Sybase数据库平台助力当代商城案例

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为了在竞争激烈的市场中占有一席之地，当代商城根据市场环境和企业自身的情况，重新明确了经营定位、发展宗旨、发展方略和中近期经营目标。提出了实现“一年一变样，三年上台阶，五年创一流”的口号，决定走出破

坏性的商业促销怪圈，创新营销观念，以商品、服务、环境、便捷、安全五大商业元素为切入点，形成有当代商城特色的新的营销模式，探索符合现代百货业可持续发展的营销道路。

坚持管理创新销售良性增长

　　

当代商城确立了“以顾客为中心”的新经济营销思想。其核心是把顾客资源视为企业最宝贵的资源，把满足顾客需求视为企业的生存命脉，关注顾客体验，提供超值服务，提高顾客忠诚度，培养顾客生命价值，持续保持和扩大企业市场占有率。在经营活动中，真正以顾客为业务流程的起点与归宿，围绕顾客体验、顾客利益、顾客满意度而组织流程，对商品、服务、环境、便捷、安全五大营销元素进行全盘考虑，统筹协调，最大限度地满足顾客，进而培育延长顾客的市场生命价值，不断推进企业全面、协调、可持续发展。

为超越价格竞争，脱离恶性竞争的同质化营销方式，开拓独特营销竞争模式，当代商城构筑了与高档精品百货店相适应的新营销体系。即坚持以创新为主题，以需求为导向，以竞争为动力，以信息技术为手段，以会员营销为龙头，以呼叫中心建立为依托，以培养和创造顾客为目的，整合所有的营销资源，全面强化企业的核心竞争力，赢得未来的持续发展。

创新服务模式，当代商城自 2005 年开始推行“感动顾客”服务营销工程以来，通过细致入微的体贴关怀，向顾客提供富有特色的超值服务，以此来让顾客满意乃至感动，最终实现提高顾客的满意度和忠诚度。将服务理念“播撒真情，收获感动”落实在营销活动的每一个环节。当代商城总裁金玉华告诉记者，“在实施环节中，我们围绕商品、服务、环境、便捷、安全五大商业元素，成立三个督导组，即商品督导组、服务督导组、环境安全督导组，建立百名员工信息网，在消费者中邀请了20余名高级服务顾问。

确定了一批拟达标部门或岗位，包括超市、一层商场、广场停车场、四层商场、六层美食天地、总服务台、各收银台、客服中心。我们理顺了日常服务管理流程，增加了感动顾客、为顾客提供超值服务的服务点和服务的项目，结合各工作组提出的改进建议，逐步积累，编制出《感动顾客工作法》。”

打造百货店配套环境体系

　　

当代商城从 2005 年开始探索如何创建一流商环境的重要课题。对商城内外进行了大规模商装改造，总改造面积达 29000 平方米。率先制订了北京商业的第一个《试衣间标准》和《商环境规范》，在业界引起高度关注，并被作为制订行业标准的参考。

精心设计，突出人性化关怀。根据目标顾客群的特点，当代商城从所处的区位及经营定位出发，按照国际化、高起点、新模式的框架，强调超前的设计标准和生态环境，力求形成一个体现品位、尊贵、享受的消费场所，给顾客创造一个光环境、声环境、视觉环境都较为舒适的购物环境。如今，当代商城整体环境简洁明快、庄重清新，光线和色彩搭配科学和谐，各区域商品大类分明，过渡自然、气氛浓烈、特色突出，各楼层形成了既相对独立又整体统一的形象风格。当代广场通过铺装旱喷泉、雕塑、草坪、石椅营造出亮丽晶莹，气势宏大的广场气氛，坚持喂养十年的广场鸽与过往顾客嬉戏相伴，中央喷泉泉涌喷流美。

在商环境改造过程中，当代商城尤其重视服务设施的配套及细节设置。商城内外设置了各种无障碍设施，为残疾人士和儿童提供了全方位便捷。客用卫生间完全按照星级标准建造，试衣间放置许多细节用品，开辟顾客休息区、吸烟室，提供休息椅和饮水机，顾客在广场停车实行便捷式管理。此外，绿色、环保、健康贯穿商环境建设。他们严格执行国家关于公共场所空气质量、温度、噪音等方面的规定，安装了空气实时显示屏便于随时监控环境指标，来调节新风量、控制温度。在装修时尽量选用环保材料，卖场通道和专卖店都有绿色植物和鲜花来点缀，为顾客创造一个整洁、舒适、健康的购物环境。

新技术助力创新营销

　　

当代商城一直把信息技术的开发和运用作为创新营销的重要手段之一。日前，由长益科技开发的基于新一代网络及跨平台通信技术的呼叫中心在北京当代商城正式启用。此系统的开通代表着当代商城以顾客为中心的经营理念的全面落地和升级，也是京城百货企业中首家开通的顾客服务热线，为整个行业的管理创新做出了表率。

当代商城与长益的合作已达六年之久，在零售新技术应用方面始终走在前列，成效非常显著。随着近年来行业竞争的加剧和全球零售一体化态势的逐渐形成，加强顾客关系管理，提高顾客忠诚度成为当前零售企业最为关键的问题。为此，商城与长益在原有的系统基础上进一步强化了顾客服务，专门针对商城的特点研发了可以为顾客提供售前、售中和售后全方位、多角度、多渠道服务的呼叫中心系统，真正实现了信息技术与服务营销的集成。该系统覆盖了购物指南、品牌介绍、促销信息、会员服务、积分查询、投诉建议、售后服务预约等诸多方面，使得商城连通市场和顾客脉动的神经从有限的空间延伸到无限广阔的世界。以品牌介绍为例，消费者不仅可以了解到商城有无某一品牌，甚至可以问询到某品牌在商城中的具体位置。对于消费者的电话投诉，呼叫中心直接受理并全权处理，在最短时间内给予答复。当代商城客户服务热线提供的是 24 小时全天候实时服务，消费者随时随地都可以连通商城。

呼叫中心的启动，打开了当代商城与顾客进行实时双向沟通的窗口，使企业可以零距离了解瞬息万变的市场动态，同步了解顾客需求，制定出直达顾客内心深处的个性化营销策略，形成企业在新经济中胜出的战略性竞争优势。

展望未来，当代商城总裁金玉华说: 当代商城要想建设高品质的百货名店，就必须摆脱简单的折扣促销的恶性

　　

竞争环境的束缚，快速构建立足于商品经济环境中诚信原则之上的文化营销体系。而这种文化营销的根本是在营销过程中恪守良好的诚信与公平原则，通过各种文化元素的有机结合，逐步形成稳定而规范的当代商城的营销服务体系，而不是脱离商品经营的简单的文化要素的拼接和表演。

当代今后将继续强化以企业精神为核心的企业文化宣传，以文化认同感团结和凝聚全体员工，在发展中不断丰富企业文化内涵，创新企业文化内容，活跃企业文化形式，以文化强企，以文化兴商。与此同时，当代要利用打造文化营销月的契机，掀起对外宣传企业文化的高潮，利用各种文化元素，体现企业的特色化品牌个性，集中力量宣传当代商城人性化的文明、儒雅的企业文化特色。走健康持久发展之路。

当代商城选用了在零售行业拥有领导地位的软件供应商，长益科技作为呼叫中心的开发商。长益科技将全球最领先的技术带给了当代商城。其中包括在绝大多数长益产品中所采用的 Sybase Adaptive Server Enterprise。

今天，企业在数据管理方面将面临三个严峻的挑战: 提高在大数据量下的运行性能同时控制成本；面对不断增加的复杂度仍要降低系统运营风险；充分应用新技术同时为将来打好基础。

Adaptive Server Enterprise (ASE)最新版本ASE15 极大地增强了数据库平台，可以满足这些苛刻的要求。同时这个平台的可靠性、低总拥有成本和出众的性能亦是非常成熟的。这些新的功能极大地提高了 Sybase 的竞争优势，ASE15不但提供了当今企业急需的数据管理能力，还致力于帮助企业从长计议，保证企业战略的灵活和在关键核心业务环境中的创造力。

加强顾客关系管理，提高顾客忠诚度成为当前零售企业最为关键的问题。长益科技将全球最领先的技术带给了当代商城。其中包括在绝大多数长益产品中所采用的Sybase Adaptive Server Enterprise。

 

 

 

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