我们笑而不语。看着她。她似乎已经明白：说什么都没有意义，她所能够做的，就是采取补救措施，比如，退换、打折、赠送等。因为每个客人都有权利拒绝有头发的菜。 但那些厨师和服务人员不会这么想的。因为他们认为不可能做到没有任何缺陷，偶尔有一点小头发有什么大惊小怪的呢。表面看起来，是设计者、制造者、供应者以及使用者等相互之间的矛盾，但层层解构之后，我们会赫然发现其身藏的答案--那就是"双重标准"。
所以，如果说"洞穴"和"奶酪"都提出了问题，那么，克劳士比给出了答案。
人类的确是会犯错的，尤其是有些人根本就每天都希望自己犯错，而且犯了错也满不在乎。可以说，这些人已经以为，每天不犯点错，就难以证明自己是人类了。
这便引发了一个问题：人们是不是有先天的犯错比率呢?他们无论做什么事，都有相同百分比的犯错比率吗?就以兑现支票来说吧，一个人若在工业活动上出错比率是5%的话，我们能假定他每年也会少兑现5%的支票吗?他们也会有5%的机会忘记去付所得税吗?是不是也每个月都会有几次进错了家门?
如果你也同意这样的假定实在荒谬的话，就必须承认，犯错的多寡，视个人对此事的重视程度而定。人们对某些事情特别谨慎，比如说，他们知道在工作上犯点小错没什么大不了，但欺骗政府却万万使不得。
简言之，人们抱有双重态度。在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在另一些事情上，人们却要求完美无缺。
摘自菲利浦·克劳士比《质量无泪》
克劳士比的答案
传统的智慧告诉我们：人非圣贤、岂能无错乎。克劳士比则说：错误的根源就在于人们抱持着"双重标准"，圣贤如果这样，也会错的;唯用"零缺陷，说到做到、第一次就做到"这种做人做事的基本准则，方可以破解这句"咒语"。
传统的智慧告诉我们：质量是产品的理化特性，不可能不出问题，重要的是要具用完善的"工具箱"和体系。克劳士比则说：质量成为悲剧，就在于变成了一种工具而不是要达到的目的;成为了一种技术活动，而不是管理的主题。
传统的智慧告诉我们：质量是产品的理化特性，不可能不出问题，重要的是要具用完善的"工具箱"和体系。克劳士比则说：质量成为悲剧，就在于变成了一种工具而不是要达到的目的;成为了一种技术活动，而不是管理的主题。
传统的智慧告诉我们：没有"缺陷"是不可能的，质量控制的重点在于"量"，实际上就是一种在"零"和"缺陷"之间进行转换的"数量思维"。克劳士比则说：质量管理的重点在于"质"，"零缺陷"不是数学游戏而是完整、诚信的"质量哲学"。
克劳士比，质量管理领域的哥白尼，打破了旧的世界，再造出新的、完整的质量天宇;质量管理领域的尼采，宣布了传统智慧的死亡，宣布了新世界的新生…
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