青牛呼叫中心邮政客服解决方案

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1 概述

在我国，地方邮政局是传统的专业物流企业，拥有覆盖面广泛的网络和大量的客户群，在网络资源和客户资源方面具备无与伦比的优势。然而，由于长期体制和管理的问题，邮政企业并没有发挥自

身的优势。这其中根本的原因就是没有紧跟市场的需求，没有真正利用邮政企业丰富的资源做好客户服务。

邮政客服中心是立足于拓展邮政业务市场、提高邮政服务水平的综合性服务平台，它采用统一的对外服务号码，统一的客户服务平台，融合了包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政业务，目的是为邮政客户提供更加快捷、更为个性化、多样化的服务；有效地留住老客户，发展新客户；有效地促进邮政新业务的发展，提高工作效率，完善内部管理；有效地树立现代化邮政企业形象，加快邮政业务的发展。

2 青牛邮政客服解决方案

2.1 邮政客服系统建设概述

邮政客户服务中心的建设一般以省为单位或地市（比较发达的地市）为单位。以省为单位的邮政客户服务中心系统的建设又有分布式和集中式两种情况。采用分布式的方式就是在各个地市都有客户服务中心的服务资源，设立有人工座席和（或）自动服务系统。整个系统需要做到统一管理、统一监控、统一服务。采用集中式的方式就是所有的客户服务中心服务资源都集中在省中心。以地市为单位建设的客户服务中心与全省集中式的客户服务中心基本上类似。

基于青牛软件产品的解决方案既可以实现集中式的客户服务中心，也能实现分布式客户服务中心，并能对分布式客户服务中心进行统一管理、统一监控、统一服务。

基于青牛软件产品的解决方案，可以实现为客户提供电话、传真、Web、Email、SMS、USSD、Voice mail等多种接入和服务方式，为客户提供7X24小时的不间断服务。
下面是青牛软件解决方案全省分布式呼叫中心示意图：

说明：

1、省中心的两台青牛USE服务器实现双机热备；

2、省中心的发布服务器对全网的自动服务进行统一发布、统一审核、统一管理；

3、客户服务中心的交易应用服务器可以分散在各地市，也可以集中在省中心（我们推荐采用上图方式）；

4、由应用服务器实现与邮政综合业务系统的通信；

5、各地市如果需要人工服务，则采用PBX的远端模块实现语音组网，否则可以采用语音网关。

2.2 邮政客户服务中心的关键问题

在邮政客户服务中心中需要特别关注以下一些问题：

1) 组网的问题
组网问题涉及到数据组网、语音组网、和与综合业务系统的组网问题，这其中最关键的又是后两者。

2) 系统安全性
由于邮政客户服务中心涉及到很多金融交易服务，必须保证系统高安全性。青牛软件产品的高安全性特性从系统平台上保证了客户服务中心的安全性。

3) 系统的可管理性
由于分布式的特点，如何对系统进行全网集中统一管理、统一监控就成为非常关键的问题，青牛软件产品的管理功能完全可以解决客户服务中心平台的管理。

4) 应用工作流
邮政业务有一大部分就是传统的物流，邮政客户服务中心的业务系统必须建立在闭环工作流的基础上。  

3 业务功能
邮政客户服务中心的业务功能包括：
邮政业务咨询；
邮件查询；
投诉建议；
业务（报刊订阅、特快专递）受理；
邮品交易；
绿卡打电话；
绿卡理财：账户查询、账户转帐、账户挂失、电话汇款、股票交易等；
备用金业务；
主动服务：业务推广、服务通知；
系统管理：系统配置、工作流设置、客户管理、业务统计分析、运营统计分析、业务代表工作考核等。 
 

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