质量的颂歌

史帕门—向以自己永远是公司中最早上班、最晚下班的人自傲。他手下那些力求表现的年轻主管很快就发现到，想用超时工作来博得这位总经理的注意，根本就徒劳无功。史帕门顶多认为，他们比那些准时上厂班的人稍微坚强、顽固一点儿罢了！

史帕门主持这家“消费者消费公司”(Gonsumer Consumptions，简称cc公司)已有35年。他和他的伙伴马士特，两人由一家杂货店起家，数年之中，已发展成许多家零售商店．也

制造和销售厨房家电用具，还拥有一家信用卡公司，办理购物贷款，甚至兼营汽车出租业。

cc公司一直都很赚钱，因为史帕门和马士特主张商品价格比别人都低，而金融业方面则尽量付出最高利息。

但是，近10年来，cc公司的市场占有率和获利率却逐年下降，原因是顾客对他们的产品质量不满意。这种情况在信用卡公司的营运方面尤其明显。平均每个月有65％的帐户至少会出一次差错。制造冰箱和洗碗机的工厂，则因产品回厂修理和保证期内免费修理的次数太多，而花费了不少钱。CC公司的维修人员素质是企业界首屈一指的，可是连他们都被cc公司的产品和服务等问题，弄得疲于奔命。

史帕门把质量的问题归罪于工人素质的低落，也采取了惩戒的行动。他的助理常说：“史帕门认为如果我们能回复旧日的—切，那就什么问题也没有了！”

史帕门是个身体强健、精神抖擞，干什么事部身先士卒的人物。他迈着大步穿过公司的大厅，步履坚定，意志坚决。当他巡回各处检视cc的各工厂、公司时，那种—眼看出何处缺乏效率的本事、连资深的企业顾问都自叹弗如。

待解决的问题

马士持负责经营制造业的部分，史帕门则负责服务业和金融业，他同时也是最高主管。在他们的最后一次管理会议上，马士特提出了许多cc公司典型的问题，会议开完回到家后，他就悄然仙逝了，留下则史帕门独自面对着那些待解决的问题。

“我们出品的冰箱平均每台在第一年需要4次维修，”马士持报告：“按我们的计划，应该只有2．45次维修。这种高维修车把我们的所得利润消磨殆尽。”

“那些维修人员没有在第一次就把东西完全修理好！”史帕门说：“找些新的维修人员来，把旧人撤换掉！”

“我想这可以行得通!”马士特说。

“洗碗机生产线最近的生产量下降了。”马士特又说：“他们上星期为了修理某些机件停工了好几次。”

“停工?停工?”史帕门大嚷：“难道没有别的地方好工作吗?咱们工厂是怎么开的呀？如果老是为了一点小事就停工，那我们拿什么产品去卖?维修人员又要干什么?”

“信用卡部门的人认为他们需要更多训练课程，以免人员常犯错。”

“叫他们雇用有经验的人。我们又不是在开学校。我们不能把职员惯坏了，他们都是得寸进尺的。帐单寄给客户以前多检查一次，谁犯丁错就请他走路。”

“上个星期有人来向我要求暂缓发出直接邮寄的广告单，因为上头有一些小错误。我跟他们说，质管这东西没有一定的标准，反正那些爱挑小错的人一定不会买你的东西，所以你们也别想把东西弄得十全十美才上市。我们已经没有多余的钱花在质管上头了！”。

迷离的梦境

在马士特的葬礼过后一个星期。史帕门照例搭晚班的公共汽车回家。当他到站的时候，天色已暗，而路灯照闭不亮。史帕门一手夹着报纸，一手夹着公事包，沉重地下了车。

公共汽车绝尘而去，他才发觉自己似乎下错了站；这地方和以往有点不同，事实上，是大不相同；前方原该是一片空地，此时却矗立着一幢工厂建筑。黑暗中，他唯一能看清楚的是一个门和门后灯火明亮的房间。一阵阴森可怕，极不舒服的感觉涌上了心头。

史帕门转头四望，但路在迷雾之中仿佛消失无踪，似乎短时间内，公共汽车是不会再经过此处的。

于是，史帕门迟疑地举步，走向那扇亮着灯光的门。那工厂里总会有电话的。他可以叫辆出租汽车，或者他的邻居可以

来接他－－只是他实在不知道自己身在何处。

史的门走入房于内，一位年迈的妇人坐在接待桌后，仰头看着他：“你一定是史帕门先生。”她说。

“你怎么知道我的名字?”他口吃她说，感觉到自己的脑中仿佛触了电，脸色煞时转为苍白。

她却似乎没注意到。“现在是你约定的时间。请你向前走，穿过那扇门以后右转，到左边的第四间仓库，他正在等你。”

“谁在等我?”

“别浪费时间了，快走。左边第四问仓库。”她说着又自顾自地看杂志了。

史帕门气得忘了原先约恐惧感。他无来由地想到，那天有位经理跟他说要请一天假去参加质量改进研讨会时，自己因为员工的无能而怒火中烧，那种情绪竞和现在的感觉一样。他狠狠地瞪了那老妇人一眼，迈步走向对面的门。穿过了门，迎面是一间宽阔的厂房，灯光昏暗。史帕门并不是个讲究布置的人，但也觉得这房子该订扫、改装一下，它实在太冷清太阴沉了。

顺着走廊走下去，经过第一间仓房时，他看见一个男人坐在办公室里埋头做事，桌上堆满了文件，连椅子上、地板上和一大堆档案柜上都堆满了文件。史帕门停了一下看着那个人狂乱地工作，那人始终没把头抬起来过。

第二间仓房里，是一个女人忙着处理一大堆种类不同、大小不一的行李箱。那些行李箱不断从远处的门运送进来，她先把箱上的标签撕下来，再另贴一个上去，接着把箱子提到另一个门前，推出去；可是那些行李箱又会从原来的门再送进来，所以那女人忙个不停。

史帕门满肚子疑惑地走到了第三间仓房前，发觉里面空空如也，但是，当他经过这间空房时，却突然感到一阵莫名的恐惧。

然而，走到第四间房间前，他完全愣住了。里面是他的朋友马土特，坐在一张矮凳上，周围部是成打待修的冰箱、马达、烤面包机、洗碗机、洗衣机、烘干机、电胡刀等，塞满厂一屋，马士特和他的工具箱已几乎无处容身。

马士特只是抬头看了他—下，“没错，史帕门，是我。我不能和你说太多活，我得快点把这些东西修好。”

“这到底是怎么回事?”史帕门吼道：“这是什么地方?外面柜台那个老女人真没有礼貌！”

马土特从眼镜上头看了他一眼，“闭上你的嘴巴，坐下，史帕门，我答应了他们好多事，好不容易才比你来这里一下，所以你最好少浪费时间在那里对我吼叫。我要给你个机会拯救你自己。在我们还没开始谈话以前，先去看看隔壁的那间房间，空的那间，快去。”

造成困扰的报应

史帕门飞快地站起身跑到隔壁的房间向里一看。他几乎吓呆了。那房间竟是他的办公室。只是办公家里堆满了文件，而办公桌后面的墙被打穿了，他看到墙后面堆了一大堆的产品，跟他朋友正在弄的那些一样。

他冲回马士特的房间，“这是怎么问事?拜托你告诉我，你在做什么?为什么我的办公室会在隔壁?这到底是怎么回事?”

“我在处理我们过去40年来各种产品、服务、企业所出的问题。你记得1957年的时候，我虽然明知那一批新洗碗机的水孔有点太大，却还是叫他们照常出货吗?”

“不太记得了！”史帕门说；“这种事我们于得太多了！”

“好吧！总之，我们那些货中有24，871台会漏水。现在它们全堆在那里等着我去修理，看到那些烤面包机了吗?我负责购买电线原料，结果那些电线的规格不符，所以有些烤面包机会着火。我现在得帮那367，298台烤面包机重新装电线。”

“你为什么要受这种处罚呢?”

“因为我们造成别人生活上的困扰，因为我们没有善做质管以防范这些缺失－－这就是我受罚的原因。而且，我必须永远坐在这里，日复一日，直到时间的尽头。因为等我修完了这些东西，我还得去处理服务性公司的文书工作；单那些工作就永远作不完了！”

“那隔壁我的办公室是怎么回事？”

“他们早替你准备好了，就等你来。别怕，你的死期还没到，他们有的是时间，会耐心等你的！”

马上特叹了口气，又坐回椅子上去修理烤面包机了，而史帕门却茫然地站着。他摇摇头，在自己的手背上捏了一下，想确定这究竟是不是在做梦。

马士特又开口了：“他们还放了一部电脑终端机在这里专管我的工作进度，很严格的。我以前所作的每个不顾质量、愚笨短视的决定，都纪录在这里。后面还列出那些决定所造成的一切影响。你记得有一回我命令铸铁工厂放弃质管吗?”

“当然，那使我们每年省下了3．5万美元。”

“是的，但因为这样，所以有7辆－－”他俯身看看电脑，“不，8辆生满了锈的火车正在那边等我去修理。而且，我如果每天没有按时完成工作，他们就会加重我的工作。”

“你要我怎么做，马士特?”史帕门说：“这和我有什么关系?你为什么要带我来这里?”马士特正要回答，却又被他截断了：“那边那个弄行李的女人到底在干什么?那些行李一直在绕圈子。”

你将会发现

“她原来是在一个大飞机场管理行李的。那些行李箱是被弄乱了找不到主人的；就是因为她没把手下训练好，又没把程序弄消楚，才会会弄乱了那么多行李。她永远也整理不完那些行李箱。”