惠普信息化技术北京饭店案例

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对于酒店业来说，服务品质是其品牌造就的灵魂和生命，来不得半点马虎。你能想象当宾客办理入住手续时突然出现电脑系统故障，让重要的客人在等待中耗费宝贵的时间吗？那简直就是一个可怕的玩笑。用IT技术的品质

和服务来兑现酒店的服务品质，北京饭店的信息化应用心得值得借鉴。

北京饭店：中西文化交融的典范 

 

北京饭店始建于1900年，距今整整105年，故有"百年老店"之称。它位于北京的市中心，西临天安门与撼世皇宫紫禁城，东与现代化的王府井商业街仅咫尺之遥，常被誉为中西方文化交融的典范。目前，北京饭店被定为2008年北京奥运会总部酒店，并曾获得美国的五星钻石奖，成为中国酒店业面向未来，面向世界的一个窗口。

走在金碧辉煌的大厅里，有种御驾亲临的感慨。首先映入眼帘的是烫金雕花的古代宫庭立柱，抛光的大理石地面影射出勾勒细腻的天花板以及精巧别致的旧时宫灯，景泰蓝的瓷器与古香古色的工艺品同样引人驻足，这些都不禁让人感叹这里的中国韵味与古典气质。目前，北京饭店拥有四座不同历史时期的楼宇，风格各异的客房近千套，经营川、广、淮、谭家菜、西餐、日餐等不同风味的菜系及酒吧，时尚的现代运动中心和健身中心可以令宾客在运动与休闲中倍感享受。

而在你感受百年老店风采的同时，是否又会被智能化的楼宇设计咋舌不已？数字信息化的电脑网络不时地在你身边流转，它们已无时不刻地体现出这座现代化酒店的风度与气派。智能化的楼宇自控装置也少不了宽带网络的接入，同声传译以及电脑数控的灯、光、影、视设备，更为在此举办高档国际会议和展览的商业团体提供了理想的场所。然而，到底是什么支持着这样一个现代化的饭店，并使它历久弥新呢？我们带着这样的疑问走访了北京饭店的计算机室主任路小北先生。

选择：完美体验赢得忠诚 

 

提起北京饭店的信息化建设，应该最早追溯到上个世纪的八十年代中期。当时，首先考虑到的就是选择产品的品牌品质问题，但是由于一些历史原因，在IT产品的选择方面并没有太大的空间。但是到了1992年，那时正值饭店的信息化设备更新换代，而且市场上的产品选择余地也开始越来越大，所以就锁定了国际品牌康柏，当时的考虑是康柏技术实力强，而价格相对比较合理。据路小北先生介绍说，那时酒店行业的人对康柏的产品普遍有好感，并且它们也在后续的7年时间里一直保持着良好的使用状态，稳定、可靠、品质精良是当时康柏产品留给大家最突出的印象，所以在1999年产品升级换代时，他们再次认同了这个品牌。

另外，需要提及的是，2002年随着HP和康柏的合并，几乎所有的康柏客户都开始倒向HP一边，这在当时具有相当的普遍性。原因是HP不仅吸收了康柏的创新技术，还在服务上提供了更强大的保证。

据路小北先生介绍，目前北京饭店正在使用的HP商用台式电脑共计100台左右，另外还包括若干台笔记本和用于饭店宽带网络控管的服务器。当然，为了达到最好的兼容性目的，他们也一并选择了HP的品牌。这些产品大都用于饭店的前端服务，这将是其树立北京饭店品牌形象的核心环节。同时，前台客户服务与商务会管中心也需要24小时不间断工作，配备高性能且运行稳定、安全可靠的电脑，也是维系饭店正常工作秩序的必然保证。

除了前端服务的台式机、笔记本和服务器全部选择HP产品外，北京饭店还采购了多款HP打印机，包括彩色激光打印机、黑白激光打印机、喷墨打印机和多功能一体机等，同样获得了满意的应用体验。

中国惠普：服务值得信赖 

除此之外，路小北先生还表示，选择IT产品他第一要看权威机构的调查数据，第二就是厂商的服务质量。的确，从HP的角度来讲，市场占有率和产品服务在业内都有着不俗的表现。据IDC 2004年Q4的统计报表显示，HP在亚太区SMB市场的电脑销售总量都占据了第一的位置，而打印机销售总量，特别是激光打印机也是市场第一。对于一个非IT专业的行业用户来讲，或许产品的品质和性能在概念上离他们真的太远太远了，而最直接获取产品情况的一手资料就是它所占的市场份额是多少。份额越大，说明它得到的用户认同度就越高，品质和性能就越有保证。

另外说到服务，HP品牌下的金牌服务就更加无可挑剔了。它包括：在使用产品之前的系统集成与安装金牌服务和HPSE培训服务；在使用产品过程中的保修升级金牌服务和清洁保养金牌服务；产品超出保修期后，有保修延长金牌服务；而象特殊的金牌服务中还包括了多厂商支持和打印系列金牌服务等。而在服务方面我们了解到的信息是，北京饭店的所有HP产品都购买了相应的金牌服务。

用路小北先生的话说就是，"如果我们使用的IT产品的服务都跟不上，那么顾客又怎么能满意我们所提供的饭店服务呢？！"可见，作为北京饭店这样一个本身就处于服务行业的企业来讲，他们不仅对IT厂商的服务有着更深层次的理解，而且更高的要求也是在所难免的。

对于酒店业这样一个标准化、并且西方化了的服务行业来说，三星级以上的酒店在都要求配备完善的电脑信息系统。北京饭店来讲，以中国式古典建筑体现文化特色，在信息化建设上又吸收国际IT品牌的加盟，它无疑将成为新时期中国饭店形象的突出代表。目前的北京饭店不仅是中国文化与西方科技的一次碰撞，更是古典艺术与现代时尚的完美结合，由此我们也深刻体会到了现在最为流行的一句话，那就是"民族的就是世界的"。愿北京饭店永远都是世界酒店服务行业中的艺术瑰宝！

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