大家又重归沉静。史帕门看着他们问道：“你们觉得我们的管理是不是大有问题?”
“不！”他们齐声叫道，声震屋瓦。不过，有些人认为对小主管们施行质管训练也许可行，也有入开玩笑地建议公司启用日本工人。不过，大家基本上都认为，公司目前的问题都是现代社会和企业水准所造成的结果，管理人员已经尽了最大的心力了。
艾利斯则提出一个说法：“我认为今天我们所谈的质量问题都是多余的。要叫每一个人在第一次就作对每一件事，根本就是不可能的，所以你必须保护自己。
“我们已在某些方面施行方案以求减少错误，我也认为力求成少错误是员工应具备的良好态度，尤其是制造业方面的员工更应有这种态度。但是我们必须讲求实际，也必须认清我们是处在现实的世界中，而在这个世界中，犯错是很平常的事。”
史帕门解散了这些高级主管后，转向他的指导人：“事实上并不像你想的那么糟，他们的想法似乎都很正确。”
“真的。不过，他们怎么想似乎不能使事情改变，重要的是，顾客对cc公司的看法如何?你愿意听听顾客的意见吗?”
“怎么听?”
“把角落的电视机打开。”
顾客的控诉
史帕门拿起遥控器，按一下纽，电视开始显像时，他问道：“哪个频道？”
“都一样，”她回答：“而且你可以透过电视和顾客交谈，问任何你想问的问题。”
一个年轻的妈妈出现在荧光屏上，她站在厨房中，两手撑着臀部，瞪着镜头看。
“你就是制造这台冰箱的公司负责人吗?”
“是的，夫人，就是我。”史帕门回答。
“你真该感到羞耻。我自从上个月留下这个冰箱，已经叫人来修理过3次了。而现在，那个冰箱却傻站在那里，任由我的食物腐坏掉，只因为它又出了毛病，零件还得空运而来。我的旧冰箱用了好多年都没坏，我真恨不得把它再拾回来。”
“真抱歉让你遇上了麻烦。维修人员的服务态度好吗?”
“以他们的工作压力来说，他们实在表现得不错了，显然整个城里的电器用品都出毛病。不过，明天起我们就不会再麻烦他们了，我已经要求退货了。”
荧光屏上的妇人消失了，又出现了另一张脸孔。
“听说cc公司的头子要来访问我，真的吗?”
“是的，先生，我就是史帕门。你是我们的客户吗?你买了我们的哪一种产品?”
“我没买什么产品。但我使用贵公司的信用卡。事实上，我们公司有34张你们的信用卡。我们将信用卡发给出差的人使用，以减少现金支出。”
“这是个好方法。我很高兴你们这样利用我们的信用卡。”
“喔！我很高兴你觉得满意。不过，我们公司的财务长却经常暴跳如雷，因为每个月cc公司送来的帐单上老是有一大堆错误。而且，都是贵公司犯的错。
“然后当我们想尽办法要查核帐目的时候，却又收到你们拍来的电报说，如果再不交钱，就要控告我们。如果你还想保有我们这个客户的话，实在得想想办法了。”
史帕门热诚地表示赞同：“请告诉我你的名字和公司行号我会要求他们切实改进。”
“我们是哈特福厨窗公司，我的名字是威德福。祝你好运，你会很需要好运道的！”
史帕门立刻打电话给信用卡公司的主管，告诉他这个问题，那位主管答应在1个小时内给他答复。
传统与现实
史帕门转向贝琪，“我已逐渐了解真实情况了，不过我还是认为这些问题大多是生活中常见的。有什么办法可以改正吗?我手下的人显然不认为这是他们的问题。”
“这就是最大的问题所在，”贝琪说：“改善质量是一贯的作业程序，不是一个短时间的工作方案，它需要很长的时间才能成为正常作业的一部分。首先最重要的，就是要使公司中所有‘思想的领导人’都对质量有相同的认识。”
史帕门记下了这一点，“没问题。我们会集合大家，请艾利斯跟大家谈谈质量的问题。下一步呢?”
贝琪微笑着摇摇头：“艾利斯本身就是传播所谓‘传统质管观念’的主要人物，他自己就是最大的问题。我认为贵公司的人员应该去外面接受质管教育。他们必需了解质量管理的真义，并且面对现实，你也是一样。”
“去做这些事没有什么问题——不过，你所谓‘传统观念’，和我们应该去学的东西到底有什么不同呢？”
她交给他一张小卡片，上面写着：“传统说：质量就是好的，因此定义含混；现实说：质量就是合乎要求，因此非常明确。
“传统说：高质量来自于检查、测试和检验；现实说：事先防范是唯一可行之道。
“传统说：员工执行质管只要有个标准或者差不多就可以了；现实说：务必得合乎要求，无错误、零缺点。
“传统说：质量是由排名和比较而得知的；现实说：我们应计算因质量不合要求而花费的成本。”
史帕门研究着这张卡片上的字句，“这听起来并不是太难，我非常赞成这些说法。不过我想‘零缺点’的要求似乎有点好高驾远，不切实际。”
贝琪微笑，“大多数的执行人都这样想。不过，请你看看，这是你的竞争对手之一的信用保证卡。你们的冰箱第1年每台平均需要4．1次维修服务，而他们公司却只要0.02次，这个差距相当大，而且这些都是实实在在计算出来的数据。但是，他们公司今天却仍在举行会议，主席要求大家将0.02次减少至0为止。”
史帕门吃了一惊：“他们一直都在这么做吗?”
“他们老早就知道这种改进的方式了，不过主管人员却是最近才愿意去实际执行的。他们也是一群老顽固。”
未来的质管
电话铃响了，史帕门道了声歉拿起电话，是信用卡部门的主管打来的，他报告说，哈德福公司的帐目错误问题，已从每个月高达37次减少到12次，客户对这样的进步也很感满意。史帕们说，他很怀疑顾客真的满意，然后谢谢他的报告，便挂断了电话。停了一下后，他回头打算再和贝琪说话，却发觉她已经走了。
门又开了，一个穿着随便的人大咧咧地走进来，旁边是一个穿着三件式黑西装夹着公事包的严肃男子。
“你是史帕门先生吗?”那穿着随便的男子问道。
“你是谁?”史帕门说着，站了起来：“你在我办公室里干什么？”
那严肃的男子清了清喉咙：“我恐怕这间办公室现在是属于这位布兰登先生的了。你的公司宣布破产，他已由法庭买下这家企业。”
史帕门愣了一下，但随即笑了起来：“好了，好了，你们两位！出去，出去，我不需要什么‘未来的质管’来教我任何事情了，这家公司绝对不会走上破产之途的。”
那两个人顺从地消失了！
“我决定，”史帕门对自己说：“我们一定要解决质量的问题。”
他看了看贝琪给他的那张卡片，翻转过来，背面上写着：“本公司的质量政策是：我们将提供客户‘零缺点’的产品与服务——无论是内在或外在，而且即时送达。”
“我逐渐开始了解，”史帕门自言自语：“我一向是坐井观天。对质量的看法墨守成规，画地自限。质量并不只是制订要求或单纯地要求大家把事情他对就行的，那根本就行不通。事实上，它必须成为公司营运的方式，必须公司中每一个人团结合作才能使公司的质量管理恰当无误。”
“我不但需要零缺点的产品，更需要快乐的顾客和良好的利益，以及其他的东西。我们需要这些，天知道我们多么需要。但是，那必须是努力的结果。”
“我们所必须致力创造的，是一个无困扰的公司。我们必须学会如何以井井有条、生气蓬勃又正确无误的方式去做事。”
“无困扰，那便是我们的目标。”
接着他便立刻着手进行这件事了！
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