2. 要点：
(1).产品的四种类型：硬件、软件、流程性材料、服务。
(2).硬 件：不连续具有特定形状的产品。
如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。
(3).软 件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力全心创作。
如：信息、程序、规则、信息。
(4).流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。
如：液体、气体、线体。
(5).服 务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
(6).任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
二、过程Process
1.定义(ISO8402 1.2)将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
注：资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。
2.要点：
.过程有输入和输出，输入是实施过程的基础，输出是完成过程的结果。
.完成过程必须投入适当的资源和活动，过程的质量取决于资源活动。
.质量管理通过过程的管理来实现，所有的工作要通过一个过程来完成。
.确保过程的质量，对输入的信息要评审，输出的信息要验证。
.建立质量体系，必须识别过程，确定资源和过程，确保资源和活动的质量。
三、程序Procedure
延伸阅读
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