努力，黑龙江省人寿保险已经在黑龙江省保险市场上占据了核心的竞争优势和领导地位。

中国人寿秉承热情、真诚、准确、高效的服务理念，不断提高人员素质，充分利用现代科技，构建了独具特色的服务体系。９５５１９服务热线，为客户提供全天候的咨询、查询、投诉、报案、挂失、回访等服务，网点遍布全省，并通过与电子商务的完美结合，使客户时刻感觉到"中国人寿在您身边"的贴身服务。

中国人寿９５５１９客户服务专线电话于２００１年７月在全国３００多个城市开始试运行，９月１９日在全国范围内正式开通，是目前我国覆盖面积最广的客户服务专线电话之一。９５５１９电话采用"一站式"服务模式，客户只要拨打９５５１９，就可以得到咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记等一系列服务，不需要再拨打其他电话或找其他部门。

中国人寿９５５１９客户服务专线在客户与公司之间架起了一座沟通的桥梁。电话开通一年来，年通话总量已突破５３０万件。其中，客户拨打电话次数超过３００万件，呼出２３０万件，客户电话呼入接通率达到９６．２５％，达到国际标准。

９５５１９客户服务专线开通后，中国人寿在实际工作中增加了辅助销售等项服务，开展客户服务节、ＶＩＰ客户服务、客户满意度调查等特色服务。

据调查，人寿保险黑龙江省分公司全省县级以上机构拥有固定电话约为1500部，一年的办公电话费仅本省系统内长途一项就约为200万，另外系统内市话费用约为80万；以上数据表明一个一级省分公司每年的电话费用总计约为280万。

目前人寿保险行业网络随数据通信的发展而迅速扩充，在整个网络特别是骨干网络中还存在大量富余带宽。随着IP语音应用的发展，若在人寿保险现有的网络设备的基础上添加一些IP电话专用设备，我们可以考虑建立一个全省的IP电话网络，省去本省系统内部的长途费用和系统内部的市话费用，将使这笔大开销从280万/年大减至100万/年左右，而且是一次投资年年受益，这将有利于减少人寿保险的运营成本，提高经营效益。

同时可在此基础上结合人寿保险的9 5 5 1 9服务热线，给人寿保险提供一个更好的与客户交流的界面，并且随着保险业务系统和全集中式的集合，必将使自身的科技业务走在同行业领先地位，增加人寿保险在业务方面的竞争实力。

2. 设计原则

针对人寿保险网络各级语音的通信量和数据的通信量，采用适当的经济性产品实现完善的IP电话网络，设计原则：

接入手段多样化

在人寿保险IP电话网络系统的接入手段上，不仅支持普通电话的接入，并提供以太网数字电话机、E_MAIL、WEB、视频、软电话等接入方式的接口。在功能上，人寿保险IP电话网络不仅能够提供自动服务、传真服务、人工座席服务，还包含主动呼出服务网上座席服务。

平台化

为保证系统开放性，先进性和可扩展性，人寿IP电话网络的各个实现层，分别通过相应规范的平台实现。

标准化

人寿保险IP电话网络内部的协议采用国际标准的协议和接口。与业务系统的连接通过统一的服务网关和总公司规定的接口规范实现。

完善性

能够使IP电话部署到整个人寿保险的任何地方。

可达性

能够使每部电话达到任何一台其他的电话上，呼叫接通时间<3秒。

可靠性

人寿保险IP电话网络内部的关键设备提供冗余备份，可尽量减少故障时间。

可扩充性

包括系统容量的增加扩容和人工座席资源的移动性。另外，也充分考虑业务功能的可扩充性。

3. 系统总体方案设计

3.1 网络设计

人寿保险黑龙江省分公司，在全省拥有13个市区级机构，现要求为其省公司、地市公司，区县分公司组建IP电话网。其中其省局中心点和13个地市公司用户都根据实际用户数目的多少选用语音网关，每台网关直接可接16-32路电话分机，每个地市又包括3－15个县区分公司，一共大约有110多个县区公司，均选用四路语音网关来实现内部分机的拨号，省级中心点还配置IP语音GateKeeper(关守)设备，实现对所有的网关设备下的电话机的号码、呼叫等管理，为了实现统一管理，以后可在省中心增加计费系统，以便省中心查询各地市长话使用情况。在此方案我们不选择传统PBX的原因，除了排除二次转换带来语音效果不佳的因素外，还因为传统PBX(专用集团电话交换机)的缺点可以罗列很多：专用、价格昂贵、不能简单实现CTI或VOIP等。IP PBX的出现则可以解决这些问题：由于IP PBX建立在一个开放的IP标准上，所有的产品都遵循相同标准，互连性强。而传统的PBX含有各个厂家的专用技术，产品之间互通性、兼容性较差。故采用IP PBX可以大大节省以前使用传统产品时维护专有设备的费用。此外，IP PBX的扩展性能好，当需要在已有的PBX上扩充多个分支电话时，老的PBX设备大多不支持这种扩充，必须换掉内部模块，这是一笔不小的开销，而若采用IP PBX，只要用一半左右的钱就够了。在网络方面，省公司与市公司之间通过2M或4M的FR线路相连接，市公司与县分公司分别通过128K的FR线路互联，整个网络支撑内部的OA系统和IP电话，几个系统共享一个网络。全省语音网络方案拓扑图如下：

.2 语音方案的实施

本方案采用IP语音网关＋IP电话网守的结构。在上图中，省局的中心机房是整个IP语音网络实现的关键，它完成全网IP语音设备的控制、管理、认证、计费等关键性的工作；中心配置长途IP电话中继网关及多台语音网关，各个地市分局的每个单位都配置多台语音网关，进行语音信号媒体流的转换，用来实现IP电话网和PSTN网络的互联互通。方案基本设计如下所述：

1、在省局中心机房，采用IP电话网守设备，它负责全市某局所有IP语音的控制和管理。其完成的主要功能归纳为：地址翻译；呼叫接纳控制；带宽管理；区域管理；呼叫控制信令；呼叫权限；通话计费；带宽控制；呼叫控制等。

2、采用认证和计费系统 ，可以实时的对发起呼叫的电话进行身份认证，以防止非法用户使用本系统的IP电话网络，同时统计各个区间、各个用户的通话时间，并根据需要自动的换算成相应的通话费用；计费系统主要是为了识别和统计主叫方的通话费用，以利于各单位之间的费用核算。

3、省局中心机房、地市分局中心机房与传统的程控电话网间采用了IP语音网关。利用语音网关与网通过来的PSTN线进行相接，完成IP到PSTN的转接。

4、以省中心为例，对上图的接入模式和工作原理做简单介绍：原有网通的部分电话线路接入语音网关上的FXO模块，语音网关的以太口接到人寿保险已有的以太网交换机上；联通提供的193长途中继线路，连接在人寿保险中心CISCO5300网关的1号信令接口上，为人寿保险内部IP电话拨打省际、甚至国际长途电话提供IP电话出口。

5、在整个广域网上，建立良好的QOS机制，真正做到通话无阻塞、清晰流畅、低时延。由于局域网带宽较高，影响通话的关键就在于广域网上是否能够提供完善的QOS机制。

总之，我们认为，上述所示的网络结构清晰明了、利于维护，具有极高的性价比和良好的扩展性。能够非常方便的实现我们的目的。

注：假设网络中没有IP电话网守的情况下可以使用人寿保险已有的CISCO3640路由器作为IP电话网络的网守，来临时完成的IP电话网络管理功能。其结构模式不变。

3.3 系统特点

根据前面的需要分析及IP语音技术的发展情况，可以看出整体解决方案考虑的因素主要在如下几个方面：

部署人寿保险省公司全省范围IP电话应用，利用富裕带宽解决从省公司到各地公司，地市公司到县城区公司等机构的IP语音电话问题。

从产品和方案两个方面进行设计，最大限度的构建经济，实用，可靠的IP语音网络。在产品方面考虑到与原有网络的融合，保护投资；在方案设计上结合不同节点的网络实际情况，找到最实用贴切的网络解决方案。

为人寿保险省公司下一步部署IP语音/视频会议等新应用系统做好充分准备，保证人寿保险今后三五年内各种新业务的部署，为人寿保险业务的持续快速发展提供良好而密切技术支持。

迈普公司提供的IP语音电话解决方案可以充分满足人寿保险的IP电话需求建设的需求，它结合了最新的IP电话技术，该IP电话网络的基本结构由网关（GW）和网守（GK）两部分构成。网关的主要功能是信令处理各种协议处理，语音编解码和路由协议处理等，对外分别提供与PSTN网连接的中继接口以及和IP网络连接的接口。网守的主要功能是用户认证，地址解析，带宽管理，路由管理，安全管理和区域管理。

系统建设的优点：

1、系统采用全集中式的设计，投资比较节省，也易于管理。

2、系统基于IP来实现，可与新应用无缝结合，符合当前及以后的发展趋势。

3、省公司中心实现对全省的接入电话的服务，地市分行只负责外部语音网关接入或呼出，接入的电话都通过人寿保险专网连接到省中心，这样一方面减少了地市公司的投资和维护成本，另一方面也节省了长途电话费。

4、支持多点的电话语音通过人寿保险专网持续到地市公司，内部电话全在人寿保险专网上进行传输连接，大大的节省了内部市话的电话费用。同时公司外部电话通过地市公司的网关接到外部PSTN网络拨出或打进。

5、无论系统规模大小如何，系统维护，系统人工座席成本较低，可以实现虚拟座席，远程座席和专家座席。

6、在使用某些节点，可根据实际情况选择插装接普通模拟电话机的模块，省去新部署IP数字电话机而直接接普通模拟电话机，可最大限度保护用户的原有设备投资。

7、对于人寿保险省中心，可在重要节点考虑部署备份应用语音设备：在省中心可放置两台网守进行热备份的方式来确保IP电话系统的不间断性；也可在地市二级节点放置二级网守，确保在上级网守出现故障时，本地的二级网守仍能保证本地范围内的IP电话正常使用。

附：目前人寿保险正常拨打电话方式与利用联通专线拨打电话方式比较及资费说明

基本资费说明：

1、本网络内拨打长途无长途费。

2、打本省异地市话，只由对方地市付市话费。

3、通过联通专线拨打130/133/138/139号码段只需支付原有价格的80%。

4、打省外长话通过联通193长途网，联通对人寿保险193费用可优惠到每分钟0.30元(无市话费)

5、联通公司为人寿保险公司组建内部的电话vpn专网，可以实现公司内部移动电话与固定电话间使用短号码拨打。并且可以享受通话费的优惠。

4. 建议

为了体现企业形象，可考虑给部分领导增加数字语音电话和可视电话，数字语音电话和可视电话可方便的接在各地市已有的以太网交换机上。结合中心的CCM平台，使用软电话（接在个人PC上）使出差在外的用户仍能使用其原有号码与客户联系或接听客户电话。IP电话可以提高员工的机动性和生产力。例如，某人想要带着IP电话机搬到另一个地方办公，办法很简单，他只要拔下电话插头，然后把它插到新地点的网络上就可以了，原来的电话号码、语音邮件和其它功能照用，无需麻烦技术人员。

5. 总结

在经济发展快速的今天，很多行业很多企业都进入到同一个质化时代，大家提供的产品都一样，都能满足客户的需求。对于保险行业来说，靠什么来一骑领先，立于不败之地？这一切将在中国的保险业正式进入WTO完全对外开放表现得更加突出。新保险、新业务、新网络。靠新产品、靠优质服务。对现有网络进行必要的改造，在此基础上将零散的业务基础部件有机的整合在一起，同时推出新的业务，努力提高自身的服务质量，大力缩减自身的生产成本，这将使人寿保险得到更高效业务的回报。

面向全新的多业务人寿保险网络系统，迈普公司的IP语音电话解决方案从边缘做起，根据保险客户不同的实际情况，制定出最贴切最实用的解决方案供用户选择，帮助人寿保险建立自身的高效语音网络平台。本方案全面满足数据大集成中业务系统对各级网络节点的需求，提供面向各级节点的IP语音电话接入能力，使人寿保险公司有更好的、更新的业务不断的推出。

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