呼叫应用——访成都市移动通信局

　  技术特点：

　　建网难点：

　　实现数据与语音同步，特别是远程终端的支持较为困难；系统扩容能力要求严格。

　　网络特点：

　　系统采用三层C／S网络体系结构；数据网络、语音网络、交换网络共存；远程终端采用IP Phone技术接入。



　　沟通是关键


　　曾几何时，人们对于移动电话有着各式各样的抱怨：话费不透明、售后服务差、管理不够规范……而移动通信部门则更是有苦难言：复杂的收费标准如何向公众解释清楚？新增加的功能怎样为用户知晓？对于非恶意欠费用户如何有效地催缴？这些都让移动通信部门绞尽脑汁。仔细想一下，上述的烦恼都是源于一个问题———沟通渠道不畅。如果在用户与通信部门之间建立一个服务机构，沟通双方的意见，问题还会这么多吗？

　　成都市移动通信局移动客户服务中心可以说就是一个纯粹的服务机构。招标之初，成都市移动通信局就对整个系统进行了详细的要求：客户服务中心的设计要求立足于服务用户和成都市移动通信局自身；整个系统要求作到及时（用户操作响应速度、操作员操作响应速度、数据库响应速度），实用（系统立足目前实际情况，操作简单实用，客户查询、投诉、业务受理方便快捷，并保护电信局投资，在相当长的时期内不落后），开放（系统能够方便地与其他系统相连），兼容（不同的设备之间实现数据相互通信）及可扩展（系统具有扩容能力，应用程序、应用功能可以方便地升级、增加设备）。

　　从系统的软件方面来讲，整个系统首先必须帮助实现客户的查询要求，如查询资费标准、话费额度、话单细则、停机原因、开机条件、各种业务办理方法、现有业务、信号问题、维修服务、高级申诉等；其次，还要满足对上述问题的任意方面或服务质量、服务态度等方面的投诉，及用户建议；还有业务的受理，如国际漫游、国际长途、停机、挂失、语音信箱、话费打印、呼叫转移等；最后，还要能够进行统计分析，包括技术资料、咨询资料、开停机分析、用户信任度、营业状况等。

　　从系统的硬件方面来讲，系统的核心部分排队机，它必须满足至少50万及将来的100万客户的容量需求，这样至少需要1000门的中继容量；主服务器也要满足50万及将来的100万客户的容量需求，保证系统的稳定性、实时响应能力和大磁盘阵列的需求。

　　从管理上考虑，系统还要能够实现当班分派和总结，进行业务统计，提供日、月、年报表，进行系统运行情况（包含IVR、FAX、人工台等）统计分析，进行热点分析、营收分析，并对操作人员进行监听、录音、考核，管理口令、账号，监视系统运行情况等。

　　应用来自于需求

　　可以说，成都市移动通信局客户服务中心所有的应用项目都来自于用户和自身的实际需求。所以应用起来自然感到得心应手。好的应用方案需要好的系统实现，如何搭建这一系统自然显得尤为重要。

　　成都市移动通信局客户服务中心采用ACD（自动呼叫分配系统）方案，整套系统为三层C／S体系结构，中间层完成数据库操作、事件服务、语音播放录制等功能；应用层主要提供面向用户的各种操作界面。三层体系结构带来的最大收益在于系统的功能便于扩展完善。

　　详细地讲，成都市移动通信局客户服务中心应用系统由以下部分组成：首先是CTI服务器。该服务器运行于HP－UX10．0以上版本，应用软件由C语言编程实现，主要完成计算机发出的电话功能请求，如呼叫、应答、释放、转移、会议等；并监控交换机到计算机的状态信息，如各类计算机的回应信息、呼叫进程及状态变化、自动来话分配信息等。

　　其次是IVR子系统，包括IVR服务器、IVR CLIENT、IVR定制工具三部分。主要提供语音导航、主动呼叫用户服务（如话费催缴、处理结果反馈、遇忙寄存回叫等）、自动传真等服务。其中，IVR定制工具采用图形方式，流程及结构一目了然。

　　还有CTI事件服务器，提供CTI事件服务机制。FAX服务器用于实现详细话单传真、费用传真、咨询传真等。AGENT服务器，用语完成软件摘挂机、报工号、或录音监听功能。此外，还有前台服务、统计分析、后台监控管理工具等应用部分。

　　CTI系统的灵魂

　　成都移动客户服务中心是典型的基于CTI技术的复杂应用案例。何谓CTI技术？

　　CTI（Computer Telephony Integration，计算机与电话集成）是：在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。该技术从80年代开始兴起，到90年代开始了大规模的应用。它属于大众化产品，用途非常广泛，可以说有语音就能使用CTI。它一端连接电话、一端连接数据库，将计算机与通信紧密地结合起来，实现信息访问、消息处理以及本地网与广域网的互联。在CTI领域最为大家所熟知的就是IP电话，另外像数据、传真、语音、多媒体、语音识别、语音合成和呼叫中心等系统方案，均可应用在各个行业。

　　一个CTI系统中，包含了应用程序、发展工具、软件平台及资源附加插卡等4种主要部件。目前，CTI的构成可分为两种方式。一种是采用Client／Server结构，把性能卓越的CTI服务器连接到PBX上和大型计算机的数据库中，或分布式结构的服务器上。这种方式所使用的软件较为复杂。当使用人数多时，可以降低每个使用者的成本。CTI的软件包括过程化程序语言、图形应用开发环境、电话部件、可视化编程工具等。另一种是个人电脑与电话机综合，使用者在个人电脑上操作电话机，获得CTI所要求的各种功能，这种方式是以个人电脑为基础，交换网络与电脑网络并未综合在一起。成都移动客户服务中心的应用就属于前者。

　　呼叫中心

　　某种程度上说，成都移动客户服务中心也可以理解成为一个呼叫中心。这种呼叫中心在国外企业中已经广为存在。呼叫中心（Call Center）是CTI应用的一个分支，它能使电话用户通过电话机终端访问计算机存储的信息，就像使用键盘和屏幕终端一样方便。呼叫中心应用广泛、功能强大，具体可分为呼入控制和呼出控制。

　　国外有关的统计及调研表明：呼叫中心的绩效优良与否，与客户对该企业产品的忠诚度，也就是客户购买该企业产品或服务的回头率，有着很大的关系。而呼叫中心服务的优质与否，则是通过客户对呼叫中心的满意度来衡量的。国内外大量的实例表明，完善呼叫中心的绩效考核及管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。

　　客户的要求多种多样，将这些要求归类一下，呼叫客户的满意度可以具体分为以下几个部分，主要有电话接通状况（包括接听前电话铃响次数、排队时间、接听后等待应答时间及转接次数等指标）、应答处理状况（包括客户服务代表的语言表达能力、对客户处境的关怀程度、电话处理高效迅捷与否等）及回答问题的质量（包括回答完整与否、准确与否等）。

　　通常呼叫中心的这些绩效评估指标多达数十种，其中主要有：平均应答速度、平均排队时间、客户问题在首次呼叫得到解决的比例、来电遗失率。

　　成都移动客户服务中心简介

　　成都市移动通信局现有移动用户34万。如何为用户提供多方位、多渠道的服务，如何帮助营运部门及时了解用户的需求，掌握用户的心态，了解系统运行的状况，成为了成都市移动通信局当前发展的迫切需要。除了对于通信网络进行性能优化、扩容，以改善通话质量外，建立一个以客户服务为主旨，提供查询、咨询、投诉、业务受理等功能的客户服务业务系统，成为成都市移动通信局发展的重要环节。成都市移动通信局客户服务中心由此提到了建设日程上。

　　1998年10月，成都市移动通信局与成都四方公司签署了《关于建设成都移动客户服务中心》的合同。为保证客户服务中心能够在最短的时间内开始运作，在系统建设最初，四方公司提供了以微机CTI（电脑语音集成）技术方案为基础的客户服务中心临时解决方案，在前后不到10天的时间里，四方公司为成都市移动通信局实现了话费自动、人工查询、信息咨询等服务功能。1998年12月，进一步的客户服务中心应用系统设计、整体框架建设工作正式展开，确定了以CTI技术、IVR技术为基础系统结构。1999年2月，客户服务中心系统服务器、排队机、数据库安装成功，3月正式面向公众开放，5月通过上级验收。

　　建成后的客户服务中心，共有服务器4台，其中主服务器采用的是HP 9000K370型服务器，Web Server、CTI Server采用的是HP 9000D系列服务器，FAX Server采用的是HP D4974A微机服务器；排队机选用了1台通广—北电Meridian 1型排队机（Meridian 1 Option51C）。


　　成都移动通信局客户服务中心网络拓扑图

成都移动通信局客户服务中心简介

    成都移动通信局现有移动用户34万。如何为用户提供多方位，多渠道的优质服务，如何帮助营运部门及时了解用户的需求，掌握用户的心态，了解系统运行的状况，成为了成都移动通信局当前的迫切需要。除了对于通信网络进行性能优化，扩容，以改善通话质量外，建立一个以客户服务为主旨，提供查询，咨询，投诉，业务受理等功能的客户服务业务系统，成为成都移动通信局发展的重要环节。成都移动通信局客户服务中心由此提到了建设日程上。

    1998年10月，成都移动通信局与成都四方公司签署了《关于建设成都移动客户服务中心》的合同。为保证客户服务中心能够在最短的时间内开始运作，在系统建设最初，四方公司提供了以微机CTI技术方案为基础的客户服务中心临时解决方案，在前后不到10天的时间里，四方公司为成都移动通信局实现了话费自动，人工查询，信息咨询等服务功能。1998年12月，进一步的客户服务中心应用系统设计，整体框架建设工作正式展开，确定了以CTI技术，IVR技术为基础系统结构。1999年2月，客户服务中心系统服务器，排队机，数据库安装成功，3月正式面向公众开放，5月通过上级验收。
    建成后的客户服务中心，共有服务器4台，其中主服务器采用的是HP 9000K370型服务器，Web Server,CTI Server采用的是HP9000系列服务器材，Fax Server采用的是HP D4974A微机服务器；排队机选用了一台通广--北电Meridian 1型。

摘自《中国计算机报》

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