最后让我们来交钥匙去吧……
第六阶段：客户培训、技术支持和售后服务
开发一个老客户的成本远远低于拓展一个新客户，网站项目作为一个特殊产品，对客户的培训及技术支持尤其重要，而对于客户来说，一旦失去了技术保障，系统出现问题或需要扩展和升级的时候，将面临着怎样的困境？！
因此，为客户建立售后支持快速反应体系，不但可能会赢得更多的业务，也能消除客户的后顾之忧虑。至于客服支持的费用，总能找到双方可接受的条件。
● 重要角色：培训工程师、客户支持工程师、业务员。
● 获取文档：《需求分析报告》、《测试报告》、《技术白皮书》、《用户使用手册》、《客户培训文档》、《用户帮助》。
● 里 程 碑：《培训手册》、《客户服务记录》。
● 注意事项：
☆ 客户培训不仅仅是本期项目的一个终点，同时也是开启新项目的最好契机，认真做好培训文档，把接力棒顺利交接过去，今后会受益无穷。
☆ 技术支持和服务是网站项目非常重要的环节，它保持双方的联系和业务往来，合理控制服务成本，可以增加客户的忠诚度。
● 技巧方法：
☆ 电话、邮件、网站都是建立客户支持的良好手段，将相应文档发布在网站上对客户来说有时更加方便。
☆ 可按照客户情况的紧急度确定客户支持的反应时间和方式，使客户支持工作更有效率。
☆ 建立客户服务纪录，跟踪客户运行状况和变更记录，为下次的合作建立密切的联系。
历经千辛万苦到达这里的时候,好好庆祝吧,将成功的喜悦和经验仔细回味……
理想和现实总是有距离的，当我们真正开始实施网站项目的时候，却发现：
☆ 项目的周期太短，写代码还来不及，哪有那么多时间写文档！
☆ 人员有限，一个项目只有两三人干，经验又不足！
☆ 掌握项目管理软件和相应工具的学习成本太高，一个临时的队伍没有培训时间！
☆ 项目小组分散在各地，无法集中，进度质量控制不住！
☆ 没有人会测试方法，没有人会建模，没有人会……怎么办？
☆ ……
对网站项目来说，存在着各种各样的问题，本文探讨的是一般方法，不是形式，其目标是为将网站项目分阶段、分角色进行有效地组织和管理，从而完成网站项目的要求。虽说不管黑猫白猫，能抓老鼠的猫就是好猫，但毕竟会放捕鼠夹的猫更可能会成为一只最出色的猫。
最后让我们来看看网站项目管理成功和失败的典型特征：
失败网站项目总有这样那样的原因：
● 始终弄不清楚客户的需求，丢三拉四，尤其对变更无法管理；
● 总期望奇迹发生，有英雄出世去完成不可能的任务；
● 谁也说不清楚究竟哪一天能把项目做的完；
● 没有测试报告和性能分析；
● 程序员成为项目的主宰，万一程序员走了，项目就无法进行下去；
● 客户要的是结果，开发文档写不写无关紧要；
● 同样的错误一犯再犯，各自为战；
● ……
成功网站项目管理总有共同的特征：
● 明确的分工和阶段控制，每个阶段都认真完成“里程碑”；
● 真正以用户为中心进行设计，进行周密细致的需求分析和业务流程分析；
● 完整规范的文档管理，文档成为是系统开发重要的组成部分；
● 有效的团队沟通和协作，不因为个人因素而严重影响系统品质和进度；
● 建立质量控制保障体系，具有标准严谨的测试方法和报告；
● 对意外状况具有快速的反应能力和解决办法；
● ……
网络象一个巨大的迷宫，有的人看着到处是陷阱，有的人随时能找到新鲜的奶酪，今天有人丢掉了自己的奶酪，明天又在其他地方发现了新奶酪。把自己武装起来，将网站项目进行彻底！
附录：相关管理软件简介：
1.Microsoft Project 2000
Microsoft Project 2000是一个国际上享有盛誉的通用项目管理工具软件，适合各个行业进行项目管理。该软件凝集了许多成熟的项目管理现代理论和方法，因此能够高质量地管理各种类型的大、中型项目。
Microsoft Project 2000提供了很多重要功能，如 Gantt 图表（活动时间表）的开发、规划与实际结果的比较、PERT
图表（网络图表）的开发、任务的定义、任务之间相关性的定义、对任务的资源分配和资源平衡。
比较突出的管理技术如：
● 时间管理方面：横道图，里程碑、关键路径法（CPM）、计划评审技术(PERT)。
● 成本管理方面：自下向上估算技术、成本累计曲线（S曲线）、净得值评价技术。
● 人力资源管理：目标管理、责任矩阵、资源需求直方图。
● 风险管理方面：蒙托卡罗模拟法、基础统计技术。
● 沟通管理方面：基于电子邮件和Web的项目协调技术。
2.Primavera Project Planner 3.0
Primavera Project Planner (简称P3) 为现代的项目经理提供了一件最具有价值的东西：进度计划的控制方法。主要用于项目进度计划、动态控制、资源管理和成本控制。
它具有以下特点：
● 同时计划、管理和协调多个工程。
● 多种方案分析比较，按照目标计划跟踪管理。
● 在多用户环境下可以安全共享工程数据。
● 利用先进的资源平衡技术对资源进行优化。
● 通过网络图、横道图、时标网络图和资源强度图等多种方式反映工程数据。
● 按照工作分解结构(WBS)、组织机构分解结构(OBS)、分类码和费用
● 科目对数据进行分组、排序、筛选和汇总。
● 通过多种方式和其他软件进行数据交换。
● 通过Inte.net/Intranet进行远程数据传输。
3.StarTeam 标准版
StarTeam的主要功能在于提高当今分布混合式软件工程开发团队的工作效率。
● 使用简便：Starteam的操作与微软的Windows Explorer 一样, 其简便性曾多次获奖。
● 视觉式项目结构管理：Starteam把项目的每一部分用文件夹式,多层纵深式管理。 项目可以从不同角度观察。
● 升级式开发模型：通过使用Views and Views Labels, Starteam 允许用户定义升级状态和把整个应用结构从开发周期的某一阶段移植到另一阶段。
● 主动性变化要求管理：Starteam 对软件组成部分和其变化采用统一架构, 变化可用多种方式的查询、分类。
● 协作式交流： Starteam采用单一界面为队员提供交流, 使所有队员可以参与决策过程。
● 与微软网络会议系统兼容：通过Starteam统一界面, 所有队员可以参与在线讨论、展示功能、共享信息。 虚拟会议功能可以通过桌面菜单使用。
● 任何人在任何地点参与项目：Starteam真正的客户/服务器结构及对TCP/IP协议的支持, 使得每个团队成员在世界任何地点享受网络上的同样的功能。
● 与PVCS、微软Visual SourceSafe兼容：因此, 用户不必放弃原有的标准来采用Starteam的加强功能。
4.PVCS
PVCS在软件开发过程中可以完善地管理软件系统中的多重版本；自动创建完整的文档，保障软件的维护；全面记载系统开发的历史过程，包括谁作了修改，修改了什么，为什么修改；管理和追踪开发过程中危害软件质量以及影响开发周期的缺陷和变化；管理需求分析等。
PVCS包含多种工具。
● PVCSVersionManager会完整、详细地记录开发过程中出现的变更和修改，并使修订版本自动升级。
● PVCSTracker、PVCS Notify会自动地对上述变更和修改进行追踪。
● PVCSRequisitePro提供了一个独特的MicrosoftWord界面和需求数据库，从而可以使开发机构实时、直观地对来自于最终用户的项目需求及需求变更进行追踪和管理，可有效地避免重复开发，保证开发项目按期、按质、按原有的资金预算交付用户。
5. Virsual Source Safe
Microsoft Visual Studio企业版包含的版本管理工具。该工具包括一服务器和一通过网络可以连接服务器的客户端。VSS提供了基本的认证安全和版本控制机制，包括CheckIn(入库)、CheckOut(出库)、Branch(分支)、Label(标定)等功能；能够对文本，二进制，图形图象几乎任何类型的文件进行控制；提供历史版本对比；可以集成在Visual
Studio中。
VSS的客户端既可以连接服务器运行，也可以在本机运行，非常适合于个人程序开发的版本管理。
文章来源于领测软件测试网 https://www.ltesting.net/
