过程管理的认识与应用

　　本文仍从基本的过程定义，过程方式概念与原则予以诠释，亦列出新版ISO 9001中涉及组织对「过程」部分所提出的一般要求，并附生产订单实例，用来说明如何从ISO 9001要求事项中，逐一检讨每一生产过程所应注意事项，以确保最终产品能符合客户要求。

Abstract

 　Quality management through process approach is emphasized by The ISO 9000:2000.Quality management system. This situation is the outcome of member organization's proposal to highlight the importance of process in management system.Since "All things are but a process", it should be recognized by the managers and listed as one of the management principles. TC 176 technical committee has accepted that concept. 

　This paper starts from a definition of process, continues to discus concept of process approach, and its principles and also lists general requirements for organization stated in ISO 9001:2000 Quality management system. A case study is offered to explain how to deal with a manufacturing order by using the general requirement items of the said international standard to check up each operation process in manufacturing system so as to ensure that the final product can meet the customer requirements.

一. 前言

　　对于英文Process一字，企业界有「过程」、「制程」及「流程」三种译名，前二者多见之于于生产制造业，后者则多为服务业所用，当然混用情况亦甚普遍，在学界亦然。但政府制订标准单位经济部标准检验局基于一字最多二译之原则，只采用使用最久的「过程」与「制程」作为Process一词的标准译名。

　　在1994年版的ISO 9000中并未特别强调过程或制程，仅在ISO9001,2中第4.9节使用了制程管制（Process Control）一词，显然是针对制造业而言。由于新版的ISO 9000系跳出质量保证的旧框框，而朝向质量管理层面并以制造业与服务业通用为原则来制订，故做了巨大改变。

　　「过程方式」（Process Approach）是新版ISO9000-2000中最为强调的一部份，它的产生是经由制订标准的TC176技术委员会，通过广泛问卷调查所反映的结果，因为接受问卷调查的企业都知道，任何工作均在过程中完成，也知道「欲得好结果，先谋好过程」的道理，故在修订新标准时做出增列「过程方式」的建议，而被接纳，与「领导」等并列为八项管理原则之一，所以我们有必要对它作深入的探讨。

二. 如何区分过程与系统

　　所谓过程(process)指的是接受输入将它处理而转变成为输出的活动。所谓系统(system)系指各组成份子工作在一起共同完成系统目标的相 互依倚网络，它是由输入-处理-输出三者所构成，所以 我们可以说过程是组成系统的一部份。

　　通常一过程的输出，会直接形成下一过程的输入，活动要项多时则形成内部相互关联或交互作用活动之组合系统，为使组织有效运作，管理者须能鉴别及管理内部交互连结的过程与系统。

　　以蛋糕制作为例：它的输入要素为面粉、糖、香料、色素、水等，经过配方、搅拌、成型、烘焙四个过程然后完成。
       

图1 蛋糕制过程/系统

　　使用过程概念时，要注意过程的「顺序」与彼此间的「交互作用」，「监督与管制」，以及「持续改进」活动。管理者要知道那些是影响质量的关键过程，也要知道谁是过程负责人？他们是否有效运用资源？如何管制过程？能否达到顾客满意的结果？

三. 新版ISO 9000"过程方式"概念

　　有系统地鉴别与管理上图所列之各个过程，特别是过程之间的交互作用，便可视为"过程方式"，ISO 9000国际标准组织鼓励各事业机构采取过程方式来管理组织。

　　在组织内应用过程系统，要鉴别其个别系统与系统间之交互作用，在转换输入为输出的过程中，如何有效地提升过程的附加价值，将是管理的重点，新版ISO 9000为此提出过程为基础的质量管理系统模式，如图2，以取代旧有的20项〝质量系统要项〞的观念。

　　质量管理系统采取过程方式时，特别强调下列诸项的重要性：
（1） 了解并达成顾客要求，
（2） 增加过程的附加价值，
（3） 产生过程绩效与成果，
（4） 以客观测量值为基础，持续改进过程。

　　下图2.所呈现的是最新国际标准所特别诠释的一般质量管理系统要求的概念模型，又称过程模型，此模型以图标方式反映新标准内的5、6、7、8四项主要项目标题整合之概略示意图形。我们可将用以达成产品符合性之所有质量管理系统之要求，置于此模型内，由于它完整的表现出质量管理系统过程，故此图亦能展示过程之间的交互作用情形。

图.2 质量管理过程模式

　　例如在管理阶层责任（第5项）下，管理阶层有责任了解顾客要求并将它转换为规格条件；资源管理（第6项）决定必要的资源并予以执行；在产品实现（第7项）下，应建立及应用各种产品实现过程；量测、分析与改进（第8项）各项结果均需予以量测、分析与改进，而管理审查（第5.7项）则提供回馈信息予管理阶层，呈现所关切的质量管理系统运作现况并提出改进措施。

　　在产品实现之例中，此模型体认顾客与其它相关利益共同体在界定输入要求时扮演着重要角色之事实，为此，管理者对需要用以实现所要求产品之所有过程以及过程输出，要求需完成查证作业。除此之外，也要将顾客满意度衡量，以及其它相关利益共同体的满意度衡量之信息回馈给管理阶层，藉以评估与确认是否已经达到顾客的要求，由于顾客需求与期望是变动不居的，组织便被逼迫着不断改进其产品与过程。

四.新版ISO9001的一般要求

　　过程既是如此重要，新版ISO9001在4.1节一般要求项下，对组织作了如下的要求：

(a)鉴别此质量管理系统所需之过程，及该过程在整个组织之应用 (参照第1.2节)，
(b)决定此等过程之顺序与相互作用，
(c)决定用以确保此等过程的运作与管制两者均有效所需之准则与方法，
(d)确保用以支持此等过程的运作与监视所必要资源与信息之备妥，
(e)监视、量测及分析此等过程，及
(f)实施用以达成过程所规划的结果并持续改进这些过程所必要措施，。

　　上述这些过程应由组织依照ISO9001标准之要求予以管理。标准亦指出：当组织决定委托外包但认为此举会影响产品要求符合性之任何过程时，组织应确保此等过程纳入管制。此等委托外包的过程之管制，应在质量管理系统内予以鉴别，包括管理作业、资源提供、产品实现及量测等之过程在内。

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