质量的颂歌

史帕门—向以自己永远是公司中最早上班、最晚下班的人自傲。他手下那些力求表现的年轻主管很快就发现到，想用超时工作来博得这位总经理的注意，根本就徒劳无功。史帕门顶多认为，他们比那些准时上厂班的人稍微坚强、顽固一点儿罢了！

史帕门主持这家“消费者消费公司”(Gonsumer Consumptions，简称cc公司)已有35年。他和他的伙伴马士特，两人由一家杂货店起家，数年之中，已发展成许多家零售商店．也

制造和销售厨房家电用具，还拥有一家信用卡公司，办理购物贷款，甚至兼营汽车出租业。

cc公司一直都很赚钱，因为史帕门和马士特主张商品价格比别人都低，而金融业方面则尽量付出最高利息。

但是，近10年来，cc公司的市场占有率和获利率却逐年下降，原因是顾客对他们的产品质量不满意。这种情况在信用卡公司的营运方面尤其明显。平均每个月有65％的帐户至少会出一次差错。制造冰箱和洗碗机的工厂，则因产品回厂修理和保证期内免费修理的次数太多，而花费了不少钱。CC公司的维修人员素质是企业界首屈一指的，可是连他们都被cc公司的产品和服务等问题，弄得疲于奔命。

史帕门把质量的问题归罪于工人素质的低落，也采取了惩戒的行动。他的助理常说：“史帕门认为如果我们能回复旧日的—切，那就什么问题也没有了！”

史帕门是个身体强健、精神抖擞，干什么事部身先士卒的人物。他迈着大步穿过公司的大厅，步履坚定，意志坚决。当他巡回各处检视cc的各工厂、公司时，那种—眼看出何处缺乏效率的本事、连资深的企业顾问都自叹弗如。