质量的颂歌

“你也是—样的，史帕门。这些年来你一直认为质管是可有可无的。除非你改变作风，否则就会被关在我隔壁的房间里，一天24小时．永远永远地忙不停。没有休息时间、没有访客，没有会议－－只有那些你自己造成的问题。”

“那真是个可怕的想法。”

“那还用你说！”马士特回答。

“可是我只是和别人一样作事呀！我并不是特别坏心，我也不希望伤害任何人。可是我的责任就是使公司赚钱、有效率。”

“我想，你将会发现，使顾客满意以及减少员工的困扰，是公司赚钱的唯一方式。无论如何，你还有机会，希望你好好把握。”

你说：“‘你将会发现’，这是什么意思?”

“将会有3位老师来拜访你：过去的质管、现代的质管和将来的质管。你如果不做任何改变的话，现在看到的就是你的将来。我得走了，史帕门，你也得离开这里了。”

突然，一切都消失了，史帕门听到一个声音向他说：“你该下车了，史帕门先生。”

他惊醒过来，那是么共汽车司机在向他说话，原来他睡着了。他呆了一下，接着很快地起身下了车，看到周围熟悉的景象，松了一口气。他沿着街走回家中， 飞快地穿过前门，放下所有的东西，舒服地躺到椅子上。

过去的质管

“别太享受了。我们立刻得动身。”一个声音说道。

史帕门从椅子上跳了起来，环顾四周，他看到—个穿着学土袍戴着学士帽的老人。这位教授向他点点头，“还记得我吗?史帕门。”

“布林登教授，我当然记得你。我在大学的时候曾上过许多你的课。你的课一直都很有趣。”

“谢谢你。可惜，我所教的并不完全正确。现在我的任务是要努力去解决—些由我教给学生不切实际的观念而引起的问题。对你而言，就是质管的问题。”

“不切实际?可是，我们一向很重实际的。我认为要达到最高的效率，就得重实际。当然质管方面也是如此。我们花很多的时间去决定产品要做到多好的程度。”

“让我们边走边谈，穿过那扇门，回到过去旅行一番吧!”

布林登教授挽着史帕门的手臂，穿过餐厅的门，来到一个教室前。教室里，一群学生正专注地听着讲台上年轻的布林登教授讲课。

“我们必须指明最重要的质量特性是什么，这样员工才能确知有哪些要求是绝对必须达到的。这是一种有效率的方式，因为质管也得遵行经济的原则。如果对质管过分严格，就会花费过多，因此，我们必须找出适当的标准。”

史帕门回头向布林登教授表示衷心地赞同：“说得一点也不错，这也正是我和马士特两人一向的工作方式。我们学会随时决定质量标准，这很管用。”

“喔，这听起来是不错，但是问题在于这种方式太过暧昧模糊。而且，这表示公司中有才干的人都把时间花在决定产品究竟够不够好这方面了。”布林登说。

“倘若我们拥有便宜的能源、低廉的工资、广阔的市场和价廉的原料，我们也不必这么斤斤计较了，但是如今事事都得精打细算，根本不可能太理想主义。”史帕门辩说道。

“我不懂你在说些什么。质量不是一种规格而已，它不是你可以明确规定的东西。你或者一看就明白，或者永远都不明白，瞧瞧那边的人吧！”

10倍的检视

他们两人走到一个用电线围起来的地区，上面注明着“原料审核”。在里面，两个年轻人正在讨论桌上放着的零件。

“我知道洞孔稍微大了一点，但是我们可以在塑胶环上面多加一点封口用的材料，机器还是可以运转得很好!”

“可是，马士持，如果我们这么做，等那些封口材料干掉以后，机器就会漏水。我想我们应该把整批零件送回厂重做。你认为如何，史帕门？”他们说着转向史帕门和教授。

史帕门迟疑厂一下，然后说：“我认为马士特做得对。我们如果那样吹毛求疵的话，货物就永远出不了门了，我赞成用封口材料处理。”史帕门转向那教授的精灵说：“找还以为他们看不见我们呢！”

“他们看得见你，但看不见我，他们看到的是过去的你，这批零件就是马士特正在那个可怕的地方忙着处理的东西。”

史帕门不禁一阵战栗。

“那真是一团糟，你瞧，这个零件的设计是要和其他部分互相配合的，如果这个零件不符合标准的话，其他各部分就都配合不好，不能正常运转。这听起来简直是废话，但是事实的确如此。

“在那个时候，你和马士特，以及其他许多人，都认为没有必要把要求标准看得太严重，你们认为出了差错总有办法修补的。”

cc公司的总经理史潘格面色凝重地摇着头，向史帕门走来。

“从现在起，我们得多注意一下质量了，史帕门。出了不少事情，大家都很担心。上个星期，我和质管部经理都放邀请去和一个大客户开会。他们正在实施淘汰次品的工作，要我们知道，产品必得改进才成。他们可不是说着玩的。”

“他们在谈什么‘零缺点’——所有的原料在任何时候都得完全符合标准要求。那样他们就不需要做任何检查或测试了，”史帕门畏缩地说：“那可得花不少钱。我们得做10倍的检视工作，才能确定没有缺点。那根本就不可能。我们得在一开始就打消他们这个念头。暂时拖延一下，他们不久也会算了的。”

史潘格摇摇头，“他们要求我们交出一份计划书，说明我们将如何开始防范问题的发生。他们并不希望我们加强测试，而是希望我们加强防范。他们是非常认真的。”

过时的传统观念

史帕门考虑了一下。他原想征求布林登教授的意见，但又怕史潘格认为他是在自言自语。

“告诉你我们该怎么办。咱们把所有的工人集合起来，宜布说从今起我们要求大家第一次就把事情做对，邀请那位客户来向工人演讲，热热闹闹地搞个活动－－让他们认为咱们将会有所改进。快去找质管部的人一起计划一下，着手进行吧！”

“这真是个好主意，我立刻去做。”

但是，布林登教授却在一边摇头，“为什么你总是认为预先防范问题是如此困难呢?你们公司里有不少很好的人才，但是他们大半的时间都花在修补产品上，却从不花点心力去防范问题。如果你从未试过，那就别画地自限。”

“但是我们的生意做得很好，电视生产部门从维护合约方面赚的钱比卖电视本身还多。虽然在财务上来说，一般性开支太多了一点，可是我们会买部好一点的电脑，那时错误就能减少了。汽车出租公司的业务也一直在成长——上个月我们的业务范围又多增丁10个城市。”

“是的，不过，”教授说道：“据我看，你们公司的质量问题似乎比你想像中还严重。我希望你能觉悟到，你数年来所坚信的某些传统观念，实在是已经过时了，不但如此，而且还是不切实际，没有效率又代价高昂的。”

“现在我得走了。你会有另一个访客来和你讨论现在的质管。再会了！”

史帕门还没回过神来，就发觉自己又回到办公室里了，“天啊！这下我又得再去搭一班公共汽车了！”他想。

现代的质管

一个年轻美貌的女士，踏着轻快的步子迎向史帕门。

“早安，史帕门先生。我是贝琪，是来引导你去参观现代质管情况的人。我对当今世界的质管状况略有研究，也许我们可以花点时间在一起?”

“这当然是件愉快的事，不过，你不觉得和我们公司的质管人员谈谈比较有效吗？”

贝琪笑了，“除非管理人员深切了解自己所应扮演的角色，否则质管人员对质量根本无能为力。我们必须认清楚，高级主管人员对质量问题和一切的后遗症，应负百分之百的责任。恐怕你是不得不和我打交道的，史帕门先生。”

史帕门笑了笑，不再坚持已见：“好吧！我们从哪里开始?”

贝琪从她的公事包中拿出一本皮质的记事薄，翻开了其中的一页，递给史帕门。

“这是我们的讨论大纲。我想，我们应该先了解一下客户对我们质量的意见，然后再看看我们采取了什么行动去改进。”

“我一直都以我们的质量为傲，”史帕门说：“我们在某些地方有点困难，但整体而言，我们做得相当好。”

“好的，”贝琪点头道：“我们就从这里开始。衡量质管的一种主要方式便是看公司为质量不合要求所付出的代价，也就是所有因做错事而花费的钱，包括产品制造错误、行政、服务及其他各方面的错误。你的幕僚人员并不了解这项花费的数目，不过我们已自行计算出来，你的财务长也审阅过了。”

“喔，让我猜猜看，我想这项花费大约是营业颧的2％或3％吧！这也许稍高了一点，不过我宁可估计得保守些。”

贝琪从公事包里拿出一张表格来，递给史帕门。

“我们计算的结果，是营业额的23％。这还不包括你们为求一致所付出的钱——也就是你们为检查、测试和教育员工所花费的钱。你们公司从未花钱做质管教育，不过奖金支出约占营业额的4％。所以，总共算起来，你们公司花在质管上的钱是营业额的27％。我想不必我说，你也知道这是贵公司税后盈余的9倍之多。”

史帕门跌坐在椅子上，一面示意这位年轻又实事求是的女士坐下，一面企图使自己镇定下来。这简直是荒谬。他怎么可能从来不知道这个惊人的数字?他好不容易才想出话来回答。

“我猜你将要说，如果我们能在第一次就把事情做对，就可以大量降低那个百分比。不过，能降低多少呢?质量到底是要花钱的。”

质量可以省钱

她叹了口气说：“低质量才是要花钱的。修理、改正、拼凑——这些都要花钱。你所作的计划都只花一次钱。如果我们一切都符合原来计划的要求，就不会出现额外的花费。

“至于能减少多少花费，我可以告诉你，有一家产品和服务性质都和你们公司类似的公司，在一年之内，因实施新法而减少了一半的质量成本。另外一家公司，在实施一段时向后，现在质量的成本已在营业领的5％以下。

“所以，在你了解这套方法以后，如果cc公司真的努力执行，明年此时，质量成本可降至营业额的12％，3年后便可降至6％。”

这些话开始对史帕门发生了作用。这真是漫长的一天，事实上，他简直不知道这是不是“一天”。他曾回到15年前当他还在担任总经理的时候；而此刻，他又是在“现在”，和这个意志坚决、效率奇高的年轻女士一起。

他知道自己必须改变一下状况。

“我实在被这堆质量问题搞昏头了！我们一向都是如此，总是有办法解决问题的。你的意思是说，我们的质量最近有低落的现象吗?如果你是这意思的话，我绝对同意，现代的工人和以前的工人比起来真是差太多了！”

“史帕门先生，你真是使我很难进行工作，问题并不是在工人的素质低落，甚至也不能说是管理索质低落了。你必须知道，我们的产品、行政或服务从来都不曾达到完美的地步，只是我们一向没有竞争。直到最近，从别的国家销入的产品才使我们认识到自己的不足。”

史帕门生气地说：“我想你恐怕弄错了。我们的质量不输给任何人，事实上．我们还力求更好。”

他翻查着桌上的文件，找出质管部门的报告，感到又找回了信心，轻敲着桌子向那位年轻的顾问说：“这就是其中一个例子。我们在电子组合工厂中，设立了10个质管圈。每组质管圈有6个人，他们已提出不少改善质量的好意见。我相信，这很明显地显示出我们在致力于质管。那些质管圈和不同的成员，这两年以来断断续续发挥了不少作用。”

员工孤军奋斗

贝琪看了一下自己的小册子，问道：“cc公司中有多少位员工呢？史帕门先生。”

“我还以为你一定和我一样清楚呢!我们现在有3500名员工。”

“所以说，那60名质管圈中的员工可真是最有价值幼小组了。但是这一小撮人实在难以保证任何进步。何况，根据我们的调查显示，那些质管困小组的运作颇有困难。组员们因为管理阶层不参与其事，常觉得自己是孤军奋斗。”

史帕门关切地问道；“他们怎么会有那种感觉呢1我们是全力支持的。”

贝琪倾身向前，“史帕门先生，”她说：“你必须停止自己对质量的错误信仰了，cc公司那些虚有其表的服务和商品已经恶名昭彰了。你们公司的管理文化，显然是以进度和成本为优先考虑，质量则远排在第三。你显然不相信，但这绝对是实情。我建议你将公司中的高级主管召集过来，请他们说出自己最大的问题，并请他们告诉你，他们大多数的时间都在处理些什么事情。”

史帕门想了—下，“如果我照做，而你也发觉到我们的人员其实都很重视质量，那你们就肯让我清静了吗?”

“我们早晚都会离开你的，史帕门先生，我们只是希望帮你看清楚情况。问题并不在干你能不能使我相信你们一切都很好。而是在于，你的公司如果再因循旧习，是不是还能生存下去！”

史帕门于是找来了5位高级主管参加会议。贝琪则坐到墙角去，免得有人一不小心坐到她的身上。

最大的问题

“我请你们几位来，是希望了解一下现在的公司情况。我想知道的是：你们最大的问题是什么?以及，你们大多数的时间在处理些什么事？

“我所以需要知道这些，是为了确定我们的方向是否正确。各位也知道，如今的企业环境越来越险恶，我们必须采取最实际的方法才能生存下去。”

这5位高级主管彼此对看了一下，然后回头看着史帕门。迟疑片刻后，他们开口了。

材料部门的海伦说：“我最大的问题在于，供应商所提供的服务或产品总是出差错。我常花费许多时间和律师以及合约人员讨论这些事情，商讨处理方式。但是，情况似乎越来越相糕。”

生产部门的安德森说：“我最大的问题就是要赶上进度。我们每制造5个产品常只有4个能出货，这种工作情形，再加上原料的问题，要想赶上工作进度实在很困难。我常花很多时间和做预算的人讨论，怎样才能使为生产而付出的努力，值回代价。”

质管部门的艾利斯说：“由于我们必须做很多检查的工作，因此验货的范围无法太广。我们正开始和零售店以及信用卡部门合作，帮助他们及早发现问题。我大多数的时间都花在训练验贷人员方面。”

维修服务部的戴维斯说：“我最大的问题就是如何使我们的产品运作正常。近年来，要求维修的电话是以前的一倍。我想，那是因为现在的顾客比以前的顾客更挑剔的缘故。我大多数的时间，都是在为手下的维修人员安排出勤时间，让他们能够分身有术。”

零售商品部门的芭芭拉说；“他们所说的那些都是我最大的问题。我们收到的货品经常有问题，也不能按时交货，我们的售货员经常计算错误，顾客退货的比率越来越高。我所有的时间都是在旅行，从这家零售店到那家零售店，激励各店经理多加努力，吸引顾客上门，而他们总不断要求我供给良好的产品和称职的柜台人员。”

不肯认错的主管

好一会儿，大家都静坐不语。史帕门瞄了贝琪一眼，她耸耸肩，做出一副：“我说得没错吧!”的表情。

“那么，我再请问，你们对我们的质量有何看法?我们有必要改善质量吗?”

“我们的质量并不比别人差。”

“我们花在测试上的钱已经很多了，如果再多花精神在质管上，就要破产了。”

“质量是蛮重要的。但是，如果我们不准时出货的话就会失去顾客。我们应该采用统计方式控制质管。那会使一切都走上正轨。”