重庆移动局ICMS智能客户服务中心

　　电子商务的产生带动着社会飞速发展，同时也加剧着商业市场的竞争，而如何为客户提供多方位服务项目，提高客户满意度已成为商业生存发展所面临的重要挑战。

　　素以"客户至上，服务为本"的重庆移动局为实现点对点的客户服务，决定建立一套具有国际水准的客户服务呼叫中心，并对系统设备提出了很高要求。经过与国内、国外的众多竞标厂家相比，汇卓科技的ICMS产品最终以其具有面向未来设计，具备强大后续开发能力，性能价格比合理，售后服务到位等显著特点而中标。

整个ICMS产品系统按需分两期完成：

一期工程：整合IVR系统安装运行ICMS产品，已于99年4月下旬投入使用。

• 整个系统由4条E1线连接而成，可支持48位座席，并可按需要进一步扩充。同时整合IVR语音交互应答系统，每个IVR可支持60条电话线，其中6条作为话务员外线使用，其中8条为传真使用。使人工服务与语音自动应答系统可按用户群分类进行不同来电处理，大大加速来电处理时间，提高线路利用率。
• 系统核心设置ACD自动来电分配系统，使电话处理容量加大，能力加强，节省人力资源。
• 模块化设计方式，使日后系统升级及因特网的应用更为方便，

二期工程：进一步完善整个系统功能，于99年10月正式运行。

• 增加系统监控及语音流程功能，包括：班长强制功能、客户群自动外拨、提取客户留言等功能。
• 软电话外拨功能的增加。
• 人工服务转语音流程功能：播工号、客户身份验证等。

汇卓科技ICMS产品带给客户的效益优势：

• 投资少：不用集成PBX交换器，减少设备投资；
• 操作简单：所有功能均有相应界面支持，只须点击界面，即可操作；
• 全方位系统集成：自行研发的IVR与ICMS集成，可使整个系统更便于监控及灵活运行。
• 外挂式手机用户群资料查询交易模块：可随时安装或载，使移动用户信息查询更简单方便。

　　重庆移动局这套系统设备应用于1860/1861客户服务中心，由于ICMS系统的强大功能使其不仅实现了"服务为本"的经营宗旨，改善服务质量，赢得客户的认可与信赖，同时降低消耗成本，提高工作效率，使成本与效益达到了"双赢"。

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