方正奥德中国人民保险公司客户服务中心系统案例

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中国人民保险公司客户服务中心是方正奥德公司承建的大型全国保险行业客户服务中心系统。在本次工程中实现了全国范围内200多个点的系统建设规模，运用先进的CTI技术、通信技术和计算机技术，为

全国人保树立企业形象、提高客户服务质量、建立主动服务用户的意识和建立先进营销体制与国际流行服务模式接轨奠定了坚实基础。下面就项目概述、系统特点、系统网络结构和系统业务功能等几个方面进行说明。

一、项目概述

本次客户服务中心系统建设包括了中国人民保险公司全国200多个点的客户服务中心建设，其中40多点采用交换机和后台系统组成；其他采用语音平台方式构建。

一些大型系统采用Avaya公司的Definity  G3交换机和IVR、CTI等设备实现功能全面的自动、人工、传真和网络等多种手段的客户服务。

较小地市系统建设基于语音平台的IVR系统，并通过IVR来处理用户所有的自动业务的请求，提供人工座席话路传真等功能，实现全面的自动、人工、传真等功能。

全国人保客户服务系统建设完全全国人民保险公司对业务的统一模式、统一业务和统一数据集中方式的要求进行设计的，实现了投保与续保、出险理赔等两大主要业务。

全国各客户服务中心通过帧中继FR、DDN等数据网实现系统互联，做到服务模式的统一和数据资料的共享。

二、系统特点

凭借方正奥德公司多年的银行系统开发、设计和建设经验，并在人民保险公司相关技术部门的要求和参照国内外先进系统的经验的基础之上，全国人保客户服务系统主要有如下显著特点：

1、采用先进的通信和计算机软硬件产品。

2、技术先进可行、起点高，兼顾当前业务需求和未来3～5年的业务发展需求，可以灵活扩充。

3、客户服务系统安全、可靠、保密性强，管理、维护方便。

4、系统紧密集成了CTI、CRM、VoIP等先进技术。

5、体现了以客户服务为中心的设计思想。

6、在现有的客户服务平台上易于扩展更多的新应用。

三、系统网络结构

本次客户服务系统建设不仅仅包括建设单一的客户服务中心，而且还包括客户服务中心之间的联网。下面就从系统模型、系统网络结构和系统组成等几方面来说明。

1、系统模型

全国人保系统在逻辑层次上划分主要分为系统平台和应用系统。

整个系统从高层视野可以分为两个方面：

1、系统平台：指呼叫中心的接入及处理平台。如IVR、座席、远程座席、CTI服务器等。

2、应用系统：处理相关的业务逻辑。如保单查询、电话报单、赔案查询、受理跟进等。

根据现有网络及数据集中情况，人保公司全国呼叫中心系统平台有以下三种模式：

○省会城市及直辖市支公司，是人保公司的主要业务节点，也是未来全国呼叫中心的主要网络及数据节点，具有人口众多、业务繁忙、线路多、座席多的特点。在此类城市中采用交换机接入的方式。扩容后能支持400数字中继接入、300路IVR。完全可以满足未来人保公司数据集中及其他业务并入后的需要。满足未来IP接入、Internet客服中心、及数据仓库技术应用的需要。

○普通地市是人保公司的重要业务节点。为节省投资，在此类城市采用板卡接入的方式。线路采用模拟线路接入，系统提供座席及IVR功能。客户只需拨打当地95518即可享受保险服务。

○对于有座席需要的区县支公司，采用远程座席方式，保障数据及语音的接入。

2、客服系统构成　　○Lucent  Definity  ECS企业通信服务器

在省会及直辖市城市系统构成中，前端接入设备采用DEFINITY?  ECS（企业通信服务器），其不仅仅是一个PBX，可以支持  20到25000个分机，并可以实现跨国的企业级多媒体网络，并支持客户服务功能。

CTI应用接口ASAI，Call  Visor  ASAI（Adjunct/Switch  Application  Interface）是DEFINITY?  ECS提供的一个通信接口，通过ASAI，交换机可以与外界的各种应用进行交互。

○CTI/CCS服务器

CTI将电话与数据通信融为一体，CTI服务器主要功能是进行语音和数据的同步工作，利用主叫号码或其它个人识别机制将客户信息显示在座席台上，使话务员在讲话的同时可以知道客户的信息，提高来话处理效率。

CTI服务器在本系统中实现了屏幕弹出功能、优先路由选择功能、个人化的呼叫路由功能、来话/去话管理功能、协调语音和数据转换功能、IVR转座席台、预览功能、预拨功能。

呼叫控制服务模块（Call  Control  Server，简称CCS）CCS是整个系统的核心部分，一方面，CCS监视系统设备并响应拨入呼叫，根据用户的选择启动自动语音响应、话务代表响应、FAX发送等功能；另一方面，CCS响应系统内其他部分的请求。CCS完成的功能：对系统现存的呼叫的控制、业务代表模块向CCS发送话路控制命令、CCS执行该命令并返回结果、发起呼叫并完成指定功能、系统状态报告、CCS对系统的使用情况进行纪录。

○IVR系统

IVR的主要功能是进行交互式语音处理，呼叫者可通话机按钮输入他的信息，也可接受需要的信息。来话通过交换机进入IVR系统，IVR首先播放欢迎语和其他提示音，并进行用户数据的采集，交给CTI服务器进行进一步的处理。

○人工座席

人工座席由一个台式PC及一个电话组成，使用耳机以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。

话务员开始和结束工作时需要登录和退出系统，登录时使用的工号可以跟踪服务的过程。呼叫可以用呼叫管理系统、记帐系统、工作流管理系统进行记录、统计和监控。电话按键和电脑程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素，它们与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话务员的技能。

○数据库服务器

数据库服务器是基于UNIX操作系统、Informix数据库。当系统运行时，对客户的历史交易记录、用户当前任务、用户的口令、话务员的工作日志等等数据进行记录。

○ISC2000多媒体呼叫中心平台

ISC2000是方正奥德应用CTI技术开发的一个功能强大的智能交换和计算平台，支持多种接入方式（如交换机、板卡），具有ACD、CCS、IVR、FAX、INI、AGENT、VoiceMail及监控维护功能。

四、系统业务功能

Care  Pack是基于人保业务规范开发的保险呼叫中心业务软件。该软件涵盖了机动车、船舶、货运等多项险种。其主要功能有：

1、宣传：通过自动语音及座席辅助向客户进行保险公司业务及各分支机构宣传工作。

2、查询：通过自动语音及座席辅助帮助客户进行各项查询工作，如保单查询、分支机构查询、开户查询等。

3、咨询：通过座席或专家座席对客户进行疑难解答。

4、投诉：处理客户的投诉，并及时回复处理结果。

5、预约投保：对客户的预约请求进行登记，并转相关业务部门或代理人进行身份确认。

6、模拟投保：按照客户的要求进行模拟操作，帮助客户进行最佳的保险投资。

7、出险报案：受理各类出险报案，确定出险地点。

8、查勘调度：出险后通知相关查勘小组到现场进行察看定损工作。

9、电话报单：代理人通过电话进行报单。

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