东墙上标着"执行标准"，上面写着：事情不会永远是对的，所以我们需要有个可变的标准，如, AQL或6σ;
西墙上标着"衡量"，上面写着：衡量质量的方法是指数或水平比较、奇闻轶事;
天花板上标着"客户"，上面写着：他们从来不知道客户到底需要什么;
地板上标着"资料"，上面散乱地堆放着诸如计划、系统、文章和书籍等，但结果发现：没有什么事情因此而得到改变。
摘自菲利浦·克劳士比《创建可信赖的组织》
人们所以坦然地躺在"传统的智慧"里，是因为他们在工作中接受了这样的先天假设：物理学告诉说"凡事物必有波动";数学又说"不可能等于0，只能无限逼近0"。而在生活中又接受了与生俱来的先天的假设：人非圣贤，其能无错乎!任何人都能够想象得出：如果这两股势力拧在一起，共同地作用于人们的大脑，那么，通过他们的行为将会对现实的世界产生怎样的影响呵!教育的力量本来就在于用正确的知识帮助人们创造智慧的，却反而由于自己的失误以讹传讹地把那些"传统的智慧"给进一步固化在头脑中，并进一步深嵌到组织的文化中了。从而使得人们都理所应当地接受了它，并从政策上确认了它;"让不接收"、"可接受的质量水平"、"会签制度"等实际做法，不仅悲剧性地把错误的东西变得理所应当，而且让我们生活在妥协、找借口、"差不多就好"的氛围里而不以为然，把生活和工作全都重重地抹上了滑稽剧的色彩--可是，我们竟浑然不知。唉，问题就在这里!
当我们从内向外、站在自己的角度看问题时，我们往往会因为满足了各种指标和标准而高兴，因自我感觉的"好质量"而欣喜;还要因与其他部门的矛盾而不快;不过，一旦传来客户不快的消息时，所谓"快"与"不快"的感觉一时间全都变得模糊不清了;只有经过努力，看到笑容重新回到客户的脸颊上时，人们才有时间把自己疲惫的身体放到床上，合上惺忪的睡眼，开始找寻白天那些"好质量"带来的感觉…
如果说我们在工作时是活在一个由自我感觉编织的"虚幻世界"里的话，那么，当我们在处理自己的生活时则是真实得连一个硬币掉到土地上都够听到响声。太阳下面，真真切切;凡事都不允许马虎，也不会使用"差不多"的态度，甚至在市场上也难免为了一、两分钱而争吵得不亦乐乎呢。
所以，只有站在客户的角度，由外向内看，才能够明白质量的真相：组织的诚信和说到做到的能力。其他的一切借口、说辞、辩解、情绪，以及补救措施、处理方法、"搞定"手法等等都仿佛是在阳光下暴晒，显得那样苍白无力、贻笑大方。
我曾经带朋友去一家餐馆品尝那里的特色菜。由于我的情绪化的描述，大家的期望值都很高。菜上来了，正准备吃时，有人突然说：且慢，有根头发!所有的目光都盯着盘子，然后，陆续转向服务员。女服务员的脸腾地一下就红了。她手足无措，眼睛盯着盘子，喃喃地说：头发太短了，我们看不见。我们一下子哄堂大笑起来。面对这位质朴可爱的服务员，我们只能让她把经理叫来。 经理看到我们这些面露愠色的"熟客"，满脸堆满笑容;她不停地解释：托新老客户的福，他们最近又多开了几家店，生意都不错，只是人手不太够用…但她可以用信誉保证，他们这家店半年来就出过这么一件事，合格率在同行高踞榜首;而且，他们的品质控制系统…，卫生条件…，人员素质…
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